12 real-life examples of how brands use WhatsApp to increase engagement, conversion and leads across the customer journey
Prêt à voir Bird en action ?
Introduction
Combien de personnes doivent soutenir une plateforme avant qu'elle ne devienne un canal marketing incontournable ?
Que diriez-vous de 2 milliards ?
That’s the case with WhatsApp, a messaging platform quickly becoming one of the most popular ways for businesses to connect with their customers. Companies can use this channel to send automated notifications along the funnel, re-engage with users, turn website visitors into customers, and more.
Here’s the crucial part: customers are déjà messaging businesses across all stages of the lifecycle:
81 % envoient des messages aux entreprises pour leur demander des informations sur leurs produits ou services.
74 % envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.
75% message businesses to get support.
Plongeons dans quelques exemples concrets de la façon dont les marques utilisent WhatsApp pour augmenter l'engagement, la conversion et les pistes tout au long du parcours client.
Already convinced? Read on to calculate the ROI of WhatsApp Marketing.
Le plaisir de la découverte
Si vos publicités et les visites de votre site sont les appâts qui attirent les clients, les conversations sont le moyen de transformer ces prospects potentiels en relations à long terme avec votre entreprise. En engageant la conversation avec vos acheteurs, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et accélérer le parcours de l'acheteur, même lorsqu'ils commencent tout juste à explorer ce que vous avez à offrir.
Le marketing basé sur la conversation est l'une des stratégies les plus efficaces pour maximiser l'impact de votre publicité numérique. Just ask Expert, an electronics retailer who a converti 80 % des pistes entrantes en utilisant WhatsApp.
Apprenez aux clients à connaître vos produits
Why leave your (potential) customers to their own devices, when you can instead take them straight to a conversation that speaks to their needs and allows them to ask any last questions they have before completing their purchase? This helps give customers a personalized experience and increase purchase retention.
Expert s'est concentré sur la fourniture d'assistants commerciaux virtuels, guidant leurs clients tout au long du parcours d'achat dans leur magasin de commerce électronique.
Grâce à l'intégration de WhatsApp de MessageBird, les clients disposent désormais d'un service de chat à la demande qui leur permet de poser des questions sur les produits directement via WhatsApp. Chaque page d'affichage des produits comporte un bouton WhatsApp, qui les dirige vers un agent Expert en un seul clic. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils obtiennent les mêmes conseils que dans un magasin.
Optimiser la conversion des annonces
Plutôt que d'envoyer vos clients vers une page de renvoi après qu'ils aient cliqué sur une publicité, pourquoi ne pas les diriger directement vers une conversation personnalisée qui parle de ce que vous annoncez ?
To really hit it out of the park, drive those clicks from ads to tools like WhatsApp so people can quickly jump into a conversation with your business. You can personalize your process, by using a bot-run, message-based conversation to qualify leads before you direc them to a virtual sales agent.
(Side note: Amazon Prime Video took this exact approach when promoting a new show, helping them achieve a 97% click through rate.)
Apprenez-en davantage sur les préférences de vos clients
Le discovery stage also allows brands to learn more about their customer preferences.
En leur donnant la possibilité de s'inscrire pour recevoir des notifications sur des offres intéressantes, des alertes de réapprovisionnement, de nouveaux produits, etc., vous créez un moyen encore plus efficace d'établir des relations et d'accroître la fidélité des clients.
Cela vous aidera à diffuser des messages attendus, opportuns et adaptés à leurs préférences.
Faciliter les achats
Il ne suffit pas d'avoir de bons produits. Il faut aussi que l'ensemble du processus d'achat soit fluide.
And because 72 % des personnes qui ne sont pas issues du baby-boom préfèrent le commerce électronique. interactions over in-store shopping experiences, it’s important to create an effortless purchasing process. Conversations can help deliver that personalized and streamlined experience customers desire.
Voici quelques façons d'exploiter des outils de marketing conversationnel comme Whatsapp pour faire de l'achat une évidence.
Re-engage potential customers
WhatsApp helps make buying easy. If a customer leaves a product in their cart or download an app without signing up, it may not be because they changed their mind.
Cela peut être dû au fait qu'ils ont une question à laquelle il faut répondre avant de s'engager à acheter, ou qu'ils ont tout simplement oublié de terminer leur commande. Pour tenir compte des abandons de panier, vous pouvez programmer l'envoi de messages de relance au bout d'un certain temps (12 ou 24 heures, par exemple). En activant WhatsApp, vous leur donnez la possibilité de poser des questions et de compléter leur achat à partir de la conversation au lieu de recommencer à zéro.
En un mot, le marketing conversationnel vous permet de faire revenir vos clients pour compléter leurs achats. Gardez-les accrochés avec :
fresh offers,
product restock notifications, and
des rappels de panier abandonné.
Proposez des offres et des remises sur le lieu de vente.
Il y a une énorme opportunité à saisir au moment de l'achat. Réfléchissez à vos offres et exploitez la page de paiement comme une occasion de stimuler les ventes en proposant des offres :
bundle deals,
subscription packages, and
des réductions pour les articles multiples.
You can also use these offers as a follow-up to past purchases, increasing your customer’s lifetime value over time.
