"Mensen hebben de neiging om hulp te zoeken via channels waar ze bekend mee zijn. Het is belangrijk om verschillende opties aan te bieden en de klant te laten kiezen waar hij of zij zich het prettigst bij voelt." - Christopher Kaisoum, directeur wereldwijde operaties, OCUS

Niet iedereen communiceert via e-mail.

Dit was de hindernis die OCUS, een AI-krachtcentrale die wereldwijde end-to-end oplossingen voor visuele prestaties ontwikkelt, wilde overwinnen met Bird.

OCUS provides the world’s largest companies with all-in-one imagery solutions including professional photography services delivered by a network of 35,000 photographers, AI automated content moderation, and image enhancement. The company provides high-quality photography services globally and is laser focused on making the process of booking a shoot and visual performance as simple and seamless as possible. 

Na ontvangst van een financieringsbedrag van 24 miljoen euro in april 2021 zette het in Parijs gevestigde OCUS zijn zinnen op het uitbreiden van zijn bereik en het benaderen van klanten in EMEA, APAC en NORAM. In deze regio's wordt e-mail niet zo regelmatig gebruikt als andere communicatie channels, wat een grote uitdaging vormde voor OCUS - een bedrijf waar 90% van de communicatie via e-mail werd verzonden.

Om de kwaliteit en frequentie van interacties met fotografen te verbeteren, zocht OCUS naar een moderne omnichannel oplossing. Dit is hoe Bird hen een gecentraliseerde manier gaf om klanten te bereiken op een verscheidenheid van channels.

De zoektocht naar een gecentraliseerd communicatiekanaal

Als een tweezijdige marktplaats die werkt met partners en verkopers, is communicatie bij OCUS complex en veelzijdig. Het vereist communicatie channels tussen partners, verkopers en fotografen - die in verschillende landen opereren en elk verschillende communicatievoorkeuren hebben.

In het begin communiceerde OCUS voornamelijk via e-mail, wat een tijd lang goed werkte. Maar naarmate het bedrijf groeide, nam ook de vraag van klanten naar snelle levering toe. In het begin werd bijvoorbeeld een doorlooptijd van een week als norm geaccepteerd. Nu wordt echter verwacht dat er binnen een dag geleverd wordt - vooral in grote stedelijke gebieden. Met deadlines en service-level agreements (SLA's) die steeds strenger werden, was het duidelijk dat er iets moest veranderen.

Toen OCUS zijn diensten wilde uitbreiden en zijn workflows wilde versnellen, kwamen ze erachter dat ze werden tegengehouden door gefragmenteerde communicatie - zowel intern als extern met fotografen. Ze gebruikten vijftien verschillende gelokaliseerde oplossingen, wat leidde tot hiaten in de informatie en inconsistente communicatie op channels.

Het bedrijf had een gecentraliseerd, multichannel platform nodig dat hun communicatie van gefragmenteerd naar naadloos en schaalbaar zou brengen - en het moest low-code of no-code zijn, zodat ze niet voor elke verandering op engineers van andere teams hoefden te vertrouwen.

"We waren op zoek naar een oplossing die ons de tijd en energie zou geven om ons op nieuwe problemen te richten en oude niet steeds opnieuw te hoeven herhalen", aldus Christopher Kaisoum, directeur Global Operations bij OCUS.

Snellere communicatie via meerdere kanalen met Bird

De veranderende relatie van OCUS met zijn partners betekende dat er een meer datagestuurde oplossing nodig was - een oplossing die problemen met zichtbaarheid en redundantie bestreed. De belangrijkste kenmerken die ze zochten waren

• Een low-code/no-code oplossing

• Ondersteuning voor verschillende channels

• Eén gecentraliseerd platform voor alle regio's

Na het doorlopen van een demo met Bird en een reeks vervolggesprekken, was het duidelijk dat aan alle bovenstaande criteria werd voldaan. Maar wat Bird onderscheidde van de concurrentie was de ervaring van het team en de behulpzaamheid van het verkoopproces. Naast het product was OCUS ook op zoek naar:

• Een bedrijf dat liet zien dat het voortdurend innoveerde, op het scherpst van de snede was

• Located in the EMEA region 

• Ervaring met het werken met bedrijven die vergelijkbaar zijn met OCUS (dubbelzijdige marktplaats in samenwerking met partners en leveranciers)

Door met het OCUS-team casestudy's door te nemen over hoe Bird wordt gebruikt voor verkoop en marketing (inclusief voor vergelijkbare marktplaatsorganisaties), door een best-practice sessie van 30 minuten te organiseren die werd gegeven door een Technical Account Manager (TAM) en door specifieke vragen over integraties te beantwoorden, koos OCUS Bird als hun partner in het leveren van omnichannel communicatie voor hun bedrijf.

