Discover how to use WhatsApp to personalize your marketing efforts, including popular use cases for WhatsApp marketing features, how it stacks up against other marketing channels, and how to measure WhatsApp marketing ROI.
Prêt à voir Bird en action ?
Le verdict est tombé : Les clients veulent se connecter aux entreprises de la même manière qu'ils se connectent à leurs amis et à leur famille.
As the most popular mobile messenger app in the world—with 2 milliards d'utilisateurs actifs in 180 countries—this includes WhatsApp.
Forward-thinking businesses have already started to catch on. Indonesian retail platform Matahari achieved a 98% de taux de lecture avec la plateforme WhatsApp Business de MessageBird, and news organization Al Jazeera’s fact-checking agency résout 20 % de leurs demandes automatiquement via WhatsApp.
Les applications de messagerie telles que WhatsApp sont aujourd'hui le moyen de communication privilégié channels . Alors, comment pouvez-vous utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts de marketing ? Nous allons vous expliquer tout ce que vous devez savoir :
Pourquoi WhatsApp marketing fonctionne-t-il ?
Cas d'utilisation populaires pour les fonctionnalités de WhatsApp marketing
WhatsApp contre d'autres formes de marketing channels
Pourquoi WhatsApp ?
If your ads and social channels are the bait that lures customers in, conversations are how you convert those leads into long-term relationships with your business. Companies are already spending over 248 milliards de dollars par an on digital ads, but they need a clear, efficient path to continue the relationship after the ‘click.’
WhatsApp donne une touche personnelle à vos processus marketing en utilisant des conversations basées sur des messages et alimentées par des chatbots pour préqualifier les prospects avant de les mettre en relation avec un agent commercial virtuel. De plus, il devient rapidement la méthode de communication préférée des clients :
81% of buyers message businesses to ask about products or services.
74% message businesses to make a purchase.
75% message businesses to get support.
La question n'est plus de savoir s'il faut utiliser la messagerie pour la communication avec les clients, mais comment bien l'utiliser.
Les 7 fonctionnalités les plus importantes de WhatsApp marketing
Pour bien faire, le site WhatsApp marketing ne doit pas se limiter au texte. Améliorez l'expérience en utilisant des médias riches tels que des images, des vidéos et des partages audio pour maintenir l'intérêt des clients pour votre entreprise. Recueillez des données et des préférences de manière conversationnelle afin d'établir des profils plus riches (avec le consentement approprié, bien sûr) et utilisez ces informations pour créer une expérience client plus personnalisée.
Voici sept caractéristiques du site WhatsApp marketing dont vous pouvez tirer parti pour rehausser vos messages :
Images
Avec WhatsApp, vous pouvez rendre chaque message plus percutant en y ajoutant des images au format JPG ou PNG. Que vous envoyiez un rappel de panier abandonné, une note de remerciement à une personne qui s'est inscrite sur votre liste ou même que vous répondiez à des questions de clients, l'ajout d'images fera passer votre contenu de bon à excellent.
Audio
Voice messages are the new text message, and WhatsApp is leading the pack, with an average of 7 milliards de messages vocaux envoyés par jour. Now you can use the platform to communicate this way with your customers.
Votre client a du mal à comprendre comment utiliser un produit ou un service ? Au lieu de copier et coller un long texte d'explication générique, rendez-le plus concret et engageant en partageant un message vocal dédié.
Vidéo
49% des spécialistes du marketing say video helps them engage their audiences. With WhatsApp, you can send instructional videos, welcome videos, or feature showcases in an engaging and delightful way.
Partage de l'emplacement
Vous voulez que vos clients trouvent plus facilement vos magasins ? Vous proposez des services de ramassage et souhaitez créer une expérience transparente pour vos clients ? WhatsApp permet de partager des lieux, y compris des coordonnées précises et la possibilité d'ajouter le nom du lieu et l'adresse à chaque réponse.
Boutons interactifs
WhatsApp vous permet également d'envoyer des messages comportant des boutons interactifs. Les utilisateurs finaux sont ainsi moins dérangés et n'ont qu'à appuyer sur un bouton pour répondre. Les boutons interactifs peuvent être :
Boutons d'appel à l'action : allow your customer to call a phone number or visit a website.
Boutons de réponse rapide : allow your customer to respond with a simple text message.
