Azië en de Stille Oceaan
Flow Builder
Samenvatting
Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants. Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.
Channels
Gebruikte producten
Flow Builder
Inbox
Ready to see Bird
in action?
Uitdaging
Ralali's groei betekende dat er meer vragen van handelaren en leveranciers waren die de aandacht van hun klantenserviceteam vroegen. Ralali behandelde ondersteuning uitsluitend via e-mails en telefoongesprekken. Het heen en weer geschuif was tijdrovend, met lange wachttijden voor het oplossen van geschillen en channels die niet synchroon liep.
Bovendien stuurde Ralali alleen meldingen - voor nieuwe bestellingen, offerteaanvragen of nieuwe chats - via e-mail, sms of de Ralali-app. De bezorgbaarheid van sms'jes bij leveranciers was laag en sommige leveranciers openden hun e-mails niet. Ralali merkte ook vertragingen in de levering van pushberichten omdat handelaren smartphones in een laag segment gebruikten, waardoor deze meldingen vertraging opliepen.
Oplossing
Ralali discovered that Bird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:
Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
Ralali uses WhatsApp chatbots om terugkerende vragen op te lossen, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
With Inbox, Ralali set up a service and tech support "hotline" voor geschillenbeslechting. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.
Hoe het eruit ziet
Het versturen van automatische meldingen via WhatsApp hielp leveranciers ook bij het verhogen van de verkoop en het innen van betalingen.
Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them de verkoop verhogen. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply naar de buyer.
Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders beteugelde betalingsachterstanden.
Resultaten
Inbox kon Ralali haar eerste reactietijd (FRT) op vragen van leveranciers en verkopers verbeteren. Vóór Bird was hun gemiddelde FRT 30 minuten. Nu is dat minder dan 10 minuten - en het wordt nog steeds beter. Bovendien kan elk supportteamlid 10 keer meer tickets afhandelen via WhatsApp dan via e-mail.
BirdDe WhatsApp-automatisering en -berichten helpen het kleine ondersteuningsteam van Ralali ook om 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelaren op hun platform efficiënt te bedienen.
Ralali's Net Promoter Score (NPS) getuigt van deze efficiëntie. Sinds Ralali Bird heeft geïmplementeerd, is haar NPS gestegen van 6 naar 8,5.
"Gebruikers die met ons communiceren via WhatsApp grow sneller in Ralali. Voor elke e-mail die het supportteam behandelt, kunnen ze tien WhatsApp-berichten beantwoorden. Elke klantenservicemedewerker kan ook zien waar de andere medewerkers mee bezig zijn, waardoor er minder ondersteuningsconflicten zijn en de productiviteit van de medewerkers toeneemt."
Irwan Suryady, CTO at Ralali
