Uitdaging

Door de toename van het online winkelen en de vraag naar fulfillment tijdens de pandemie werd het supportteam van Aramex al snel overspoeld met een aanhoudend hoger volume aan telefoontjes van klanten. De meeste van deze binnenkomende telefoontjes waren van klanten die hun leveringen wilden volgen, plannen of wijzigen. Dit waren eenvoudige verzoeken die de agenten veel tijd en middelen kostten.

Lage deliverability rates van SMS en e-mail tracking updates maakten het probleem nog erger. Klanten konden niet reageren op SMS-updates en e-mailreacties waren traag, waardoor er nog meer telefoontjes kwamen omdat klanten zich tot spraakkanalen wendden voor ondersteuning.

Aramex wilde het aantal telefoontjes met 80% verminderen. Ze hadden een partner nodig die hen kon helpen het toegenomen aantal vragen van klanten efficiënt te beheren.

Oplossing

Aramex koos voor MessageBird's Flow Builder en Inbox omdat het hen in staat stelt om met klanten te communiceren via hun voorkeurskanalen, terwijl ze ook self-service automatisering bouwen om effectief telefoontjes om te buigen voor hun support team.

Terugkerende vragen van klanten worden geautomatiseerd via een chatbot

Flow Builder helpt Aramex terugkerende vragen van klanten op te lossen door middel van automatisering en chatbots. Klanten kunnen hun leveringen direct via chat volgen, inplannen of opnieuw inplannen, waardoor het minder vaak nodig is support te bellen voor hulp.

Leveringsberichten en updates worden verzonden via WhatsApp

Aramex verhoogde de bezorgbaarheid van klantupdates door over te stappen van sms en e-mail naar WhatsApp. Dit zorgt ervoor dat klanten altijd op de hoogte zijn van de status van hun pakketten en gemakkelijk zelf problemen kunnen oplossen met een van de selfservice automatiserings- of chatbots. Tegenwoordig verwerkt Aramex maandelijks 500.000+ gesprekken op WhatsApp.

Omnichannel-ondersteuning om sneller met klanten in contact te komen‍

Met Inbox kunnen agents via meerdere kanalen met klanten communiceren. Aramex kan via één Inbox reageren op alle inkomende berichten van WhatsApp, Boodschapper, SMS of Google Business Messaging. Er gaat geen tijd verloren met het schakelen tussen verschillende tabbladen of toepassingen om toegang te krijgen tot verschillende berichtenplatforms.

Resultaten

Met MessageBird is het support team van Aramex in staat om effectiever te reageren op alle inkomende berichten. Klanten worden eerst geleid om zelf problemen op te lossen voordat ze met een agent praten.

Het klantenserviceteam kan tegelijkertijd meerdere chats afhandelen, waardoor problemen sneller worden opgelost. "Zowel onze klanten als ons team vinden het geweldig omdat het sneller en gemakkelijker is om te reageren op WhatsApp-berichten dan om telefoontjes aan te nemen of e-mailreacties te schrijven," aldus Ruby. Voor elk gesprek dat ze voorheen konden afhandelen, kunnen ze nu 2,7 chats tegelijk afhandelen - bijna 3x hun productiviteit.

"Call center agents hebben nu echt snelle reactietijden, wat ons ook heeft geholpen onze klanten te behouden in deze moeilijke periode," aldus Ruby.

Aramex is begonnen met de implementatie van de oplossingen van MessageBird in Australië en Nieuw-Zeeland. Met de ambitie om nog dichter bij hun uiteindelijke doel van 80% minder telefoontjes te komen, is Aramex bezig om MessageBird uit te breiden naar nog eens drie landen en ziet MessageBird als een oplossing die met hen mee kan schalen.

"Zowel onze klanten als ons team houden ervan omdat het sneller en gemakkelijker is om te reageren op WhatsApp-berichten dan om telefoontjes aan te nemen of reacties per e-mail te schrijven."

Ruby Wolff, ANZ COO