Le term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood. So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Prêt à voir Bird en action ?
We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
De la découverte de vos produits à l'achat et au retour, votre client passe par différentes courbes d'apprentissage, différents points de contact et channels.
Si vous n'intégrez pas cette vision d'ensemble, vous risquez de rester bloqué dans une boucle sans fin d'optimisations incrémentales limitées par les limites de chaque canal. En revanche, les entreprises qui adoptent une approche intégrée récoltent les avantages de résultats cumulés au fil du temps.
Le marketing omnicanal est une approche plus cohérente du marketing. Il s'agit d'un marketing qui prend en compte les interactions historiques, les préférences des clients et qui tisse de manière transparente l'expérience à travers channels.
Le marketing omnicanal, s'il est bien fait, fera des merveilles pour votre entreprise tout au long du parcours du client, qu'il s'agisse de générer plus de prospects, d'augmenter les conversions ou d'améliorer les taux de fidélisation.
Le term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est une approche du marketing qui consiste à engager et à convertir les clients sur le canal qui leur convient, tout en garantissant une expérience qui leur est propre :
Cohérent
Lisse
Personnalisé
…from the first touchpoint till the last.
La caractéristique principale est que l'ensemble du parcours semble cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, ainsi que d'informations contextuelles basées sur les interactions précédentes avec vos clients.
Le marketing omnicanal offre une expérience rationalisée en intégrant les données des clients provenant de différents channels et outils. Les données combinées permettent de créer une présence uniforme de votre marque partout.
Supposons par exemple qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Grâce à un processus omnicanal, vous pourriez envoyer des messages opportuns pour promouvoir la couverture d'assurance de votre boutique pour les ordinateurs portables et les produits connexes (comme un sac ou un support). Résultat : un parcours contextuel de vente incitative alimenté par l'automatisation et les données en temps réel. C'est ce que le marketing omnicanal s'efforce de réaliser.
Le marketing omnichannel est-il identique au marketing multicanal ?
Le marketing omnicanal et le marketing multicanal sont différents, bien qu'ils partagent une caractéristique essentielle. Le marketing multicanal se réfère simplement à la commercialisation auprès des clients en utilisant plus d'un canal. Le marketing omnicanal va plus loin en veillant à ce que chaque canal soit interconnecté, ce qui se traduit par une expérience uniforme partout. En ce sens, toute approche marketing omnicanal est multicanal, mais toute approche multicanal n'est pas omnicanale.
Voici quelques différences essentielles qui permettent de faire la distinction entre les deux :
Intégration des canaux — In multichannel marketing, all channels typically operate in their own silos and have their own strategies to engage the customers. With an omnichannel approach, all channels, along with your entire marketing tech stack, must be integrated. This interconnectivity creates an ecosystem of channels that puts the customer au center, allowing them to move seamlessly through the buyer’s journey.
Cohérence — The goal of a multichannel approach isn’t to offer a unified experience but to simply cast a wider net. As a result, the experience feels disjointed at times. Omnichannel marketing, however, focuses on delivering a uniform, consistent experience everywhere by leveraging customer data and following the same brand guidelines.
La priorité — Multichannel marketing seeks to maximize the number of channels that a business uses to market to its customers. Omnichannel marketing, by contrast, focuses on strategically using the channels that your customers prefer to maximize your return on investment. It makes your marketing efforts customer-centric by engaging them where they are.
3 statistiques qui montrent pourquoi une approche omnicanale est meilleure
Taking an omnichannel approach requires a lot of planning and internal alignment of the entire marketing team. But the returns are far greater than what any multichannel approach can offer in terms of user experience and engagement — all of which ultimately result in higher revenue. Here are a few interesting statistiques sur le marketing omnichannel on how effective it is:
Impact de la publicité s'améliore de 35% quand les différents sites de marketing channels travaillent ensemble. This is only possible with a true omnichannel approach built around integrations. The smooth journey, delivered end to end across different channels as a result of this interconnectivity, creates better omnichannel experiences, leading to higher conversions.
Clients omnicanaux dépensent 10 fois plus que les clients exclusivement numériques. A digital-only approach to marketing — even in this modern day and age — won’t necessarily yield the highest ROI. The best approach is to strike the right balance between the traditional and digital avenues at your customers’ disposal.
Les entreprises qui n'offrent pas à leurs clients la possibilité d'acheter leurs produits où ils le souhaitent perdent des clients. environ 10 à 30 % des ventes. You’ll see an immediate positive impact on your business bottom line by expanding the number of channels your customers can use to buy your products.
Les statistiques ci-dessus ne donnent qu'un aperçu de l'énorme potentiel du marketing omnicanal. Les entreprises peuvent faire beaucoup plus avec les bons processus et les bons outils.
Quels sont les éléments nécessaires à la réussite d'une campagne de marketing omnicanal ?