Listes
This dynamic, personalized feature lets your customers select from a list of up to 10 options. Is a prospect interested in buying a car? Provide a list of vehicle types to choose from. Are they looking to book an appointment? Show them the available reservation times.
Autocollants
Les gens aiment ajouter des emojis et des GIF à leurs messages pour exprimer leurs émotions et leurs réactions. WhatsApp va encore plus loin en vous permettant de partager des autocollants - souvent animés - avec vos clients. Il s'agit là d'un autre moyen d'entrer en contact avec vos clients à un niveau humain et d'établir une relation plus personnelle entre la marque et le consommateur.
Comment fonctionne le site WhatsApp marketing ?
L'un des avantages les plus précieux de WhatsApp marketing est qu'il aide les entreprises de toutes tailles à communiquer efficacement avec leurs clients à grande échelle. Que vous soyez une petite boutique locale ou une entreprise internationale ( enterprise), vous pouvez utiliser la plateforme pour automatiser les processus et créer une expérience client sur mesure, sans avoir besoin d'augmenter les effectifs de l'entreprise ou d'alourdir les opérations avec des outils supplémentaires.
Voici comment WhatsApp peut être utilisé pour optimiser le parcours de vos clients :
Pré-achat : In this phase, awareness-stage friction is a big issue. Consumers may not know about the existence of certain products or feel overwhelmed by all the product options out there. Implement click-to-chat or conversation starter buttons to make it easy for customers to ask questions and get rapid answers.
Achat : In this phase, consumers are ready to buy but may need a little push. Avoid abandoned carts by addressing their pain points, such as unclear or expensive delivery options, with notifications that clarify information or offer discounted delivery. Le less friction customers have, the easier it will be for them to complete their purchase.
Après l'achat : In this phase, it’s important to support customers to help build loyalty and increase retention. Make it easy for customers to find important information about refunds, delivery updates, and warranties. This is also when you can notify them of shipping updates and allow them to schedule deliveries.
En tirant parti des fonctionnalités de WhatsApp, vous pouvez développer efficacement chaque étape de votre parcours client et offrir une expérience plus personnalisée à chaque étape. Au final, cela se traduira par une augmentation des conversions, des ventes et de la fidélisation des clients.
L'API WhatsApp Business de MessageBird
MessageBird offers a WhatsApp business API, officially supported by WhatsApp, and built specifically to help you manage omnichannel conversations at scale. The WhatsApp API:
S'intègre à votre pile technologique enterprise (CRM, site web, plateformes de chatbot) pour faciliter les conversations avec les consommateurs.
Connecte les clients aux agents et bots de votre entreprise afin que vous puissiez dialoguer avec les consommateurs tout au long de l'entonnoir.
Vous met en relation avec les millions d'utilisateurs et d'appareils pris en charge par l'API, ce qui vous permet d'accroître et de maintenir votre clientèle.
Permet d'envoyer des millions de messages à caractère promotionnel. campaigns
Messages générés par les utilisateurs et messages générés par les entreprises
Le marketing doit être personnel et sincère. C'est là que WhatsApp marketing entre en jeu, en offrant une ligne de communication directe qui vous aide à établir des relations authentiques avec vos clients.
Business-generated messages let you reach out to customers individually, helping them feel more connected to your brand, but WhatsApp also allows your customers to reach out to you.
Messages générés par les utilisateurs : The customer sends a message to kickstart a conversation with a business. These messages don’t require them to opt-in, so customers never have any hesitation about reaching out.
Messages générés par les utilisateurs are perfect for return or refund requests, general inquiries, product availability requests, delivery inquiries, and statement requests. If you respond within a 24-hour window, you won't incur a fee per message.
Messages générés par les entreprises : Companies can also initiate conversations with their customers by sending pre-approved message templates. To send these les messages générés par les entreprises, the customer must have already opted in.
At one time, business-generated messages could only be transactional in nature—order confirmations, receipts, and delivery tracking were some of the most common notifications. Now, these messages can take conversations further, allowing brands to send personalized recommendations based on previous purchases, promotions, relevant offers, bulk messages, and several other marketing campaigns.
Créer et maintenir une messagerie WhatsApp de haute qualité
Concevez des modèles de messages WhatsApp riches en fonctionnalités, avec du texte, des images, des fichiers et des boutons, et soumettez-les à WhatsApp pour approbation. Une fois approuvés, vous pourrez les utiliser pour entamer des conversations avec vos clients.
