"La gente tiende a pedir ayuda a través de channels , que les resulta familiar. Es importante ofrecer una variedad de opciones y dejar que el cliente elija con la que se sienta más cómodo." - Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales, OCUS

No todo el mundo se comunica por correo electrónico.

Este fue el obstáculo que OCUS, una potencia de la IA que desarrolla soluciones globales de rendimiento visual de extremo a extremo, se propuso superar con Bird.

OCUS provides the world’s largest companies with all-in-one imagery solutions including professional photography services delivered by a network of 35,000 photographers, AI automated content moderation, and image enhancement. The company provides high-quality photography services globally and is laser focused on making the process of booking a shoot and visual performance as simple and seamless as possible. 

Tras recibir 24 millones de financiación en abril de 2021, OCUS, con sede en París, se propuso ampliar su alcance y llegar a clientes de EMEA, APAC y NORAM. En estas regiones, el correo electrónico no se utiliza con tanta regularidad como otras formas de comunicación channels, lo que suponía un gran reto para OCUS, una empresa en la que el 90 % de la comunicación se enviaba por correo electrónico.

Para mejorar la calidad y la frecuencia de las interacciones con los fotógrafos, OCUS buscó una solución omnicanal moderna. Así es como Bird les proporcionó una forma centralizada de llegar a los clientes en una variedad de channels.

La búsqueda de un canal de comunicación centralizado

Como mercado bilateral que trabaja con socios y vendedores, la comunicación en OCUS es compleja y polifacética. Requiere comunicación channels entre socios, comerciantes y fotógrafos, que operan en países diferentes y cada uno con preferencias de comunicación distintas.

En sus inicios, OCUS se comunicaba principalmente por correo electrónico, lo que funcionó durante un tiempo. Pero a medida que crecían, también aumentaban las exigencias de rapidez de los clientes. Por ejemplo, al principio se aceptaba como norma un plazo de entrega de una semana. Ahora, sin embargo, se espera que la entrega sea en un día, sobre todo en las grandes zonas urbanas. Con unos plazos y unos acuerdos de nivel de servicio (SLA) cada vez más estrictos, estaba claro que algo tenía que cambiar.

A medida que OCUS intentaba ampliar sus servicios y agilizar sus flujos de trabajo, descubrió que se veía frenada por una comunicación fragmentada, tanto interna como externa, con los fotógrafos. Utilizaban quince soluciones localizadas diferentes, lo que provocaba lagunas de información y una comunicación incoherente en channels.

La empresa necesitaba una plataforma centralizada y multicanal que hiciera que sus comunicaciones pasaran de estar fragmentadas a ser fluidas y escalables, y que fuera de código bajo o sin código para que no tuvieran que depender de ingenieros de otros equipos para cada cambio.

"Buscábamos una solución que nos diera tiempo y energía para centrarnos en nuevos problemas y no tener que revisar los antiguos una y otra vez", explica Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales de OCUS.

Comunicación multicanal más rápida con Bird

La cambiante relación de OCUS con sus socios implicaba que necesitaba una solución más basada en los datos, que resolviera los problemas de visibilidad y redundancia. Las características clave que buscaban eran:

• Una solución de bajo código/sin código

• Soporte para diferentes channels

• Una plataforma centralizada para todas las regiones

Tras realizar una demostración con Bird y una serie de llamadas de seguimiento, quedó claro que se cumplían todos los criterios mencionados. Sin embargo, lo que hizo que Bird destacara de la competencia fue la experiencia del equipo y la amabilidad del proceso de venta. Además del producto, OCUS también buscaba:

• Una empresa que demostró estar constantemente innovando, a la vanguardia

• Located in the EMEA region 

• Experiencia trabajando con empresas similares a OCUS (mercado de doble cara trabajando con socios y proveedores)

Al guiar al equipo de OCUS a través de estudios de casos sobre cómo se utiliza Bird para ventas y marketing (incluso para organizaciones de mercado similares), organizar una sesión de 30 minutos sobre mejores prácticas a cargo de un gestor técnico de cuentas (TAM) y responder a preguntas específicas sobre integraciones, OCUS eligió Bird como socio para proporcionar comunicación omnicanal a su empresa.

