This Service Level Agreement is applicable if you signed up for MessageBird’s Services (including through any of its Affiliates) on or after 28 February, 2022 and before 03 May 2023. If you signed up for MessageBird’s Services (including through any of its Affiliates) before 28 February, 2022, the archived Service Level Agreement is available here. If you signed up on or after 03 May 2023, MessageBird provides Services under this Service Level Agreement.
Acuerdo de nivel de servicio de MessageBird
This Service Level Agreement (“SLA”) governs your use of SLA Eligible Services (as defined in the table below). Capitalized terms used in this SLA but not defined below are defined in el Acuerdo. Unless otherwise agreed in an Order Form, no service level agreement applies to Services that are not qualified as an SLA Eligible Service in this SLA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with el Acuerdo.
Tiempo de actividad. Unless otherwise agreed in the Order Form, we will use commercially reasonable efforts to make each SLA Eligible Service you purchase available with an Uptime Percentage of at least the Uptime Percentage Threshold for the applicable SLA Eligible Service listed in the table below.
SLA SERVICIO ELEGIBLE
PORCENTAJE DE TIEMPO DE ACTIVIDAD
UMBRAL DE PORCENTAJE DE TIEMPO DE ACTIVIDAD
Servicios de plataforma:
MessageBird API REST
MessageBird API Voice
MessageBird Dashboard
MessageBird Mail to SMS Service
Plataforma MessageBird SMPP (Short Message Peer-to-Peer)
El Porcentaje de Tiempo de Actividad para cada Servicio de Plataforma individual lo calculamos restando del 100% el porcentaje de periodos continuos de cinco (5) minutos durante un mes natural determinado en los que el Servicio de Plataforma aplicable no estuvo Disponible, excluyendo cualquier Exclusión de Tiempo de Actividad.
Mensual 99,95
Servicios de correo electrónico:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Puesta en marcha
El Porcentaje de Tiempo de Actividad del Servicio de Correo Electrónico se calcula restando del 100% el porcentaje de segundos durante un mes natural determinado en el que el Servicio de Correo Electrónico no estuvo Disponible, excluyendo cualquier Exclusión de Tiempo de Actividad.
Mensual 99,99
Servicios API de notificación push:
Vigas de empuje
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
El Porcentaje de Tiempo de Actividad es el porcentaje de tiempo durante el cual la API responde a las solicitudes sobre una base anual que será calculado por nosotros restando del 100% el porcentaje de periodos de cinco (5) minutos de Indisponibilidad durante un periodo anual excluyendo cualquier Exclusión de Tiempo de Actividad.
Anualmente 99,95
Servicios API de notificación push:
Empujador Channels
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
El Porcentaje de Tiempo de Actividad es el porcentaje de tiempo durante el cual la API responde a las solicitudes sobre una base anual que será calculado por nosotros restando del 100% el porcentaje de periodos de cinco (5) minutos de Indisponibilidad durante un periodo anual excluyendo cualquier Exclusión de Tiempo de Actividad.
Anualmente 99,95
Servicios de vídeo:
API de datos
Instancia
API Keeper
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime Percentage %= (time available - Indisponibilidad) / time available x 100%
Mensual 99,9
Servicios Telserv:
DIDs (Inbound Voice)
Voz bidireccional (anuncios unificados)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Números internacionales universales gratuitos (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Oficina de Normativa
En Uptime Percentage is the time in which the Telserv Service was available during the measurement period excluding any Exclusiones del tiempo de actividad. En measurement period is one (1) year from the date of activation and every following year on the same date.
We will use reasonable commercial endeavors to solve any case of Unavailability within four (4) hours of notification (“Hora de reparar” also known as “TTR”). TTR only applies in cases where the Telserv Service is No disponible. It does not apply to faults relating to reduced provision of Servicios Telserv or the quality of Telserv Services.
In the event of an Off-net issue, the four (4) hours commitment does not apply. “Fuera de la red” means any issue or problem that requires action in systems or networks operated or owned by third parties. In these cases, we will use reasonable commercial endeavors to seek to achieve a TTR of eight (8) hours but no Crédito de servicio applies in that respect.
Annually 99.90%
TTR 4 hours
“Unavailable” or “Unavailability” means the following based on the specific SLA Eligible Service:
SLA SERVICIO ELEGIBLE
DEFINICIÓN DE NO DISPONIBLE O INDISPONIBILIDAD
Servicios de plataforma:
MessageBird API
REST MessageBird API
Voice MessageBird
Dashboard MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP Platform (Short Message Peer-to-Peer)
Unavailable is when one (1) or more of the Platform Services are not available for use.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Servicio de vigilancia”). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across Platform Services.
Servicios de correo electrónico:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
Cuando, en un segundo determinado, intente realizar: (a) llamadas API al Servicio de correo electrónico y todas esas llamadas API fallen debido a un tiempo de espera del servidor del Servicio de correo electrónico o a un error interno del servicio; y/o (b) inyecciones SMTP en el Servicio de correo electrónico y todas esas inyecciones SMTP fallen debido a un tiempo de espera del servidor del Servicio de correo electrónico o a un error interno del servicio.