Créez une "expérience d'achat reçue".
Congratulate customers on their purchase with engaging multimedia and interactive content.
You can use this content to:
share information about their product,
show them examples of how they can use it,
provide info for making returns, and
invitez-les à explorer d'autres articles similaires à celui qu'ils viennent de recevoir.
Instead of a one-off purchase, you’re creating a better experience for your customers après the purchase point, increasing the likelihood that they’ll purchase again down the line.
WhatsApp vous aide à conclure la vente
For every dix clients potentiels, sept d'entre eux quitteront without making a purchase.
De combien vos revenus augmenteraient-ils si vous ne perdiez pas ces ventes ?
Compliquer la phase d'achat peut avoir un impact important sur vos résultats, mais le marketing de couverture permet d'augmenter vos chances de convertir les navigateurs en acheteurs.
Quelques exemples :
Matahari, the largest retail platform in Indonesia, used WhatsApp to reengage their over 1.75 million customers and augmenter les taux de conversion de 2,5 fois. They created promotional messaging that gave customers the option to respond in WhatsApp and immediately engage with sales agents.
Using MessageBird, Matahari was able to identify its most profitable customer segment and target them with exclusive offers in WhatsApp, with the option to start a conversational experience.
Domino’s, the largest pizza chain in the world, traditionally sent special offers to a list of 80,000 customers via email. When the company decided to run conversational marketing campaigns via SMS text messages, the team saw a sales increase of 40% and nearly triple the conversion rates that they had seen via their email campaigns.
Établissement de relations après l'achat
Un client a donc effectué un achat. Excellent ! L'étape suivante est tout aussi importante. Il est temps d'enchanter et de fidéliser vos clients, pour qu'ils reviennent.
Conversational commerce also helps ensure happiness and long-term relationships with your customers.
Sales are great. But repeat sales are even better.
And can see more of those by keeping in touch with your customers using personalized outreach via messaging and conversations.
Avec WhatsApp, vous pouvez même surveiller la qualité de vos messages afin de préserver les précieuses relations avec les clients à long terme.
Here are a few ideas:
Envoyer des messages de suivi personnalisés
Montrez à vos clients que vous vous intéressez à eux en leur envoyant des notes de remerciement, des évaluations de produits, des enquêtes, etc.
Fournir un service à la clientèle
Donnez aux clients la possibilité d'obtenir de l'aide à tout moment de leur parcours. S'ils ont une question ou ont besoin d'aide pour les retours, offrez-leur cette assistance via WhatsApp.
Send shipping updates
Tenez vos clients informés de chaque étape du processus d'expédition, depuis le moment où ils passent leur commande jusqu'à sa livraison. Cela contribuera à créer un sentiment de transparence et de fiabilité pour votre entreprise.
Utilisez les conversations pour maximiser la valeur de votre relation
Once you've built a relationship with a customer, you’ll want to nurture it and get more value from it. You can do this by utilizing conversations for upselling and cross-selling.
Upselling means trying to get customers to buy more expensive items, while cross-selling is the process of selling related products or services.
By engaging with your customers through WhatsApp, you can suggest product upgrades and complementary items that may interest them. This will result in more sales and increased customer loyalty. Take this director’s perspective, for example, from a recent Meta guide:
Grâce au marketing conversationnel, vous pouvez utiliser les informations que vous avez recueillies sur vos clients pour augmenter leur valeur à long terme.
Envoyer des alertes de rupture de stock
Exploitez l'historique d'achat de vos clients pour les informer des produits qui correspondent à leurs centres d'intérêt ou des produits sur lesquels ils se sont déjà renseignés.
Since you can connect your eCommerce store—on Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, and more—with conversational marketing tools like MessageBird, you can automate this process. This simple step can turn what was previously lost revenue into a revenue opportunity.
Offer opt-ins for subscriptions and repeat purchases
Make it easier for your customers to repurchase your products on a regular basis and find value in maintaining the relationship.
Tailoring these messages to a customer’s actual buying patterns means your messages come off as less ‘salesy’ and more personalized to their experience.
Cross-sell products
Suggest related products and services to boost sales based on your customer’s purchasing information and past engagement with your content.
Again, integrating your conversational campaigns with your customer data means these messages won’t feel out-of-the-blue—they should make sense within the context of purchases the customer has already made.
What should your brand take away from this?
Today’s customers not only want a quick and easy way to connect with brands, but they also want to engage with businesses while they shop. While being able to connect with your customers on their terms in their preferred digital spaces can increase your revenue and customer retention.
Les conversations via les applications de messagerie vous offrent, ainsi qu'à vos clients, la flexibilité, la commodité et les expériences personnalisées que, selon nous, les clients attendent à l'ère numérique.
And, with an open rate reaching 75%+, conversational messages can give your business an easy way to provide value and assistance to your customers. All helping to establish a long-term relationship that keeps customers coming back.
MessageBird a aidé des milliers d'entreprises à travers les industries à libérer le potentiel marketing de WhatsApp Business. Le plus tôt votre entreprise optimise pour la messagerie, le plus tôt vous pouvez commencer à récolter les récompenses.
As always, n'hésitez pas à nous contacter if you have any questions or if you are looking for help setting up your use-case.