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Para la empresa sudafricana de tecnología financiera Yoco, todo gira en torno a la experiencia del cliente. Ofrecen todo un ecosistema de pago para empresas -máquinas de tarjetas, portales de pago, herramientas de gestión financiera- con el objetivo de crear herramientas financieras más inclusivas para las pequeñas y medianas empresas en crecimiento.

Yoco ha crecido rápidamente desde su lanzamiento en 2015, anunciando 83 millones de dólares en Serie C en 2021 y procesando más de 2.000 millones de dólares anuales, con más de 350.000 clientes registrados. Su objetivo no es solo equipar a los empresarios con pagos digitales sencillos y eficientes, sino también proporcionarles las herramientas y la información que necesitan para gestionar su dinero y sus negocios con eficacia.

Para ello, sin embargo, la experiencia del cliente de Yoco es primordial. Por eso, cuando su función de chat en directo no estuvo a la altura de sus estándares, cambiaron a Bird.

He aquí cómo Yoco está utilizando eBird para mejorar el servicio al cliente, desviar un 42% de las charlas humanas y mantener su retención como principal proveedor de pagos en África.

La búsqueda de una mejor experiencia omnicanal

Cuando Yoco decidió cambiar a un gran proveedor de CRM tradicional para su software de atención al cliente en 2020, pronto se dieron cuenta de que la función de chat en directo no se alineaba con su imagen de marca ni proporcionaba la funcionalidad que necesitaban.

• La solución de chat parecía demasiado "corporativa" para la marca Yoco.

• El chat no permitía a los usuarios iniciar una conversación y cambiar a WhatsApp, y los problemas de conectividad provocaban a menudo la pérdida de conversaciones.

• El servicio de atención al cliente era engorroso y obligaba a los comerciantes a rellenar un formulario y esperar en una cola.

Yoco necesitaba una solución mejor.

"Pensé: esto no puede ser mejor", afirma Simone Santiago, Directora de Producto de Yoco. "Buscábamos una verdadera integración omnicanal, que permitiera a los clientes desplazarse por channels sin perder el contexto. Sabíamos que tenía que haber una solución mejor".

Santiago y su equipo empezaron a buscar una solución que pudiera satisfacer mejor las necesidades de la empresa y de sus clientes. Los aspectos clave que buscaban eran:

• Una herramienta centrada en el cliente — They needed a tool that was simple for customers to use, reducing the need for customer support. When they did need customer support, that experience needed to be seamless as well—no forms or queues.

• Una auténtica experiencia omnicanal — Yoco wanted to offer the ability to start a conversation on live chat, and then move to WhatsApp, and have the conversation persist across both channels. They didn’t want another solution that claims to be “omnichannel” but instead offers multiple channels with separate conversations.

• Un camino claro hacia la iteración y el crecimiento — As a fast-moving company, Yoco needed a solution that provided flexibility. In particular, Santiago wanted a platform that could easily scale their customer operations function without compromising the customer experience. 

  
  

Cómo Bird encaja en la factura, y algo más

Tras evaluar a varios proveedores, Yoco eligió Bird para unificar sus comunicaciones con los clientes. Bird no solo cumplía lo que buscaban como herramienta de comunicación omnicanal centrada en el cliente, sino que Santiago y su equipo pudieron visualizar claramente cómo Bird podía ayudar a su empresa a crecer.

"Vimos un futuro en el que podríamos ampliar eficientemente nuestras operaciones con los clientes como una función sin necesidad de aumentar nuestro número de empleados para igualar ese crecimiento", dijo Santiago.

Santiago y su equipo se sintieron atraídos por productos como Flow Builder de Bird, que permite a las empresas ampliar sus operaciones sin dejar de ofrecer una experiencia de cliente personalizada y basada en datos. Además, la función de arrastrar y soltar ofrecía la solución sin código que buscaban.

