Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants. Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.
Kanalen
Gebruikte producten
Flow Builder
Inbox
Azië en de Stille Oceaan
66%
daling van de eerste reactietijd
22,000+
leveranciers die zich bezighouden met het platform
8.5
NPS score voor WhatsApp
Klaar om te beginnen?
Uitdaging
De groei van Ralali betekende dat er meer vragen van handelaren en leveranciers waren die de aandacht van het klantenserviceteam vroegen. Ralali behandelde ondersteuning uitsluitend via e-mails en telefoongesprekken. Het heen en weer geschuif was tijdrovend, met lange wachttijden voor het oplossen van geschillen en kanalen die niet synchroon liepen.
Bovendien stuurde Ralali alleen meldingen - voor nieuwe bestellingen, offerteaanvragen of nieuwe chats - via e-mail, sms of de Ralali-app. De bezorgbaarheid van sms'jes bij leveranciers was laag en sommige leveranciers openden hun e-mails niet. Ralali merkte ook vertragingen in de levering van pushberichten omdat handelaren smartphones in een laag segment gebruikten, waardoor deze meldingen vertraging opliepen.
Oplossing
Ralali discovered that MessageBird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:
Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
Ralali uses WhatsApp-chatbots om terugkerende vragen op te lossen, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
With Inbox, Ralali set up a service and tech support "hotline" voor geschillenbeslechting. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.
Hoe het eruit ziet
Het versturen van automatische meldingen via WhatsApp hielp leveranciers ook bij het verhogen van de verkoop en het innen van betalingen.
Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them de verkoop verhogen. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply to the buyer.
Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders beteugelde betalingsachterstanden.
Resultaten
Met Inbox kon Ralali haar eerste reactietijd (FRT) op vragen van leveranciers en verkopers verbeteren. Vóór MessageBird bedroeg hun gemiddelde FRT 30 minuten. Nu is dat aantal minder dan 10 minuten - en het wordt nog steeds beter. Bovendien kan elk supportteamlid 10 keer meer tickets via WhatsApp afhandelen dan via e-mail.
De WhatsApp-automatisering en berichtgeving van MessageBird helpen het kleine supportteam van Ralali ook om 22.000 leveranciers en 1,5 miljoen handelaren op hun platform efficiënt te bedienen.
Ralali's Net Promoter Score (NPS) getuigt van deze efficiëntie. Sinds Ralali MessageBird heeft geïmplementeerd, is haar NPS gestegen van 6 naar 8,5.
"Gebruikers die met ons communiceren via WhatsApp groeien sneller in Ralali. Voor elke e-mail die het supportteam behandelt, kunnen ze tien WhatsApp-berichten beantwoorden. Elke customer support agent kan ook zien waar de andere agenten mee bezig zijn, waardoor supportconflicten verminderen en de productiviteit van de agenten toeneemt."
Irwan Suryady, CTO at Ralali