Bedrijf

Voor het Zuid-Afrikaanse fintechbedrijf Yoco draait alles om de klantervaring. Ze bieden een volledig betaalecosysteem voor bedrijven - betaalautomaten, betaalportalen, financiële beheertools - allemaal met het doel om meer inclusieve financiële tools te creëren voor groeiende kleine tot middelgrote bedrijven.

Yoco is snel gegroeid sinds de lancering in 2015, kondigde in 2021 $83M in Series C aan en verwerkt jaarlijks meer dan $2 miljard, met meer dan 350.000 ingeschreven klanten. Hun doel is niet alleen om ondernemers uit te rusten met eenvoudige, efficiënte digitale betalingen, maar ook om de tools en inzichten te bieden die ze nodig hebben om hun geld en bedrijven effectief te beheren.

Om dit te kunnen doen, is de klantervaring van Yoco echter van het grootste belang. Daarom schakelden ze over op Bird toen hun live chatfunctie niet voldeed aan hun normen.

Hier lees je hoe Yoco eBird gebruikt om de klantenservice te verbeteren, menselijke chats met 42% te verminderen en hun retentie als de toonaangevende betalingsprovider in Afrika op peil te houden.

De zoektocht naar een betere omnichannelervaring

Toen Yoco in 2020 besloot over te stappen op een grote traditionele CRM-leverancier voor hun klantenservicesoftware, realiseerden ze zich al snel dat de live chatfunctie niet paste bij hun merkimago of niet de functionaliteit bood die ze nodig hadden.

• De chatoplossing zag er te "corporate" uit voor het merk Yoco

• Met de chat konden gebruikers geen gesprek starten en overschakelen naar WhatsApp, en connectiviteitsproblemen leidden vaak tot verloren gesprekken.

• De klantenondersteuning was omslachtig, winkeliers moesten een formulier invullen en wachten in een wachtrij.

Yoco had een betere oplossing nodig.

"Ik dacht: beter dan dit kan het niet", zegt Simone Santiago, Senior Product Manager bij Yoco. "We waren op zoek naar echte omnichannel-integratie-een naadloze reis voor klanten om door channels te gaan zonder de context te verliezen. We wisten dat er een betere oplossing moest zijn."

Santiago en haar team gingen op zoek naar een oplossing die beter kon voldoen aan de behoeften van het bedrijf en hun klanten. De belangrijkste zaken waar ze naar op zoek waren

• Een tool waarin de klant centraal staat — They needed a tool that was simple for customers to use, reducing the need for customer support. When they did need customer support, that experience needed to be seamless as well—no forms or queues.

• Een echte omnichannel ervaring — Yoco wanted to offer the ability to start a conversation on live chat, and then move to WhatsApp, and have the conversation persist across both channels. They didn’t want another solution that claims to be “omnichannel” but instead offers multiple channels with separate conversations.

• Een duidelijk pad naar iteratie en groei — As a fast-moving company, Yoco needed a solution that provided flexibility. In particular, Santiago wanted a platform that could easily scale their customer operations function without compromising the customer experience. 

  
  

Hoe Bird aan de eisen voldoet - en nog meer

Na een evaluatie van verschillende leveranciers koos Yoco voor Bird om hun klantcommunicatie te verenigen. Niet alleen voldeed Bird aan wat ze zochten als een klantgerichte, omnichannel communicatietool, ook konden Santiago en haar team duidelijk visualiseren hoe Bird hun bedrijf kon helpen schalen.

"We zagen een toekomst waarin we onze klantenactiviteiten als functie efficiënt konden schalen zonder dat we ons personeelsbestand hoefden uit te breiden om die groei te evenaren", aldus Santiago.

Santiago en haar team werden verleid door producten zoals Bird's Flow Builder, waarmee bedrijven hun activiteiten kunnen opschalen en toch een datagestuurde, gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden. Bovendien bood de drag-and-drop functionaliteit de no-code oplossing die ze zochten.

"We werden meteen aangetrokken door Bird vanwege het ongeëvenaarde niveau van maatwerk en flexibiliteit," aldus Ian Heck, Senior System Specialist bij Yoco. "In tegenstelling tot andere leveranciers die gewoon kant-en-klare oplossingen aanbieden en ons dwingen om op hen te vertrouwen voor ontwikkeling, stelt Bird ons in staat om controle te nemen over onze klantervaring en deze te bouwen volgens onze exacte specificaties. De mogelijkheid om onze eigen botervaringen, flows en communicatie te ontwerpen, bouwen en bewerken was voor ons een game changer."

