De term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood. So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Klaar om Bird in actie te zien?
We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
Van het leren kennen van uw producten tot het kopen en terugkomen voor meer, uw klant doorloopt verschillende leercurves, touchpoints en channels.
Als je dit grotere plaatje niet inziet, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze lus van incrementele optimalisaties die beperkt worden door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die voor een geïntegreerde aanpak kiezen, de vruchten van samengestelde resultaten in de loop van de tijd.
Omnichannelmarketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaringen verweeft over channels.
Omnichannel marketing doet, als het goed wordt uitgevoerd, wonderen voor uw bedrijf tijdens het hele klanttraject, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel marketing is een benadering van marketing waarbij je klanten betrekt en converteert via het kanaal dat de klant het beste uitkomt, terwijl je tegelijkertijd zorgt voor een ervaring die klopt:
Consistent
Glad
Gepersonaliseerde
…from the first touchpoint till the last.
Het belangrijkste kenmerk is dat het hele traject coherent aanvoelt wat betreft de inhoud, toon en stem, samen met contextuele informatie op basis van eerdere interacties met je klanten.
Omnichannel marketing zorgt voor een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende channels en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om overal een uniforme aanwezigheid voor uw merk te creëren.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in uw online winkel. Met een omnichannelproces zou je tijdig berichten kunnen sturen om de laptopverzekering van je winkel en aanverwante producten (zoals een tas of een standaard) aan te prijzen. Het resultaat: een contextueel upsell-traject op basis van automatisering en realtime gegevens. Dit klokwerk is wat omnichannelmarketing nastreeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
Omnichannel- en multichannelmarketing zijn verschillend, hoewel ze een belangrijk kenmerk delen. Multichannel marketing verwijst simpelweg naar marketing naar klanten via meer dan één kanaal. Omnichannelmarketing gaat een stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal met elkaar verbonden is, wat overal resulteert in een uniforme ervaring. In die zin is elke omnichannelmarketingaanpak multichannel, maar niet elke multichannelaanpak is omnichannel.
Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen om de twee van elkaar te onderscheiden:
Kanaalintegratie — In multichannel marketing, all channels typically operate in their own silos and have their own strategies to engage the customers. With an omnichannel approach, all channels, along with your entire marketing tech stack, must be integrated. This interconnectivity creates an ecosystem of channels that puts the customer aan de center, allowing them to move seamlessly through the buyer’s journey.
Consistentie — The goal of a multichannel approach isn’t to offer a unified experience but to simply cast a wider net. As a result, the experience feels disjointed at times. Omnichannel marketing, however, focuses on delivering a uniform, consistent experience everywhere by leveraging customer data and following the same brand guidelines.
De prioriteit — Multichannel marketing seeks to maximize the number of channels that a business uses to market to its customers. Omnichannel marketing, by contrast, focuses on strategically using the channels that your customers prefer to maximize your return on investment. It makes your marketing efforts customer-centric by engaging them where they are.
3 statistieken die aantonen waarom een omnichannelaanpak beter is
Taking an omnichannel approach requires a lot of planning and internal alignment of the entire marketing team. But the returns are far greater than what any multichannel approach can offer in terms of user experience and engagement — all of which ultimately result in higher revenue. Here are a few interesting omnichannel marketingstatistieken on how effective it is:
Invloed van reclame verbetert met 35% wanneer verschillende marketing channels samenwerken. This is only possible with a true omnichannel approach built around integrations. The smooth journey, delivered end to end across different channels as a result of this interconnectivity, creates better omnichannel experiences, leading to higher conversions.
Omnichannel klanten 10X meer uitgeven dan alleen digitale klanten. A digital-only approach to marketing — even in this modern day and age — won’t necessarily yield the highest ROI. The best approach is to strike the right balance between the traditional and digital avenues at your customers’ disposal.
Bedrijven die hun klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar ze maar willen verliezen ongeveer 10-30% in verkoop. You’ll see an immediate positive impact on your business bottom line by expanding the number of channels your customers can use to buy your products.
Bovenstaande statistieken geven slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
Wat komt er kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne verschilt van merk tot merk. Het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, werkt echter voor elk bedrijf - je hoeft het alleen maar aan te passen aan je eigen wensen:
Bepaal je doel
Een campagne uitvoeren zonder een duidelijk zakelijk doel is een inefficiënt gebruik van je middelen en budget. Begin daarom met het vastleggen van de redenering achter je omnichannelcampagne. Wat wil je ermee bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Het kan bijvoorbeeld zijn om het aantal marketinggekwalificeerde leads te verhogen, wat je niet kunt bereiken met de bestaande channels.