Vous ne savez pas si vos messages sont bien reçus ? L'indicateur d'évaluation de la qualité de WhatsApp peut vous aider à suivre l'évolution de vos messages au cours des dernières 24 heures. Il est important de veiller à ce que vos messages soient opportuns et pertinents, car les clients peuvent "signaler un spam" ou "bloquer" un numéro. WhatsApp utilise ces informations pour attribuer aux numéros de téléphone l'un des trois niveaux de qualité suivants : vert (haute qualité), jaune (qualité moyenne) et rouge (faible qualité).
Your quality rating influences how many messages you can send. If you get to a red level, WhatsApp downgrades your niveau de messagerie. Alternatively, if you keep quality high, you can upgrade your messaging tiers and reach more unique users.
Niveau 1 : Send messages to 1K unique customers in a rolling 24-hour period
Niveau 2 : Send messages to 10K unique customers in a rolling 24-hour period
Niveau 3 : Send messages to 100K unique customers in a rolling 24-hour period
Keep an eye on your quality rating indicator to avoid losing subscribers. Unexpected and impersonal messages feel intrusive to customers, and people will be quick to unsubscribe from businesses that don’t respect their privacy or specific needs. To fine-tune your strategy, keep the ETR framework (Expected, Timely, Relevant) au forefront of your message planning.
Voici la signification de cet acronyme :
Attendu. Expected messages are the ones customers know they will receive. Consumers either initiate a conversation or explicitly give businesses consent to send messages first (opt-in).
En temps utile. Timely messages are those sent at an opportune time. Each message must have a purpose for being sent at a specific moment.
Pertinent. Relevant messages are tailored to specific customers based on past purchases and conversations. Personalize interactions to strengthen relationships and build customer loyalty.
Tous les messages que vous recevrez ne seront pas positifs, mais l'idée est de traiter les questions de dépannage avant qu'elles ne deviennent de véritables problèmes. La fenêtre d'assistance à la clientèle (CCW) vous permet d'entrer en contact avec vos clients en temps réel, de résoudre des problèmes, de répondre à des questions et de les impliquer grâce à des supports interactifs riches tels que des autocollants, des vidéos et des mémos vocaux, au cours des 24 heures qui suivent la réception d'un message initié par un client.
Par exemple :
"Nous avons une mise à jour de votre commande #45278. Répondez à ce message si vous souhaitez obtenir de l'aide."
Une fois que le client a répondu, un nouveau CCW s'ouvre. L'entreprise peut continuer à envoyer des messages gratuitement et en dehors des modèles pendant 24 heures supplémentaires.
WhatsApp remplacera-t-il les autres outils de marketing channels?
New technologies like machine learning, chatbots, and messaging are ushering in a new era of customer experience. 77% des consommateurs say they’re more likely to buy from a brand if they can browse products or get questions answered via messaging. For companies looking to create a customer-centric experience, buildingWhatsApp marketing into your omnichannel strategy is a no-brainer.
Cela dit, WhatsApp doit être considéré comme un canal de communication supplémentaire, et non comme un substitut au marketing existant channels. Il est préférable de l'utiliser en complément d'autres channels (tels que le courrier électronique, les SMS et les médias sociaux) afin d'éviter de donner l'impression d'être trop spammy ou intrusif.
Voici quelques-uns des meilleurs cas d'utilisation :
Fournir des informations essentielles telles que les mises à jour des livraisons
Interagir directement avec les clients à partir des demandes de marketing entrant et de dépannage.
Donner aux clients du bas du tunnel une impulsion supplémentaire grâce à la vente incitative, à la vente croisée et à la réactivation.
Diffuser des messages à l'échelle mondiale tout en respectant la réglementation
En fin de compte, WhatsApp Marketing permet de comprendre qui sont vos clients et comment les impliquer au mieux avec un contenu pertinent. Utilisé efficacement, il vous aide à établir des relations profondes avec vos clients, à augmenter les taux de conversion, à stimuler les ventes et à réduire le coût du marketing entrant.
If you’re curious about how WhatsApp marketing can look like for your business, Découvrez les fonctionnalités de WhatsApp pour les entreprises ici.
As always, n'hésitez pas à nous contacter if you have any questions or if you are looking for help setting up your use-case.