Als het gaat om het aanscherpen van de communicatie en sneller schalen, is dit hoe OCUS van plan is Bird in de toekomst te gebruiken:

1) Sneller aan de slag voor nieuwe fotografen

Door de introductie van een chatbot-applicatie wil OCUS het onboardingproces voor nieuwe fotografen stroomlijnen door de screening van apparaten en achtergrondcontroles te automatiseren. Dit zal naar verwachting hun handmatige proces van twee weken terugbrengen tot slechts één dag.

2) Nummerafscherming in WhatsApp

Vóór de nummerafscherming konden fotografen en bedrijven elkaars telefoonnummers zien zodra een gesprek was begonnen. Dit betekende dat transacties van het platform gehaald konden worden en privé gevoerd konden worden, waardoor OCUS zichtbaarheid of inkomsten verloor.

Met het maskeren van WhatsApp-nummers kunnen fotografen en bedrijven veilig met elkaar communiceren zonder persoonlijke informatie te onthullen. Dit biedt beide partijen privacy en veiligheid en geeft de controle terug aan het operationele team van OCUS.

3) Conversational customer support 

Besides a low code/no-code solution, OCUS was looking for omnichannel support to meet their partners where they are and achieve faster response times. The company is in the process of upgrading its email and voice solution to pair with WhatsApp, Telegram, SMS, and Line. 

"Mensen zoeken vaak hulp via channels die voor hen vertrouwd is," zegt Kaisoum. "Sommigen geven er de voorkeur aan om een helpcenter te bellen en met een persoon te praten, terwijl anderen misschien de voorkeur geven aan alternatieve vormen van communicatie. Het is belangrijk om verschillende opties aan te bieden en de klant te laten kiezen waar hij of zij zich het prettigst bij voelt."

4) Geautomatiseerde fotoshoot-opdracht

Het matchen van fotografen met klanten om fotoshoots toe te wijzen was ook een handmatig proces voordat Bird erbij kwam, waarvoor 2.025 handmatige uren per jaar nodig waren. Nu worden de meeste fotoshoots automatisch toegewezen, zonder handmatige tussenkomst, hoewel agenten nog steeds beschikbaar zijn om fotoshoots direct toe te wijzen in Inbox voor fotografen die liever met een mens spreken.

"Als freelancer regel ik mijn zaken via mijn mobiele telefoon, met name via WhatsApp. Dat vacatures rechtstreeks in mijn WhatsApp inbox binnenkomen, is ontzettend handig voor mij en stelt me in staat om binnen een paar seconden opdrachten te kiezen die het beste bij me passen." - OCUS Fotograaf.

5) Scheduling, rescheduling and confirmations 

To improve communication and scheduling between photographers and their customers, OCUS implemented a solution for transactional messaging, sending reminders, notifications and alerts for upcoming shoots. This integrates with their current tech stack of Hubspot and Zendesk. Plus, the solution includes a Quality Assurance setup to quickly address potential breaches of SLA, letting the team focus on problem-solving rather than spending time on phone calls. 

Sending such a high volume of notifications manually would have taken eight dedicated FTEs to achieve, with zero holiday time. 

Moving forward with Bird 

Een van de grootste voordelen van een low-code/no-code oplossing is dat de operations managers de macht krijgen om oplossingen te creëren. Met Bird zijn ze in staat om snel hun eigen tools te bouwen en te implementeren zonder afhankelijk te zijn van software engineers om ze te coderen - oplossingen bouwen die zijn afgestemd op hun unieke behoeften, de efficiëntie verhogen en tijd en geld besparen voor het bedrijf.

"Als de mensen die dagelijks met het probleem te maken hebben actief werken aan die oplossing, zullen ze van nature een betere oplossing bouwen," zei Kaisoum.

Kijken naar klanten zoals OCUS die hun unieke oplossingen creëren met de tools van Birden de voor- en nadelen zien van het overstappen van 15 verschillende communicatiekanalen channels naar één gecentraliseerd platform, is precies waarom Bird is opgericht.

"Onze hoop is dat elke Bird klant in staat zal zijn om hun eigen unieke set tools te creëren met behulp van onze low-code/no-code mogelijkheden," aldus Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. "Zien hoe OCUS hun communicatie stroomlijnt en een solide basis legt voor het schalen en uitbreiden van hun bereik is een prachtig succesverhaal, waar we trots op zijn om deel van uit te maken."

In de toekomst wil OCUS het gebruik van conversational intelligence onderzoeken om inzicht te krijgen in de vragen en zorgen van klanten en om hun aanbod en klantervaring te verbeteren.

Ondertussen willen ze de hoeveelheid handmatige interventies bij de klantenservice verminderen, met als doel een vermindering van 50 procent in de komende zes maanden. Met Bird als hun gecentraliseerde platform voor multichannel communicatie zijn Kaisoum en het team ervan overtuigd dat ze klaar zijn voor schaalbaarheid en succes.