Vervolgens kwantificeer je je doel door er een getal aan te koppelen. Zo kun je het succes van je campagne meten en zo nodig bijsturen. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van interne gegevens uit het verleden en benchmarks uit de branche.
Bepaal de channels
Vraag jezelf af: wat is de beste channels om je campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van je klanten, want een echte omnichannelaanpak is tenslotte klantgericht.
Graaf in bestaande analysegegevens die bepaalde channels bevoordelen ten opzichte van andere. Je kunt er bijvoorbeeld achter komen dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail als het gaat om betrokkenheid, maar je ziet niet in elk land hetzelfde aantal gebruikers. Je moet ook gebruikmaken van marktonderzoeksgegevens van derden om vast te stellen aan welke channels je doelklanten de voorkeur geven. Stel ten slotte op basis van je bevindingen een lijst op van alle mogelijke channels die je in je omnichannelcampagne kunt gebruiken.
De technische stapel voorbereiden
Zorg er vervolgens voor dat je alle tools hebt die nodig zijn om je omnichannel marketingcampagne effectief op te zetten en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne op verschillende channels op grote schaal handmatig uit te voeren. Om dat te bereiken, moet je technische stapel op zijn minst:
Een platform met klantgegevens om uw campagne kracht bij te zetten en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
A marketing platform that helps you create and execute your omnichannel campaign across multiple integrated channels and tools
Een tool om interactieve en rijke content te maken voor elk kanaal.
Een omnichannelanalyse waarmee je campagneprestaties via verschillende kanalen kunt volgen en kunt koppelen aan down funnel conversies.
A tool voor abonneegroei to capture leads through ads, QR codes, and forms.
Het kan zijn dat je aanvullende tools nodig hebt, afhankelijk van je campagne en bestaande middelen. Maar de bovenstaande tools zijn absolute must-haves voor elke omnichannelcampagne.
Ontwerp de campagne
Bouw je omnichannel marketingcampagne uit op basis van je doelstellingen en de shortlist channels. Om dit te doen, breng je eerst het klanttraject in kaart, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant naartoe zal leiden. Verdeel het in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en het doel ervan.
Next, prepare the content that you’re going to use to engage the customers with your omnichannel campaign. Make sure that every content asset adheres to your brand guidelines — irrespective of its type and the channel it’s going to be used on — to create a uniform experience.
Denk er ook aan om je branded content aan te passen aan elk kanaal. Deze extra stap is uiterst cruciaal, omdat het ervoor zorgt dat de channels die je gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van je marketingmateriaal ondersteunt.
Hoe helpt omnichannel marketinganalyse?
Omnichannel marketinganalyse is de strategische benadering van het gebruik van gegevens over de prestaties van uw campagne en het gedrag van uw klanten om uw omnichannelinitiatieven te verbeteren. Hierbij worden gegevens uit verschillende bronnen gehaald, zoals CRM-tools (Customer Relationship Management), POS-software (Point-of-Sales) en CDP, en geanalyseerd om weloverwogen beslissingen te nemen over uw campaigns.
U kunt een groot aantal inzichten ontdekken door uw omnichannel analytics te gebruiken:
De beste channels om je klanten te bereiken
De beste contenttypes om met je klanten in contact te komen
Vitale klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren
Cruciale klantcontactpunten die leiden tot conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Als je deze inzichten toepast, kun je je marketinginitiatieven veel effectiever maken. Hier volgen een aantal bruikbare tips over hoe je dat kunt bereiken:
Zoek naar patronen en vorm je hypotheses — Is there anything that keeps resurfacing when analyzing your data? For instance, there could be a specific channel that’s often attributed to customer engagement. Or you find that most of your customers typically convert after a certain number of touchpoints. Use these patterns to form your hypotheses for what works best for your customers.
Test je ingevingen — A/B test your campaigns to see if your initial hypothesis is true or not. That’s because the hypothesis formed from the initial analysis could be a result of outliers or special cases. Making any large-scale decisions without first actively testing them out could be detrimental naar de performance of your campaign.
Spoelen en herhalen — Customer preferences and behaviors keep on changing. To that end, it’s vital to consistently look at your omnichannel marketing data to look for any patterns that you can leverage to make better decisions.
Voorbeelden van omnichannelmarketing
There are countless omnichannel marketing voorbeelden to try to emulate. The following case studies shed light on the endless possibilities of what you can achieve with the right creative approach:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video gebruikte een combinatie van sociale content en WhatsApp om het derde seizoen van LOL: Last One Laughing. Met de hulp van MessageBird bouwde het bedrijf een WhatsApp-chatbot die geprogrammeerd was om gebruikers te betrekken bij content die gerelateerd was aan LOL. Het uiteindelijke doel? Bekendheid creëren voor het nieuwe seizoen en gebruikers converteren in kijkers van de show. Aangepaste click-to-chat-links en QR-codes op de sociale media-accounts van de show hielpen om gebruikers naar de chatbot te leiden.