"Nos atrajo inmediatamente Bird por su incomparable nivel de personalización y flexibilidad", afirma Ian Heck, especialista principal de sistemas de Yoco. "A diferencia de otros proveedores que simplemente ofrecen soluciones preconstruidas y nos obligan a depender de ellos para el desarrollo, Bird nos permite tomar el control de nuestra experiencia de cliente y construirla según nuestras especificaciones exactas. La capacidad de diseñar, construir y editar nuestras propias experiencias bot, flows, y la comunicación fue un cambio de juego para nosotros."

Este nivel de personalización dibujaba un futuro brillante para Santiago y su equipo.

"Bird ofrece un alto nivel de posibilidades de personalización con funciones de arrastrar y soltar. Sabía que podíamos crear algo genial: si podemos pensarlo, podemos construirlo. Era realmente emocionante imaginar todas las infinitas oportunidades".

"Con Bird, vimos un futuro en el que podríamos escalar eficientemente nuestras operaciones con clientes como una función sin necesidad de escalar luego nuestra plantilla para igualar ese crecimiento."

- Simone Santiago, Directora de Producto, Yoco

Cómo Yoco utiliza Bird para desviar las conversaciones humanas en un 42%.

Dado que Bird considera a cada cliente como un socio, la incorporación y la implantación son una parte crucial del proceso. Santiago y su equipo lo sintieron desde el primer momento.

"Ha sido la mejor integración en una plataforma que hemos tenido nunca", afirma. "Realmente parecía que estábamos trabajando con un equipo que estaba ahí para ayudarnos a construir juntos".

A partir de ahí, Santiago y su equipo empezaron a utilizar Bird de inmediato. Estas son algunas de las funciones que pusieron en marcha inmediatamente para reducir las llamadas, desviar los chats humanos y mejorar la experiencia del cliente:

• Asynchronous support via live chat and WhatsApp 

Como canal predominantemente elegido por los clientes de Yoco, era importante que WhatsApp ocupara un lugar destacado en sus comunicaciones con los clientes. Al introducir la asistencia a través del chat en directo y de WhatsApp channels, Yoco se mantiene en sintonía con las preferencias de los clientes, al tiempo que ahorra tiempo al desviar las llamadas al chat y a la mensajería channels. Ahora, en lugar de estar pendientes de una llamada telefónica, los agentes pueden atender entre 4 y 6 chats simultáneamente.

¿El resultado?: Meeting customers where they’re at allows Yoco to provide a seamless, conversational, and customer-centric experience. By offering Live Chat and WhatsApp support, it eliminates the customer experience of being transferred to another call or waiting around for a call, and then having to re-explain why you’re calling. With connected channels, the agent will know what you’re looking for, and is better equipped to answer your questions.

"Ahora nuestros clientes pueden chatear con nosotros a través del canal que prefieran y cambiar sin problemas de uno a otro en channels , en función del punto del viaje en el que se encuentren o de sus preferencias", explica Santiago. "Es como si retomaras la conversación justo donde la dejaste, y esa es la sensación que queremos crear".

• Notificaciones proactivas

Antes de asociarse con Bird, Yoco no podía enviar proactivamente notificaciones o alertas a sus comerciantes en caso de problemas. Esto provocaba que los comerciantes se pusieran en contacto con Yoco cuando ya estaban frustrados y molestos, lo que se traducía en una mala experiencia del cliente. Con Bird, Yoco puede ahora enviar estas notificaciones antes de que los comerciantes tengan que ponerse en contacto, manteniendo a sus comerciantes informados y reduciendo la probabilidad de que se produzca una consulta de los comerciantes que pueda dar lugar a frustración.

Por ejemplo, cuando Yoco experimentó recientemente un tiempo de inactividad de uno de los servicios transaccionales, pudieron utilizar un widget de Bird para mostrar un mensaje a los comerciantes explicando el problema. También pudieron enviar rápidamente un mensaje a través de channels , asegurando a sus clientes que eran conscientes del problema técnico y que lo estaban resolviendo.

