"Les gens ont tendance à demander de l'aide par l'intermédiaire de channels qui leur est familier. Il est important d'offrir une variété d'options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise." - Christopher Kaisoum, directeur des opérations mondiales, OCUS

Tout le monde ne communique pas par courrier électronique.

C'est l'obstacle qu'OCUS, une entreprise spécialisée dans l'IA qui développe des solutions globales de performance visuelle de bout en bout, s'est efforcée de surmonter avec Bird.

OCUS provides the world’s largest companies with all-in-one imagery solutions including professional photography services delivered by a network of 35,000 photographers, AI automated content moderation, and image enhancement. The company provides high-quality photography services globally and is laser focused on making the process of booking a shoot and visual performance as simple and seamless as possible. 

Après avoir reçu un financement de 24 millions d'euros en avril 2021, la société OCUS, basée à Paris, a décidé d'étendre sa portée et de s'engager auprès de ses clients dans les régions EMEA, APAC et NORAM. Dans ces régions, le courrier électronique n'est pas utilisé aussi régulièrement que les autres moyens de communication channels, ce qui représentait un défi de taille pour OCUS - une entreprise dont 90 % des communications étaient envoyées par courrier électronique.

Pour améliorer la qualité et la fréquence des interactions avec les photographes, OCUS a cherché une solution omnicanale moderne. Voici comment Bird leur a donné un moyen centralisé d'atteindre les clients sur une variété de channels.

La recherche d'un canal de communication centralisé

En tant que place de marché bilatérale travaillant avec des partenaires et des vendeurs, la communication chez OCUS est complexe et multiforme. Elle nécessite une communication channels entre les partenaires, les marchands et les photographes - opérant dans différents pays et ayant chacun des préférences différentes en matière de communication.

À ses débuts, OCUS communiquait principalement par courrier électronique, ce qui a fonctionné pendant un certain temps. Mais au fur et à mesure de leur croissance, les clients ont exigé des livraisons rapides. Par exemple, au début, un délai d'exécution d'une semaine était considéré comme la norme. Aujourd'hui, cependant, on s'attend à ce qu'ils soient livrés dans la journée, en particulier dans les grandes zones urbaines. Les délais et les accords de niveau de service (SLA) devenant de plus en plus stricts, il était clair que quelque chose devait changer.

Alors que l'OCUS cherchait à étendre ses services et à accélérer ses flux de travail, elle s'est aperçue qu'elle était freinée par une communication fragmentée - à la fois en interne et en externe avec les photographes. Elle utilisait quinze solutions localisées différentes, ce qui entraînait des lacunes dans l'information et une communication incohérente sur le site channels.

L'entreprise avait besoin d'une plateforme centralisée et multicanal qui ferait passer ses communications de fragmentées à transparentes et évolutives - et qui devait être peu ou pas codée afin de ne pas avoir à faire appel à des ingénieurs d'autres équipes pour chaque changement.

"Nous recherchions une solution qui nous donnerait le temps et l'énergie de nous concentrer sur de nouveaux problèmes sans avoir à revenir sans cesse sur les anciens", a déclaré Christopher Kaisoum, directeur des opérations mondiales à l'OCUS.

Une communication plus rapide et multicanal avec Bird

En raison de l'évolution de ses relations avec ses partenaires, OCUS avait besoin d'une solution davantage axée sur les données - une solution qui s'attaquait aux problèmes de visibilité et de redondance. Les principales caractéristiques recherchées étaient les suivantes

• Une solution "low-code" ou "no-code

• Prise en charge de différents channels

• Une plateforme centralisée dans toutes les régions

Après une démonstration avec Bird et une série d'appels de suivi, il était clair que tous les critères ci-dessus étaient remplis. Mais ce qui a permis à Bird de se démarquer de la concurrence, c'est l'expérience de l'équipe et l'efficacité du processus de vente. Outre le produit, OCUS recherchait également les éléments suivants

• Une entreprise qui s'est montrée constamment innovante, à la pointe de la technologie

• Located in the EMEA region 

• Expérience de travail avec des entreprises similaires à OCUS (marché à double face travaillant avec des partenaires et des vendeurs)

En présentant à l'équipe d'OCUS des études de cas sur la façon dont Bird est utilisé pour les ventes et le marketing (y compris pour des organisations de marché similaires), en organisant une session de 30 minutes sur les meilleures pratiques animée par un Technical Account Manager (TAM) et en répondant à des questions spécifiques sur les intégrations, OCUS a choisi Bird comme partenaire pour fournir une communication omnicanale à son entreprise.