De show brak alle vorige kijkcijferrecords - een doorslaand succes dankzij de omnichannel chatbotcampagne. Het enorme succes was niet alleen te danken aan de selectie van channels , maar ook aan het feit dat ze volledig geïntegreerd waren. Dit hielp bij het creëren van een naadloze ervaring die meer dan 70.000 mensen betrok die interactie hadden met de chatbot.
2. Matahari
Matahari, an Indonesian retail giant, expanded its channel mix by introducing WhatsApp — a platform used by meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië. The brand was initially struggling with low delivery rates on SMS and email and needed a new way to engage with its customers.
Matahari gebruikte WhatsApp API van MessageBird om promotie campaigns uit te voeren die een indrukwekkend rendement opleverde. Het merk verzond met succes meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een afleveringspercentage van 98%. Het resultaat was een enorme conversieratio van 6,5% (2,5x hoger dan de benchmark in de branche). De belangrijkste conclusie: benader klanten waar ze zijn en de rest valt op zijn plaats!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea leveraged push notifications to create and maintain top-of-mind awareness for its brand. Its customers receive the latest product updates, promotional offers, and cart abandonment reminders through alerts from the Maud mobile app.
Maud combines these notifications with SMS and email to cast a wider net and maximize its ROI. Since the implementation of this strategy in 2016, Maud’s Coffee & Tea has received over 20,000 orders from push notifications alone. This case study is another lesson on why it’s important to meet the customers where they are — instead of luring them elsewhere.
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannelmarketing?
Het omnichannel landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en bedrijfsprioriteiten zich ontwikkelen. Hier zijn een paar van de grootste omnichannel marketingtrends die we de komende dagen kunnen verwachten:
1. Say goodbye to third-party cookies
For years, businesses have been relying on third-party cookies to track the data of website visitors to improve the user experience and target them with personalized marketing messages. However, that’s about to change soon, as Google is helemaal klaar om de cookie van derden te doden in Chrome.
Bedrijven die vertrouwen op gegevens die zijn verzameld via cookies van derden om hun marketing campaigns kracht bij te zetten, moeten hun strategieën aanpassen. En hoewel Google zijn plan om de stekker eruit te trekken heeft uitgesteld tot 2024, moeten marketeers nu beginnen met plannen. Dit houdt in dat ze processen moeten creëren om first-party gegevens te verzamelen door gebruikers te vragen om de informatie zelf te verstrekken.
2. More embedded experiences will be created on third-party apps
Owned media channels geven je meer controle over je marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Daarom wordt van meer bedrijven verwacht dat ze ingebedde klantervaringen creëren op gevestigde platforms van derden, voornamelijk OTT-berichtenapps en sociale media channels.
A number of businesses are already doing this. For example, Guzman y Gomez, a casual restaurant with over 150 locations across four countries, incorporated four different digital channels into its marketing communications strategy — all held together with MessageBird Inbox.
3. Chatbots and AI will get smarter
Chatbots worden van oudsher gebruikt voor eenvoudige taken en op regels gebaseerde gesprekken via vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter snel veranderen nu AI zich blijft ontwikkelen.
Bedrijven zullen deze geavanceerde chatbots binnenkort gaan inzetten om complexe taken en diepgaande conversaties af te handelen waarvoor meestal de hulp van een live agent nodig is. Marketeers die gebruik gaan maken van deze geavanceerde machine learning algoritmes zullen een concurrentievoordeel genieten door meer klanten op schaal te betrekken.
Aan de slag met omnichannel marketing - investeer in het juiste platform
Het kost tijd om je hele marketing om te zetten naar een omnichannel-aanpak. Maar vóór alles heb je een sterk omnichannel marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het platform in kwestie moet al je marketing channels kunnen ondersteunen en je campaigns op schaal kunnen afhandelen. Zorg er daarom voor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — The platform must integrate seamlessly with all of your channels and other marketing tools to create smooth campaigns.
Workflow automatisering — There should be a way to automate the execution of your campaigns end to end. Ideally, you should be able to build custom automations based on your unique requirements and use case without any outside help.
Inhoud maken — You should have an environment where you can create/design marketing content and use it across different channels with ease.
In addition, you’ll need a trusty partner who will help you create, implement, and optimize your entire omnichannel marketing strategy. At MessageBird, we live and breathe all things omnichannel. We’ve helped many brands like yours harness the potential of omnichannel marketing with our cutting-edge solutions and expertise.
Ready to take the next step? Neem contact op with our team today!