Dit niveau van maatwerk schetst een mooie toekomst voor Santiago en haar team.

"Bird biedt een hoog niveau van aanpassingsmogelijkheden met drag-and-drop-functionaliteit. Ik wist dat we iets geweldigs konden maken - als we het kunnen bedenken, kunnen we het bouwen. Het was echt spannend om me alle eindeloze mogelijkheden voor te stellen."

"Met Bird zagen we een toekomst waarin we onze klantenactiviteiten als functie efficiënt konden schalen zonder dat we ons personeelsbestand hoefden aan te passen aan die groei."

- Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Hoe Yoco Bird gebruikt om menselijke chats met 42% af te buigen

Omdat Bird elke klant als een partnerschap ziet, zijn onboarding en implementatie een cruciaal onderdeel van het proces. Santiago en haar team voelden dit vanaf het begin.

"Het was de beste onboarding die we ooit hebben gehad," zei ze. "Het voelde echt alsof we met een team werkten dat er was om ons te helpen samen te bouwen."

Santiago en haar team begonnen meteen Bird te gebruiken. Hier zijn een paar van de functies die ze meteen gebruikten om het aantal telefoontjes te verminderen, menselijke chats om te buigen en de klantervaring te verbeteren:

• Asynchronous support via live chat and WhatsApp 

Als het favoriete kanaal voor Yoco-klanten was het belangrijk dat WhatsApp centraal stond in de communicatie met klanten. Door ondersteuning via live chat en WhatsApp channels te introduceren, blijft Yoco synchroon met de voorkeuren van klanten en bespaart het ook tijd door gesprekken om te leiden naar chat en messaging channels. In plaats van één telefoongesprek te voeren, kunnen agents nu 4 tot 6 chats tegelijk afhandelen.

Het resultaat?: Meeting customers where they’re at allows Yoco to provide a seamless, conversational, and customer-centric experience. By offering Live Chat and WhatsApp support, it eliminates the customer experience of being transferred to another call or waiting around for a call, and then having to re-explain why you’re calling. With connected channels, the agent will know what you’re looking for, and is better equipped to answer your questions.

"Onze klanten kunnen nu met ons chatten op het kanaal van hun keuze en naadloos schakelen tussen die channels , afhankelijk van waar ze zich in het traject bevinden of wat hun voorkeur heeft", aldus Santiago. "Het is alsof je het gesprek oppakt waar je gebleven was, en dat is het gevoel dat we willen creëren."

• Proactieve meldingen

Vóór de samenwerking met Bird kon Yoco niet proactief meldingen of waarschuwingen sturen naar hun winkeliers in geval van problemen. Dit had tot gevolg dat de winkeliers contact opnamen met Yoco wanneer ze al gefrustreerd en overstuur waren, wat leidde tot een slechte klantenervaring. Met Bird kan Yoco nu deze meldingen versturen voordat winkeliers contact moeten opnemen, waardoor de winkeliers op de hoogte blijven en de kans op een inkomend winkeliersonderzoek dat tot frustratie kan leiden, afneemt.

Toen Yoco bijvoorbeeld onlangs downtime ondervond van een van de transactionele diensten, konden ze een Bird widget gebruiken om een bericht weer te geven aan de winkeliers waarin het probleem werd uitgelegd. Ze konden ook snel een bericht sturen via hun channels om hun klanten gerust te stellen dat ze op de hoogte waren van het technische probleem en het probleem aan het oplossen waren.

"We konden onze klanten laten weten dat er iets mis was gegaan", zegt Ian Heck, Senior System Specialist. "Voorheen konden we dat niet. We moesten wachten op een telefoontje van een handelaar om hen die informatie te kunnen geven. Dit was dus een groot succes voor ons om dat te kunnen doen via de Bird channels ."

• Gepersonaliseerde zelfbediening journeys

Als onderdeel van dit initiatief om meer messaging-gebaseerde klantenondersteuning te introduceren, wilde het team van Yoco eerst prioriteit geven aan self-service, met live agentondersteuning als terugvaloptie. Om dit proces te personaliseren, maakte Yoco gebruik van de mogelijkheid om Bird te integreren met andere systemen, zoals hun CRM (Salesforce).

