Ralali réduit le temps de première réponse (TDR) de 66 % grâce à la technologie Bird

Ralali Decreases First-Response Time (FRT) By 66% with Bird

Asie-Pacifique

Flow Builder

Résumé

‍Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants. Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.

Channels

Produits utilisés

Flow Builder

Inbox

66%

diminution du temps de première réponse

22,000+

les fournisseurs s'engagent sur la plateforme

8.5

Score NPS pour WhatsApp

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Défi

La croissance de Ralali s'est traduite par une augmentation du nombre de demandes de renseignements de la part des commerçants et des fournisseurs, qui nécessitaient l'attention de l'équipe d'assistance à la clientèle. Ralali gérait l'assistance uniquement par le biais d'e-mails et d'appels téléphoniques. Le va-et-vient qui s'ensuivait prenait beaucoup de temps, avec de longs délais d'attente pour la résolution des litiges et channels qui n'était pas synchronisé.

De plus, Ralali n'envoyait des notifications - pour les nouvelles commandes, les demandes de devis ou les nouveaux chats - que par e-mail, SMS ou l'application Ralali. La délivrabilité des SMS aux fournisseurs était faible, et certains fournisseurs n'ouvraient pas leurs e-mails. Ralali a également constaté des retards dans la livraison des notifications push car les commerçants utilisaient des smartphones bas de gamme qui retardaient ces notifications.

Solution

Ralali discovered that Bird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:

Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
Ralali uses WhatsApp chatbots pour résoudre les questions récurrentes, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
With Inbox, Ralali set up a service and une "hotline" d'assistance technique pour la résolution des litiges. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.

Comment ça se présente

L'envoi de notifications automatiques via WhatsApp a également aidé les fournisseurs à augmenter les ventes et le recouvrement des paiements.

Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them augmenter les ventes. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply à la buyer.

Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders réduction des retards de paiement.

Résultats

Inbox a permis à Ralali d'améliorer son temps de réponse aux demandes des fournisseurs et des commerçants. Avant Bird, le délai moyen de réponse était de 30 minutes. Aujourd'hui, ce délai est inférieur à 10 minutes et continue de s'améliorer. De plus, chaque membre de l'équipe d'assistance peut traiter 10 fois plus de tickets par WhatsApp que par courrier électronique.

BirdL'automatisation et la messagerie WhatsApp de Ralali aident également la petite équipe d'assistance de Ralali à servir efficacement 22 000 fournisseurs et 1,5 million de commerçants sur leur plateforme.

Le Net Promoter Score (NPS) de Ralali témoigne de cette efficacité. Depuis que Ralali a mis en place Bird, son NPS est passé de 6 à 8,5.