Uitdaging

Guzman y Gomez nam bestellingen op en communiceerde met klanten voornamelijk per telefoon, maar die gedateerde methode bleek al snel ontoereikend bij het uitbreken van de pandemie.

Naarmate de verzoeken om online bestellingen en leveringen toenamen door de COVID-19 lockdowns, stelden Guzman y Gomez vast dat de trage, sporadische communicatie per telefoon, e-mail en sms een extra belasting vormde voor de werknemers die zich probeerden aan te passen aan de veranderingen in verband met de communicatie met hun klanten tijdens de pandemie.

Bovendien moesten klanten antwoord krijgen op vragen over menu-items, levertijden, ingrediënten en meer. Alle antwoorden moesten op dat moment worden gegeven, anders liepen ze het risico klanten te verliezen.

"We waren afhankelijk van handmatige reacties van een zeer beperkt personeelsbestand, en dat was niet duurzaam," merkte Bell op.

Guzman y Gomez wisten dat ze snel moesten inspelen op veranderingen in verband met de pandemie:

• Centraliseer de communicatie via digitale kanalen en automatisering.

• Verminder hun afhankelijkheid van tijdrovende menselijke interactie.

• Marketinguitgaven verminderen of herbestemmen voor een digitaal publiek.

• Hun berichtenkanalen uitbreiden om klanten te ontmoeten op de platforms van hun keuze.

Oplossing

Met de begeleiding van MessageBird en het pakket aan digitale automatiseringstools implementeerde Guzman y Gomez een uitgebreide, gecentraliseerde digitale communicatiestrategie. MessageBird stelde hen in staat om alle nieuwe berichtenkanalen succesvol en soepel te integreren met hun bestaande software. Naast het aannemen van bestellingen en het beantwoorden van vragen via de telefoon, konden de teamleden vertrouwen op de instant communicatietools van Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Boodschapper en Instagram messaging om beter aan de toegenomen vraag te kunnen voldoen.

Guzman y Gomez nam deze stappen ter ondersteuning van hun nieuwe digitale strategie:

• Vier nieuwe communicatiekanalen toegevoegd om klanten de mogelijkheid te bieden hun favoriete berichtgevingsmethoden te gebruiken

• Consolidated all incoming messages into MessageBird's Inbox to manage all support tickets in one place

• Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

• Inclusief onboarding en communicatie met sollicitanten via nieuwe digitale kanalen om het wervingsproces te stroomlijnen.

• 
  

Bovendien creëerde MessageBird een intentieherkenningsmodel om inkomende berichten te triagen. Het model maakt automatisch onderscheid tussen noodgevallen en gewone klachten. Berichten met een hoge prioriteit worden nu automatisch geëscaleerd naar de general manager, het hoofd bedrijfsvoering en de manager van die specifieke winkel. Deze diepgaande automatisering, gebouwd met Flow Builder, stelde Guzman y Gomez in staat om hun afhankelijkheid van telefoongesprekken en andere verouderde communicatiemiddelen verder te verminderen.

Hoe het eruit ziet

Resultaten

Binnen enkele dagen begon de nieuwe digitale communicatiestrategie van Guzman y Gomez resultaten op te leveren. Door klanten de mogelijkheid te geven te communiceren via berichtenkanalen, maakte Guzman y Gomez het mogelijk:

• 40% meer omzet

• 50% verbeterde CTR

• 34% minder marketinguitgaven

• 10X toename van door klanten geïnitieerde chatgesprekken

• 
  

De Flow Builder automatisering van MessageBird maakte het mogelijk om onmiddellijk antwoorden te geven op vragen van klanten. Volgens Bell: "Dit verbeterde de conversie bij onze klanten drastisch, omdat ze onmiddellijk over de informatie beschikken die ze nodig hebben, waardoor onze inkomsten en dus onze winstgevendheid aanzienlijk toenamen."

"Vóór MessageBird was onze communicatie traag, onhandig en sporadisch. Met de implementatie van MessageBird reageren we onmiddellijk, naadloos en eenvoudig."

Josh Bell, Principal and GM