Dit stelde Yoco in staat om een meer gepersonaliseerd self-service traject aan te bieden aan zijn winkeliers. Als een handelaar bijvoorbeeld wil weten wanneer zijn volgende uitbetaling is, kan Yoco onmiddellijk zijn identiteit verifiëren en hem de specifieke datum geven waar hij naar vraagt.

Het resultaat? De mogelijkheid om betere ondersteuning te bieden via messaging heeft geleid tot een aanzienlijke daling van het aantal klantenservicegesprekken. Bovendien wordt 42% van de vragen nu met succes afgehandeld via chatbots, waardoor het aantal Yoco gebruikers dat met een live agent moest spreken enorm is gedaald.

De toekomst is chat

Met grote plannen voor hun groei in heel Afrika, zal Yoco manieren blijven vinden om hun platform klantgericht te houden en tegelijkertijd te schalen om aan de groeiende behoeften van hun bedrijf te voldoen. Partners zoals Bird stellen hen in staat om precies dat te doen.

"Onze hoop met Bird is dat bedrijven gepersonaliseerde en boeiende ervaringen kunnen creëren die de verwachtingen van de klant overtreffen," zei Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. "We vinden het geweldig om te zien hoe Yoco dat doet voor hun klanten, en kijken ernaar uit om hen te helpen schalen om nog meer ondernemers en eigenaren van kleine bedrijven te bedienen."

As the company continues to grow, the Yoco team is integrating Salesforce Marketing Cloud and WhatsApp for marketing-based activities such as merchant re-engagement campaigns and expanding into new territories, enabled by Bird’s email and language translation capabilities. 

Wat wel hetzelfde blijft, is de focus op chatcommunicatie. Santiago en haar team hebben de impact gezien van de overstap naar WhatsApp en Live Chat en geloven dat dit de toekomst is.

"Ik denk dat het ons heeft geholpen om op een dieper niveau contact te maken met onze winkeliers, omdat we ze aanspreken waar ze zijn," zei Santiago. "Er is eigenlijk een heel goed traject dat dit een toekomst is waarin de meerderheid van de mensen kiest voor chat als hun eerste contactmoment met ons."

Over Yoco

Yoco is a leading fintech company based in South Africa that specializes in providing payment solutions for small businesses. Founded in 2015, Yoco has quickly become a major player in the African fintech market by offering a range of services that make it easy for small businesses to accept card payments, manage their finances, and grow their businesses.  Their innovative approach to financial technology is helping to bridge the gap between traditional banking and technology and is making it possible for small businesses in Africa to compete in the global marketplace.

Over Bird

BirdHet is onze missie om een wereld te creëren waarin communiceren met een bedrijf net zo eenvoudig is als praten met een vriend. Wij maken communicatie tussen bedrijven en hun klanten mogelijk - via elk kanaal, altijd met de juiste context en op elke hoek van de planeet. Als je ooit een afhaalmaaltijd hebt besteld, een pakketje hebt teruggestuurd, contact hebt gehad met de klantenservice of een inlogcode hebt aangevraagd, dan is het bijna zeker dat je interacties werden aangedreven door de technologie van MessageBird.

Ons platform, onze applicaties en onze API's helpen bedrijven om conversaties te stroomlijnen via de voorkeurs channels van hun klanten - zoals WhatsApp, e-mail, sms, spraak, WeChat, Messenger en Instagram - en om krachtige en aantrekkelijke ervaringen op te bouwen. MessageBird's kant-en-klare functionaliteit en omnichannel expertise geven kenniswerkers een steuntje in de rug en helpen hen meteen productief te zijn, met tools om geweldige marketing campaigns, klantenservice ervaringen of geautomatiseerde bedrijfsprocessen te bouwen.

Bird , met het hoofdkantoor in Amsterdam, verwerkt meer dan 5 biljoen berichten, oproepen en e-mails voor meer dan 29k+ klanten zoals Google, Facebook en Uber via channels zoals WhatsApp, e-mail, sms en nog veel meer. Opgericht in 2011, zijn we uitgegroeid tot een team van 800+ werknemers die meer dan 55 nationaliteiten vertegenwoordigen en we zijn er trots op dat we een "Remote Friendly" bedrijf zijn.