This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we explain how to divert incoming requests to lower-cost channels to reduce customer service costs. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading de volledige gids hier.

Klantenservice calls drijven uw kosten op, terwijl ze uw imago kunnen schaden

Als we klanten vragen aan welke support channels ze het meeste geld uitgeven, staan telefoongesprekken continu bovenaan de lijst. Toch willen klanten niet aan de telefoon zitten. Het is de kwaliteit van het antwoord waar ze op zitten te wachten als ze in contact proberen te komen met een mens. Het probleem is dat ze vaak niet op de hoogte zijn van alternatieve ondersteuning channels. Terwijl tweederde van de consumenten heeft aangegeven dat ze merken liever bereiken via messaging apps.

Wat er uiteindelijk gebeurt is dat consumenten hun toevlucht nemen tot spraak, waardoor contactcentra overbelast raken met vragen via hun duurste kanaal. En omdat vertegenwoordigers maar één gesprek tegelijk kunnen voeren, lopen de wachtrijen vol, met langere wachttijden tot gevolg. Een van de eenvoudigste manieren om dit probleem aan te pakken is om vragen om te leiden naar een goedkoper kanaal channels. Bij messaging channels kan een vertegenwoordiger 3-5 gelijktijdige gesprekken afhandelen, vergeleken met één enkel telefoongesprek.

Waarom doet niet iedereen dit al?

Helaas was automatisering van communicatie tot voor kort ontoegankelijk. Voor het bouwen van complexe flows waren dure telecommunicatietools en veel engineeringtijd nodig. Daarom hebben we Flow Builder gebouwd, een platform voor communicatieautomatisering waarmee multifunctionele teams kunnen samenwerken aan communicatiestromen. Hiermee kun je logica uitvoeren, gegevens ophalen uit externe gegevensbronnen en acties uitvoeren in services van derden.

Vang de inkomende oproep op

De eenvoudigste manier om een inkomend gesprek op te vangen is een gesprekstrekker te gebruiken. Zorg dat je een nummer hebt gekocht - zodra je dat hebt gedaan verschijnt het in de nummerkiezer rechts.

Als je een nummer kiest en op publiceren drukt, ben je klaar om telefoontjes te ontvangen. Maar laten we het wat interessanter maken.

Speel een spraakbericht af voor de beller

We houden het hier eenvoudig en gaan rechtstreeks naar het spraakbericht. Als u wilt, kunt u hier wat extra logica toepassen. U kunt bijvoorbeeld het aantal aankopen van een klant controleren en de grotere klanten voorrang geven, of een geschatte wachttijd uit uw wachtrij halen.

Gebruik de stap Zeggen om een automatisch bericht af te spelen. De stap biedt enkele aanpassingsmogelijkheden voor het geval u een andere taal wilt gebruiken of de stem wilt veranderen.

In dit geval vragen we de gebruiker om aan te geven of hij of zij liever via WhatsApp wordt gecontacteerd wanneer de volgende agent beschikbaar is, door op 1 te drukken op het numerieke toetsenbord.

Routeer de stroom op basis van de invoer van de beller

Met de IVR-stap kun je takken toevoegen om de invoerreactie te verwerken. We voegen voorlopig slechts één tak toe voor gebruikers die via WhatsApp gecontacteerd willen worden, maar je kunt zoveel takken toevoegen als je wilt.

Het gesprek overbrengen naar een ander kanaal (in dit geval WhatsApp)

To initiate the conversation on WhatsApp we send out a sjabloonbericht using the WhatsApp HSM step. De conversation can now be picked up by your agents from their chat interface.

Als je op zoek bent naar een gemakkelijke manier voor je vertegenwoordigers om met klanten te praten op alle channels zonder hun CRM te verlaten. Stuur ons hier een bericht en we helpen je graag met het opzetten ervan.

Voel je vrij om contact op te nemen!

Houd in gedachten dat dit slechts een eenvoudig voorbeeld is van hoe het in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben mensen allerlei gegevensbronnen, services van derden en channels zien combineren. De mogelijkheden zijn eindeloos.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.