Le processus exact de création de la campagne de marketing omnicanal parfaite varie d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre général suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour n'importe quelle entreprise - il vous suffit de le modeler en fonction de vos besoins :
Définissez votre objectif
L'exécution d'une campagne sans objectif commercial clair est une utilisation inefficace de vos ressources et de votre budget. Pour ce faire, commencez par consolider le raisonnement qui sous-tend votre campagne omnicanale. Que va-t-elle accomplir ?
Tout d'abord, déterminez l'objectif global. Il peut s'agir, par exemple, d'augmenter le nombre de prospects qualifiés, ce que vous n'êtes pas en mesure de faire avec le site existant channels.
Ensuite, quantifiez votre objectif en y associant un chiffre. Cela vous permettra d'évaluer le succès de votre campagne et de procéder à des ajustements si nécessaire. Veillez à ce que l'objectif quantifié soit réaliste, en vous basant sur les données internes antérieures et les références du secteur.
Déterminer la channels
Posez-vous la question suivante : quel serait le meilleur site channels pour exécuter votre campagne ? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients car, après tout, une véritable approche omnicanale est centrée sur le client.
Examinez les données analytiques existantes qui favorisent certains sites channels par rapport à d'autres. Par exemple, vous pouvez constater que WhatsApp est bien plus performant que l'e-mail en termes d'engagement, mais vous n'observez pas le même taux d'adoption dans tous les pays. Vous devez également exploiter les données d'études de marché de tiers pour identifier les channels que vos clients cibles préfèrent. Enfin, créez une liste de tous les channels potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanale sur la base de vos conclusions.
Préparer la pile technologique
Ensuite, assurez-vous que vous disposez de tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne de marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste d'exécuter manuellement la campagne sur différents sites channels à grande échelle. À cette fin, votre pile technologique doit au moins.. :
Une plateforme de données clients pour renforcer votre campagne et créer des expériences personnalisées
A marketing platform that helps you create and execute your omnichannel campaign across multiple integrated channels and tools
Un outil pour créer un contenu interactif et riche, adapté à chaque canal.
Une configuration d'analyse omnicanale qui vous permet de suivre les performances de la campagne à travers les canaux et de les relier aux conversions en aval de l'entonnoir.
A outil d'augmentation du nombre d'abonnés to capture leads through ads, QR codes, and forms.
Vous pouvez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et des ressources existantes. Mais les outils énumérés ci-dessus sont absolument indispensables à toute campagne omnicanale.
Concevoir la campagne
Élaborez votre campagne de marketing omnicanal sur la base de vos objectifs et de votre liste restreinte de sites channels. Pour ce faire, commencez par définir le parcours du client, c'est-à-dire où et comment la campagne va le conduire. Décomposez-le en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact avec le client ainsi que son objectif.
Next, prepare the content that you’re going to use to engage the customers with your omnichannel campaign. Make sure that every content asset adheres to your brand guidelines — irrespective of its type and the channel it’s going to be used on — to create a uniform experience.
N'oubliez pas non plus d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement importante, car elle permet de s'assurer que le site channels que vous utilisez prend en charge le format, la taille et les dimensions de votre matériel de marketing.
Comment l'analyse du marketing omnicanal peut-elle être utile ?
L'analyse du marketing omnicanal est l'approche stratégique de l'utilisation des données relatives aux performances de votre campagne et au comportement des clients afin d'améliorer vos initiatives omnicanales. Elle consiste à extraire des données de diverses sources - telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), votre logiciel de point de vente (POS) et votre CDP - et à les analyser afin de prendre des décisions éclairées sur votre site campaigns.
Vous pouvez découvrir une myriade d'informations en exploitant vos analyses omnicanales :
Le meilleur site channels pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour susciter l'intérêt de vos clients
Informations vitales sur les clients pour personnaliser leurs expériences
Les points de contact cruciaux avec les clients qui aboutissent à des conversions
Les produits et services les plus performants
Ces informations, lorsqu'elles sont mises en pratique, contribuent grandement à rendre vos initiatives de marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques pour y parvenir :
Recherchez des modèles et formulez des hypothèses — Is there anything that keeps resurfacing when analyzing your data? For instance, there could be a specific channel that’s often attributed to customer engagement. Or you find that most of your customers typically convert after a certain number of touchpoints. Use these patterns to form your hypotheses for what works best for your customers.
Testez vos intuitions — A/B test your campaigns to see if your initial hypothesis is true or not. That’s because the hypothesis formed from the initial analysis could be a result of outliers or special cases. Making any large-scale decisions without first actively testing them out could be detrimental à la performance of your campaign.
Rincer et répéter — Customer preferences and behaviors keep on changing. To that end, it’s vital to consistently look at your omnichannel marketing data to look for any patterns that you can leverage to make better decisions.
Exemples de marketing omnicanal
There are countless exemples de marketing omnichannel to try to emulate. The following case studies shed light on the endless possibilities of what you can achieve with the right creative approach:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video a utilisé une combinaison de contenu social et de WhatsApp pour promouvoir la troisième saison de LOL : Last One Laughing. Avec l'aide de MessageBird, l'entreprise a créé un chatbot WhatsApp programmé pour engager les utilisateurs avec du contenu lié à LOL. Son objectif ultime ? Faire connaître la nouvelle saison et convertir les utilisateurs en téléspectateurs. Des liens click-to-chat personnalisés et des codes QR sur les comptes de médias sociaux de l'émission ont aidé à diriger les utilisateurs vers le chatbot.
