Co-browsing is short for 'collaborating browsing' - simultaneously navigating the same web page with your customer. We all know the frustration of having to try to explain in woorden where to click on a web page, or how to fill out a form correctly… Not efficient, not very engaging, not helpful - even if you’re screen sharing.

There’s a much easier way to interact with customers on a screen: co-browsing. It allows you and your customer to navigate the same web page samen, aan de same time! Learn what co-browsing is and how to use it for remote customer contact in this blog.
 

Wat is co-browsen?

Co-browsing staat voor "collaborative browsing", wat betekent dat twee mensen tegelijkertijd door dezelfde webpagina navigeren.

Zo kunnen beide deelnemers aan een co-browsing sessie zien wat de ander op het scherm doet. En ze kunnen laten zien hoe ze zelf door de webpagina navigeren, door te typen, te navigeren, de muis te bewegen en te tekenen op de gedeelde webpagina.

For remote contact with customers, co-browsing allows your agents to securely browse a website together with a customer. On a Bird video call, agents browse the same web page together with a customer real-time during the video call. De great thing is, it all works over the internet - no-one has to download and install any software to co-browse. 

In short, co-browsing helps you to make talking to your advisors via a video call even more personal and interactive for your customers. 

Wat is het verschil met scherm delen?

De number 1 difference between co-browsing and screen sharing, is that co-browsing is interactive - or ‘collaborative’. It’s no one-way traffic but instead allows both your agent and the customer joining in a video call to actively browse together.

And on top of being collaborative, co-browsing is simultaneous or synchroon. Screen sharing, on the other hand, is always asynchronous: only one person at a time can share hun screen. For example, only after the customer is done screen sharing can an agent take over to show what they’re looking at on their screen.

Ook heeft co-browsen een strikter afgebakende toegang. Waar een co-browssessie alleen toegang geeft tot het gelijktijdig browsen op een specifieke webpagina, kan de kijker bij screen sharing het hele tabblad, de browser of de toepassing van de deler zien.

Hoe werkt co-browsing?

 
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.

You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session: 

1. You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together. 
   
   

2. Of agenten kunnen ad hoc co-browsing starten, bij wijze van escalatie. Wanneer een klant zelf al op een webpagina navigeert, start de agent een co-browsing-sessie vanaf die pagina. De klant wordt dan door een pop-up bericht gevraagd de co-browsing sessie te accepteren.
   
   

Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call. 

Het leuke is? Je klant hoeft niet per se al in een Bird Videogesprek te zitten. Dit betekent dat je co-browsing ook voor je Contact Center kunt gebruiken, bijvoorbeeld als upgrade van een chatgesprek of telefoongesprek dat je al met een klant voert. Zodra de klant accepteert, begint hij in realtime op dezelfde webpagina te navigeren als de agent.

Hoe is dat anders dan de oplossing van Teams of Zoom?

You can share you screen, but Zoom and Microsoft Teams don’t offer the option to co-browse by default. It is only available by adding an extension by a third-party co-browsing provider (Zoom has a solution for requesting 'Remote control' over another user’s desktop, but this is a one-way control - without interaction).

That’s because solutions like Zoom or Teams are not optimised for videobellen met klanten. The benefit of using technology for Customer Engagement is that it’s always secure for your customers and doesn’t require anyone to download any software.

Is co-browsen veilig? Hoe zit het met de privacy?

Ja, cobrowsen met klanten is veilig. Als u wilt co-browsen in een klantinteractie-setting, moet de technologie voor Customer Engagement die u gebruikt verschillende beveiligingsmechanismen hebben.

Co-browsing with Bird Video is entirely secure. It protects your customer's privacy. A cobrowse session can only be activated with the client’s permission: when an agent would like to start co-browsing, customers always receive a pop-upbericht om toegang te geven. They are then asked to een wachtwoord invoeren before the co-browsing session can start.

And for privacy reasons, sensitive customer information can be hidden from agents to see. You can choose to add custom maskervelden to ‘my environment’ or personal login pages on your website, so the agent won’t be able to view a client’s credit card number or balance, for example.

Agenten kunnen de controle over de computer van de klant niet overnemen. Bij co-browsen kunnen zij alleen op het scherm van de klant kijken, klikken of tekenen bij het navigeren door vooraf geselecteerde webpagina's (met een speciale code geïnstalleerd). Zowel de agent als de klant kunnen er op elk moment voor kiezen een co-browsing-sessie te beëindigen.

Manieren om co-browsing te gebruiken voor interactie met klanten

These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.

Interactieve ondersteuning

Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.

Formulieren invullen met klanten

Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.

And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.

Verkoopgesprekken

Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.

And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.

Feedback over de gebruikerservaring

While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.

Voordelen van co-browsing

 To sum it all up, the biggest benefit of co-browsing is: ‘Show, don’t tell’. You no longer have to ‘tell’ your customers, but you can actively show and even guide them through a page on your website or client portal - while you’re talking to them.

Co-browsing is de beste oplossing om een persoonlijk gesprek met een klant na te bootsen, maar toch op afstand en gemakkelijk.

Voordelen voor uw klanten

Agenten en adviseurs navigeren veilig mee op een webpagina met klanten. Ze kunnen wijzen, aantekeningen maken en klikken op het meegebladerde scherm (maar natuurlijk alleen met toestemming van de klant).

Uw klanten krijgen een extra interactieve service. Bovendien is co-browsing super eenvoudig te gebruiken en veilig.

Voordelen voor agenten

Laat uw agenten een nog persoonlijkere videogesprekservaring bieden

• Help klanten sneller: agents can answer questions as soon as they arise, by showing customers the answer on the website or in the client portal
  
  

• Avoid misunderstandings & improve customer satisfaction.You can guide clients through complex information, forms, processes or documents together in real-time
  
  

• Efficiëntere workflows bij de klantenservice. Showing and doing helps customers to discover information for themselves. Which in turn increases the number of tickets solved, and decrease the amount of ticket re-opens.
  
  

• Verbeter de conversiepercentages. By explaining your products with an even more visual & interactive experience during sales demos
  
  

• Blijf de gebruikerservaring verbeteren voor klanten. Thanks naar de live customer feedback you're receiving during co-browsing sessions.