Servicios API de notificación push:
Vigas de empuje
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Servicios API de notificación push:
Pusher Channels
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Unavailable means any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the internal message routing latency is above 900ms. "API" means the Pusher REST API and WebSocket Client API through which the services are delivered.
Servicios de vídeo:
Data API
Instance
Keeper API
Unavailability is the time the Video Service is not fully operational available for use by you and your users in accordance with el Acuerdo. The availability statistics for Video Services can be found at https://www.24sessions.com/status-page. This status page will be the sole determinator of unavailability.
Telserv Services:
DIDs (Inbound Voice)
Two Way Voice (Unified Commercials)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universal International Toll-Free Numbers (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Regulations Desk
Se considera que los servicios no están disponibles en caso de pérdida de señal en una (1) o ambas direcciones de transmisión para los Servicios Telserv. En todos los demás casos, el Servicio Telserv se considera disponible. La indisponibilidad para cada Servicio Telserv se mide por número, no se combina como un total, promediado o agregado a través de los Servicios Telserv.
For purposes of calculating whether we have met the applicable Uptime Percentage Threshold and notwithstanding anything a la contrary, a SLA Eligible Service will not be considered to be Unavailable if such Unavailability is caused by or arises out of one of the following (“Uptime Exclusions”):
Factores fuera de nuestro control razonable, incluyendo, sin limitación, cualquier evento de fuerza mayor, evento meteorológico, influencias de edificios y estructuras (cuando sea aplicable a los Servicios Elegibles del SLA pertinente), problemas o cuestiones relacionados con el proveedor de telecomunicaciones, acceso a Internet o problemas relacionados que ocurran más allá del punto de demarcación de nuestro servicio (o de nuestros subcontratistas de alojamiento directo (es decir, más allá del punto de la red donde mantenemos el acceso y el control sobre los Servicios pertinentes), el cumplimiento de un requisito reglamentario, dirección u obligación similar en virtud de o de conformidad con la legislación aplicable;
Cualquier acción u omisión por su parte, por parte de sus usuarios o por parte de terceros (que no sean nuestros agentes y subcontratistas), incluyendo, cuando sea aplicable a los Servicios Elegibles según el ANS, su incumplimiento de nuestras instrucciones y su incapacidad para proporcionar un acceso razonable a los equipos pertinentes;
Problemas resultantes o derivados de sus aplicaciones (incluidas las Aplicaciones del cliente), equipos, software u otra tecnología y/o equipos, software u otra tecnología de terceros no proporcionados por MessageBird en virtud del Formulario de pedido;
Our ability to suspend or terminate your access a la applicable Service in accordance with el Acuerdo;
Uso no productivo del Servicio de Correo Electrónico;
Cualquier mantenimiento programado;
Mantenimiento del Servicio de vídeo, incluido el mantenimiento programado, pruebas de recuperación en caso de desastre, o para optimizar o reparar los Servicios de vídeo que puedan afectar a la disponibilidad de los Servicios de vídeo, siempre que le notifiquemos dicho mantenimiento con siete (7) días laborables de antelación. Cualquier mantenimiento programado de los Servicios de vídeo no se realizará entre las 08:00 y las 20:00 CET.
Mantenimiento no programado del Servicio API de Notificaciones Push que se realice fuera del horario laboral normal de 09:00 a 17:00 UTC UTC, siempre que hayamos hecho todo lo posible por avisarle con al menos cuatro (4) horas de antelación;
Mantenimiento de emergencia de los Servicios, incluido el mantenimiento de cambios críticos del sistema que no pueden esperar al mantenimiento programado; y
Use of the applicable SLA Eligible Service in breach of el Acuerdo;
Productos Beta;
Actualizaciones o modificaciones de los Servicios Telserv, siempre que el Servicio Telserv le haya notificado de posibles actualizaciones o modificaciones;
En caso de que no alcancemos el Umbral de Porcentaje de Tiempo de Actividad aplicable para el Servicio Elegible según el ANS que haya adquirido, tendrá derecho a solicitar el Crédito de Servicio aplicable que se indica en la tabla siguiente. En cada caso en que considere que tiene derecho a un Crédito de Servicio, deberá notificárnoslo de acuerdo con el Procedimiento de Solicitud de Crédito aplicable que se indica a continuación.
Quién no puede reclamar. You will not be eligible for any Service Credits if (i) you breached el Acuerdo, or (ii) your claim relates to an aspect of our Services for which Service Credits do not apply (including where Service Credits are not specified as applicable in any Order Form, el Acuerdo, the Product Specific Terms or otherwise), or (iii) your use of a SLA Eligible Service is from an account created through an online self service portal.
SLA SERVICIO ELEGIBLE
Service Credit
Procedimiento de solicitud de crédito
Servicios de plataforma:
MessageBird API REST MessageBird API Voice MessageBird Dashboard MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP Platform (Short Message Peer-to-Peer)
Un crédito del diez por ciento (10%) de la tarifa prorrateada pagada por usted por el Servicio de Plataforma específico que experimente Indisponibilidad durante el mes natural en el que el Porcentaje de Tiempo de Actividad caiga por debajo del Umbral de Porcentaje de Tiempo de Actividad.
