Uitdaging

Guzman y Gomez nam bestellingen op en communiceerde met klanten voornamelijk per telefoon, maar die gedateerde methode bleek al snel ontoereikend bij het uitbreken van de pandemie.

Naarmate de verzoeken om online bestellingen en leveringen toenamen door de COVID-19 lockdowns, stelden Guzman y Gomez vast dat de trage, sporadische communicatie per telefoon, e-mail en sms een extra belasting vormde voor de werknemers die zich probeerden aan te passen aan de veranderingen in verband met de communicatie met hun klanten tijdens de pandemie.

Bovendien moesten klanten antwoord krijgen op vragen over menu-items, levertijden, ingrediënten en meer. Alle antwoorden moesten op dat moment worden gegeven, anders liepen ze het risico klanten te verliezen.

"We waren afhankelijk van handmatige reacties van een zeer beperkt personeelsbestand, en dat was niet duurzaam," merkte Bell op.

Guzman y Gomez wisten dat ze snel moesten inspelen op veranderingen in verband met de pandemie:

• Centraliseer communicatie met behulp van digitale channels en automatisering.

• Verminder hun afhankelijkheid van tijdrovende menselijke interactie.

• Marketinguitgaven verminderen of herbestemmen voor een digitaal publiek.

• Hun berichtgeving uitbreiden naar channels om klanten te ontmoeten op de platforms van hun keuze.

Oplossing

Met de begeleiding van Birden het pakket aan digitale automatiseringstools implementeerde Guzman y Gomez een allesomvattende, gecentraliseerde digitale communicatiestrategie. Bird stelde hen in staat om alle nieuwe messaging channels succesvol en soepel te integreren met hun bestaande software. Naast het aannemen van bestellingen en het beantwoorden van vragen per telefoon, konden teamleden vertrouwen op de instant communicatietools van Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger en Instagram messaging om beter aan de toegenomen vraag te kunnen voldoen.

Guzman y Gomez nam deze stappen ter ondersteuning van hun nieuwe digitale strategie:

• Vier nieuwe communicatiemiddelen toegevoegd: channels om klanten de mogelijkheid te bieden de berichtmethode van hun voorkeur te gebruiken.

• Consolidated all incoming messages into Bird's Inbox to manage all support tickets in one place

• Implemented automation using Bird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates

• Inclusief onboarding en communicatie met sollicitanten via nieuwe digitale channels om het wervingsproces te stroomlijnen.

  
  

Daarnaast heeft Bird een intentieherkenningsmodel ontwikkeld om inkomende berichten te triagen. Het model maakt automatisch onderscheid tussen noodgevallen en gewone klachten. Berichten met een hoge prioriteit worden nu automatisch geëscaleerd naar de general manager, het hoofd operations en de manager van die specifieke winkel. Deze vergaande automatisering, gebouwd met Flow Builder, stelde Guzman y Gomez in staat om hun afhankelijkheid van telefoongesprekken en andere verouderde communicatiemiddelen verder te verminderen.

Hoe het eruit ziet

Resultaten

Binnen enkele dagen begon de nieuwe digitale communicatiestrategie van Guzman y Gomez resultaten op te leveren. Door klanten de mogelijkheid te geven te communiceren via messaging channels, maakte Guzman y Gomez het mogelijk:

• 40% meer omzet

• 50% verbeterde CTR

• 34% minder marketinguitgaven

• 10X toename van door klanten geïnitieerde chatgesprekken

  
  

BirdMet de Flow Builder-automatisering konden antwoorden op vragen van klanten direct worden gegeven. Bell: "Dit heeft de conversieratio bij onze klanten drastisch verbeterd, omdat ze direct de informatie hebben die ze nodig hebben, waardoor onze inkomsten en dus ook onze winstgevendheid aanzienlijk toenemen."

"VóórBird was onze communicatie traag, onhandig en sporadisch. Met de implementatie van Bird reageren we onmiddellijk, naadloos en eenvoudig."

Josh Bell, Principal and GM