L'émission a battu tous les records d'audience - un succès retentissant grâce à la campagne omnicanale de chatbots. Ce succès massif n'est pas seulement dû à la sélection de channels , mais aussi au fait qu'ils étaient entièrement intégrés. Cela a permis de créer une expérience transparente qui a attiré plus de 70 000 personnes qui ont interagi avec le chatbot.
2. Matahari
Matahari, an Indonesian retail giant, expanded its channel mix by introducing WhatsApp — a platform used by plus de 78 millions de personnes en Indonésie. The brand was initially struggling with low delivery rates on SMS and email and needed a new way to engage with its customers.
Matahari a utilisé le site WhatsApp API de MessageBird pour lancer une campagne promotionnelle campaigns qui a donné des résultats impressionnants. La marque a envoyé avec succès plus de 15 millions de messages et a atteint un taux de livraison de 98 %. Elle a ainsi enregistré un taux de conversion impressionnant de 6,5 % (2,5 fois plus élevé que la référence du secteur). Ce qu'il faut retenir : il suffit de s'adresser aux clients là où ils se trouvent pour que le reste se mette en place !
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea leveraged push notifications to create and maintain top-of-mind awareness for its brand. Its customers receive the latest product updates, promotional offers, and cart abandonment reminders through alerts from the Maud mobile app.
Maud combines these notifications with SMS and email to cast a wider net and maximize its ROI. Since the implementation of this strategy in 2016, Maud’s Coffee & Tea has received over 20,000 orders from push notifications alone. This case study is another lesson on why it’s important to meet the customers where they are — instead of luring them elsewhere.
Quelles sont les tendances futures du marketing omnicanal ?
Le paysage omnicanal continue de changer à mesure que la technologie, le comportement des clients et les priorités des entreprises évoluent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances du marketing omnicanal auxquelles il faut s'attendre dans les jours à venir :
1. Say goodbye to third-party cookies
For years, businesses have been relying on third-party cookies to track the data of website visitors to improve the user experience and target them with personalized marketing messages. However, that’s about to change soon, as Google s'apprête à supprimer le cookie tiers in Chrome.
Les entreprises qui s'appuient sur les données collectées par les cookies tiers pour renforcer leur marketing campaigns doivent réajuster leurs stratégies. Bien que Google ait reporté à 2024 son projet de suppression des cookies, les professionnels du marketing doivent commencer à planifier dès maintenant. Il s'agit de créer des processus de collecte de données de première partie en demandant aux utilisateurs de fournir eux-mêmes les informations.
2. More embedded experiences will be created on third-party apps
Les médias propriétaires channels vous permettent de mieux contrôler vos initiatives marketing, mais il faut du temps et des ressources pour les développer. C'est pourquoi on s'attend à ce que davantage d'entreprises créent des expériences client intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des médias sociaux channels.
A number of businesses are already doing this. For example, Guzman et Gomez, a casual restaurant with over 150 locations across four countries, incorporated four different digital channels into its marketing communications strategy — all held together with MessageBird Inbox.
3. Chatbots and AI will get smarter
Chatbots ont traditionnellement été utilisées pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles, par le biais de réponses préenregistrées à des questions fréquemment posées. Toutefois, cela changera bientôt, car l'IA continue d'évoluer.
Les entreprises commenceront bientôt à employer ces chatbots avancés pour gérer des tâches complexes et des conversations approfondies qui nécessitent généralement l'aide d'un agent en chair et en os. Les spécialistes du marketing qui commenceront à exploiter ces algorithmes d'apprentissage automatique avancés bénéficieront d'un avantage concurrentiel en engageant davantage de clients à grande échelle.
Démarrer avec le marketing omnicanal - investir dans la bonne plateforme
La transition de l'ensemble de votre marketing vers une approche omnicanale prend du temps. Mais avant toute chose, vous avez besoin d'une plateforme de marketing omnicanal solide pour tout prendre en charge. La plateforme en question doit être capable de prendre en charge l'ensemble de votre marketing channels et de gérer votre campaigns à grande échelle. À cette fin, assurez-vous qu'elle offre les caractéristiques suivantes :
Capacités d'intégration — The platform must integrate seamlessly with all of your channels and other marketing tools to create smooth campaigns.
Automatisation des flux de travail — There should be a way to automate the execution of your campaigns end to end. Ideally, you should be able to build custom automations based on your unique requirements and use case without any outside help.
Création de contenu — You should have an environment where you can create/design marketing content and use it across different channels with ease.
In addition, you’ll need a trusty partner who will help you create, implement, and optimize your entire omnichannel marketing strategy. At MessageBird, we live and breathe all things omnichannel. We’ve helped many brands like yours harness the potential of omnichannel marketing with our cutting-edge solutions and expertise.
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