"Hemos podido avisar a nuestros clientes de que algo iba mal", explica Ian Heck, especialista principal en sistemas. "Antes no podíamos hacerlo. Teníamos que esperar a que el comerciante llamara para poder darle esa información. Para nosotros ha sido un gran éxito poder hacerlo a través de Bird channels ".

• Autoservicio personalizado journeys

Como parte de esta iniciativa para introducir una atención al cliente más basada en la mensajería, el equipo de Yoco quería dar prioridad al autoservicio en primer lugar, con la asistencia de un agente en directo como opción alternativa. Para personalizar este proceso, Yoco aprovechó la capacidad de Bird para integrarse con otros sistemas, como su CRM (Salesforce).

Esto permitió a Yoco ofrecer a sus comerciantes un autoservicio más personalizado. Por ejemplo, si un comerciante quiere saber cuándo será su próximo pago, Yoco puede verificar al instante su identidad y darle la fecha concreta por la que pregunta.

¿Cuál es el resultado? La posibilidad de ofrecer una mejor asistencia a través de la mensajería ha provocado un descenso significativo de las llamadas de atención al cliente. Además, el 42% de las consultas se desvían ahora con éxito a través de chatbots, lo que reduce enormemente el número de usuarios de Yoco que han necesitado hablar con un agente en directo.

El futuro es el chat

Con grandes planes de crecimiento en toda África, Yoco seguirá buscando formas de mantener su plataforma centrada en el cliente al tiempo que se amplía para satisfacer las crecientes necesidades de su negocio. Socios como Bird les ayudan a conseguirlo.

"Nuestra esperanza con Bird es que las empresas puedan crear experiencias personalizadas y atractivas que superen las expectativas de los clientes", dijo Asha Thurthi, Chief Product Officer en Bird,. "Estamos encantados de ver cómo Yoco está haciendo eso para sus clientes, y esperamos ayudarles a escalar para servir a aún más empresarios y propietarios de pequeñas empresas".

As the company continues to grow, the Yoco team is integrating Salesforce Marketing Cloud and WhatsApp for marketing-based activities such as merchant re-engagement campaigns and expanding into new territories, enabled by Bird’s email and language translation capabilities. 

Algo que no cambiará es el énfasis en las comunicaciones por chat. Tras ver el impacto del cambio a WhatsApp y Live Chat, Santiago y su equipo creen que este es el futuro.

"Creo que nos ha ayudado a conectar con nuestros comerciantes a un nivel más profundo, porque les hablamos donde están", afirma Santiago. "En realidad hay una trayectoria realmente buena de que este es un futuro en el que la mayoría de la gente está eligiendo el chat como su primer punto de contacto con nosotros".

Acerca de Yoco

Yoco is a leading fintech company based in South Africa that specializes in providing payment solutions for small businesses. Founded in 2015, Yoco has quickly become a major player in the African fintech market by offering a range of services that make it easy for small businesses to accept card payments, manage their finances, and grow their businesses.  Their innovative approach to financial technology is helping to bridge the gap between traditional banking and technology and is making it possible for small businesses in Africa to compete in the global marketplace.

Acerca de Bird

Birdes crear un mundo en el que comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre las empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cualquier rincón del planeta. Si alguna vez ha pedido comida para llevar, ha devuelto un paquete, se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente o ha solicitado un código de acceso, es casi seguro que sus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de MessageBird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a agilizar las conversaciones a través de la channels preferida de sus clientes -como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger, Instagram- y a crear experiencias potentes y atractivas. La funcionalidad lista para usar y la experiencia omnicanal de MessageBird inclinan la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir un gran marketing campaigns, experiencias de servicio al cliente o procesos de negocio automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 5 billones de mensajes, llamadas y correos electrónicos para más de 29 000 clientes como Google, Facebook y Uber a través de channels como WhatsApp, correo electrónico, SMS y muchos más. Fundada en 2011, hemos crecido hasta contar con un equipo de más de 800 empleados de más de 55 nacionalidades, y estamos orgullosos de ser una empresa "Remote Friendly".