Voici comment l'OCUS prévoit d'utiliser Bird pour renforcer les communications et accélérer la mise à l'échelle :

1) Une prise en main plus rapide pour les nouveaux photographes

En introduisant une application de chatbot, l'OCUS vise à rationaliser le processus d'intégration des nouveaux photographes en automatisant le contrôle des appareils et la vérification des antécédents. Cela devrait permettre de réduire leur processus manuel de deux semaines à une seule journée.

2) Masquage des numéros dans WhatsApp

Avant le masquage des numéros, les photographes et les entreprises pouvaient voir les numéros de téléphone des uns et des autres une fois la conversation entamée. Cela signifiait que les transactions pouvaient être retirées de la plateforme et effectuées en privé, ce qui entraînait une perte de visibilité ou de revenus pour OCUS.

Grâce au masquage des numéros WhatsApp, les photographes et les entreprises pourront communiquer entre eux en toute sécurité et sans révéler d'informations personnelles. Les deux parties bénéficieront ainsi d'une protection de la vie privée et d'une sécurité, et l'équipe opérationnelle d'OCUS reprendra le contrôle.

3) Conversational customer support 

Besides a low code/no-code solution, OCUS was looking for omnichannel support to meet their partners where they are and achieve faster response times. The company is in the process of upgrading its email and voice solution to pair with WhatsApp, Telegram, SMS, and Line. 

"Les gens ont tendance à demander de l'aide par l'intermédiaire de channels qui leur est familier", a déclaré M. Kaisoum. "Certains préfèrent appeler un centre d'assistance et parler à une personne, tandis que d'autres préfèrent d'autres formes de communication. Il est important d'offrir une variété d'options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise."

4) Assignation automatisée d'une séance de photos

La mise en relation des photographes et des clients pour l'attribution des séances photos était également un processus manuel avant l'arrivée de Bird , qui nécessitait 2 025 heures de travail manuel par an. Aujourd'hui, la plupart des séances photos sont attribuées automatiquement, sans intervention manuelle, bien que des agents soient toujours disponibles pour attribuer des séances photos directement sur Inbox pour les photographes qui préfèrent parler à un être humain.

"En tant qu'indépendant, je gère mon activité à l'aide de mon téléphone portable, et plus particulièrement à l'aide de WhatsApp. Le fait de recevoir des offres d'emploi directement sur mon WhatsApp inbox est extrêmement pratique pour moi et me permet de choisir les missions qui me conviennent le mieux en quelques secondes seulement." - Photographe OCUS.

5) Scheduling, rescheduling and confirmations 

To improve communication and scheduling between photographers and their customers, OCUS implemented a solution for transactional messaging, sending reminders, notifications and alerts for upcoming shoots. This integrates with their current tech stack of Hubspot and Zendesk. Plus, the solution includes a Quality Assurance setup to quickly address potential breaches of SLA, letting the team focus on problem-solving rather than spending time on phone calls. 

Sending such a high volume of notifications manually would have taken eight dedicated FTEs to achieve, with zero holiday time. 

Moving forward with Bird 

L'une des plus grandes valeurs de l'adoption d'une solution "low-code/no-code" est de mettre le pouvoir de créer des solutions entre les mains des responsables des opérations. Avec Bird, ils sont en mesure de créer et de mettre en œuvre rapidement leurs propres outils sans avoir à faire appel à des ingénieurs logiciels pour les coder - en créant des solutions adaptées à leurs besoins uniques, en augmentant l'efficacité et en économisant du temps et de l'argent pour l'entreprise.

"Lorsque les personnes qui sont confrontées au problème tous les jours participent activement à l'élaboration de la solution, elles sont par nature en mesure d'élaborer une meilleure solution", a déclaré M. Kaisoum.

C'est en voyant des clients comme OCUS créer leurs propres solutions à l'aide des outils de Birdet en observant le passage de 15 communications différentes channels à une plate-forme centralisée que l'on comprend pourquoi Bird a été créé.

"Nous espérons que chaque client de Bird sera en mesure de créer son propre ensemble d'outils uniques en utilisant nos capacités de code bas ou de non-code", a déclaré Asha Thurthi, Chief Product Officer à Bird. "Voir OCUS rationaliser ses communications et jeter des bases solides pour s'étendre et élargir sa portée est une merveilleuse histoire à succès, à laquelle nous sommes fiers de participer.

À l'avenir, l'OCUS souhaite explorer l'utilisation de l'intelligence conversationnelle pour mieux comprendre les questions et les préoccupations des clients, et améliorer ses offres et l'expérience client.

En attendant, ils cherchent à réduire la quantité d'interventions manuelles dans le service à la clientèle, avec l'objectif de la réduire de 50 % au cours des six prochains mois. Avec Bird comme plateforme centralisée pour la communication multicanal, Kaisoum et son équipe sont convaincus qu'ils sont prêts pour l'évolutivité et la réussite.