You must submit a ticket here within thirty (30) days of the date in which the Unavailability occurred.
The ticket must include (i) “SLA Claim” as the subject of the ticket; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage. Failure to comply with these service credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us. The Service Credit will be issued to your SLA Eligible Service balance for future use of the specific SLA Eligible Service only.
Servicios de entrega de correo electrónico:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the Email Delivery Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold. Service Credits for the Email Delivery Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the Email Delivery Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
You must notify us if you believe you are entitled to a Service Credit within thirty (30) days of the event giving rise to the Service Credit request by email to support@sparkpost.com. We will promptly reply indicating the acceptance or rejection of your request. If the request is rejected, we will provide an explanation of the rejection. If the request is accepted we will apply any approved Service Credits only against future payments otherwise due from you.
Servicios API de notificación push:
Vigas de empuje
Pusher Channels
(en cada caso, aplicable a los planes personalizados y a los clientes de planes estándar que hayan contratado niveles de servicio superiores, tal y como se especifica en la Orden de Pedido correspondiente)
Cada treinta (30) minutos de Indisponibilidad equivale al cinco por ciento (5%) de las tarifas pagaderas por el servicio afectado por la Indisponibilidad, siempre que el crédito de servicio total máximo que se puede aplicar para cualquier periodo de facturación no supere el 100% de las tarifas pagaderas durante ese periodo de facturación. Los créditos de servicio que estarían disponibles de no ser por esta limitación no se trasladarán a un periodo de facturación futuro.
You must notify your Account Manager to inquire about your eligibility for any Service Credits. Any Service Credits due will be shown as a deduction from the amount due from you in the invoice for the billing period to which such Service Credits relate, or in any future invoice issued by us under el Acuerdo, with a clear indication of the billing period to which such Service Credits relate. Any Service Credits due to you for the last month of the Contract shall be refunded by us.
Servicios de vídeo:
Data API
Instance
Keeper API
Se añadirá un crédito de un (1) día de Servicio de Vídeo adicional al final del ciclo de facturación por cada 0,1% por debajo del Umbral de Porcentaje de Tiempo de Actividad para el Servicio de Vídeo aplicable.
Para solicitar un crédito de servicio, debe notificárnoslo por escrito por correo electrónico en un plazo de treinta (30) días a partir del momento en que pueda optar a un crédito de servicio.
Servicios Telserv:
DIDs (Inbound Voice)
Two Way Voice (Unified Commercials)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universal International Toll-Free Numbers (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Regulations Desk
Unavailability as follows:
99,89% - 99,80% equivale al 15% del MRC anual;
99,79% - 99,70% equivale al 20% del MRC anual;
Menos del 99,70% equivale al 30% de la MRC anual. El total de los costes regulares
en que se incurre de forma repetida (periódica, generalmente mensual),
independent of the usage of a Telserv Service is the Month Recurring Cost (“MRC”).
TTR (time to repair) for Premium Rate or Shared Cost Numbers as follows:
>4 and ≤6 hours is equal to 10% of the annual MRC;
>6 and ≤8 hours is equal to 20% of the annual MRC;
>8 and ≤10 hours is equal to 30% of the annual MRC;
>10 hours is equal to 40% of the annual MRC.
TTR for all other Numbers as follows:
>4 and ≤6 hours is equal to 1% of the average call charges;
>6 and ≤8 hours is equal to 2% of the average call charges;
>8 and ≤10 hours is equal to 3% of the average call charges;
>10 hours is equal to 4% of the average call charges.
El coste medio de las llamadas es la media de los costes de llamadas facturados en los tres últimos años.
meses antes del acontecimiento.
En ningún caso el Crédito de Servicio de un año determinado podrá superar los 5.000 euros. Los Créditos de Servicio que estarían disponibles de no ser por esta limitación no se trasladarán a un periodo de facturación futuro.
The TTR is definitively measured by the Telserv Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the Telserv Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must immediately report Telserv Service failures to +31 33 744 0 788 (available 24x7x365) or your Account Manager. You must file a request for a Service Credit (i) citing the reasons in writing, (ii) to your Account Manager, and (ii) within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies.
El no reportar reclamos como se describe aquí resultará en la pérdida de cualquier Crédito de Servicio elegible. Excepto por fraude o errores de información, los datos de Telserv Services son vinculantes y definitivos.
Service Credits are granted at our sole discretion and only after our confirmation of the nature and accuracy of any alleged Unavailability. Service Credits will not entitle you to any refund or other payment from us. Service Credits may not be transferred or applied to any other account or other Service other than the specific SLA Eligible Service for which the Service Credit was issued.
Sole Remedy. Unless otherwise expressly provided in el Acuerdo, your sole and exclusive remedy for any unavailability, non-performance, or other failure by us to provide each SLA Eligible Service is the receipt of a Service Credit (if eligible) in accordance with the terms of tl Acuerdo.
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