Cuando se trata de mejorar las comunicaciones y acelerar la ampliación, OCUS tiene previsto utilizar Bird en el futuro:

1) Incorporación más rápida de nuevos fotógrafos

Con la introducción de una aplicación de chatbot, OCUS pretende agilizar el proceso de incorporación de nuevos fotógrafos automatizando la comprobación de dispositivos y antecedentes. Se prevé que esto reduzca el proceso manual de dos semanas a solo un día.

2) Enmascaramiento de números en WhatsApp

Antes del enmascaramiento de números, los fotógrafos y las empresas podían ver los números de teléfono de los demás una vez iniciada la conversación. Esto significaba que las transacciones podían sacarse de la plataforma y realizarse en privado, con lo que OCUS perdía visibilidad o ingresos.

Con el enmascaramiento de números de WhatsApp, los fotógrafos y las empresas podrán comunicarse entre sí de forma segura y sin revelar información personal. Esto proporcionará a ambas partes privacidad y seguridad, además de devolver el control al equipo de operaciones de OCUS.

3) Conversational customer support 

Besides a low code/no-code solution, OCUS was looking for omnichannel support to meet their partners where they are and achieve faster response times. The company is in the process of upgrading its email and voice solution to pair with WhatsApp, Telegram, SMS, and Line. 

"La gente tiende a pedir ayuda a través de channels , que les resulta familiar", afirma Kaisoum. "Algunos prefieren llamar a un centro de ayuda y hablar con una persona, mientras que otros pueden preferir formas alternativas de comunicación. Es importante ofrecer varias opciones y dejar que el cliente elija con la que se sienta más cómodo."

4) Asignación automatizada de sesiones fotográficas

Antes de la llegada de Bird , la asignación de sesiones fotográficas a los fotógrafos y a los clientes era un proceso manual que requería 2.025 horas de trabajo al año. Ahora, la mayoría de las sesiones se asignan automáticamente, sin necesidad de intervención manual, aunque los fotógrafos que prefieren hablar con una persona siguen teniendo a su disposición agentes que les asignan las sesiones directamente en Inbox .

"Como autónomo, manejo mi negocio a través de mi teléfono móvil, en particular utilizando WhatsApp. Que las oportunidades de trabajo me lleguen directamente a mi WhatsApp inbox me resulta extremadamente cómodo y me permite elegir los encargos que más me convienen en un par de segundos." - OCUS Fotógrafo.

5) Scheduling, rescheduling and confirmations 

To improve communication and scheduling between photographers and their customers, OCUS implemented a solution for transactional messaging, sending reminders, notifications and alerts for upcoming shoots. This integrates with their current tech stack of Hubspot and Zendesk. Plus, the solution includes a Quality Assurance setup to quickly address potential breaches of SLA, letting the team focus on problem-solving rather than spending time on phone calls. 

Sending such a high volume of notifications manually would have taken eight dedicated FTEs to achieve, with zero holiday time. 

Moving forward with Bird 

Uno de los mayores valores de adoptar una solución low-code/no-code, es poner en manos de los responsables de operaciones el poder de crear soluciones. Con Bird, pueden crear e implantar rápidamente sus propias herramientas sin tener que depender de ingenieros de software para codificarlas, creando soluciones adaptadas a sus necesidades específicas, aumentando la eficiencia y ahorrando tiempo y dinero a la empresa.

"Cuando las personas que se enfrentan al problema cada día son las que construyen activamente esa solución, por naturaleza van a construir una solución mejor", afirmó Kaisoum.

Ver a clientes como OCUS crear sus soluciones exclusivas con las herramientas de Bird, y ver el antes y el después de pasar de 15 comunicaciones diferentes channels a una plataforma centralizada, es exactamente la razón por la que se creó Bird .

"Esperamos que todos los clientes de Bird puedan crear su propio conjunto de herramientas utilizando nuestras funciones de bajo código y sin código", afirma Asha Thurthi, Directora de Producto de Bird. "Ver cómo OCUS agiliza sus comunicaciones y sienta unas bases sólidas para escalar y ampliar su alcance es una maravillosa historia de éxito, de la que estamos orgullosos de formar parte."

En el futuro, OCUS quiere explorar el uso de la inteligencia conversacional para conocer mejor las preguntas y preocupaciones de los clientes y mejorar sus ofertas y la experiencia del cliente.

Mientras tanto, quieren reducir el número de intervenciones manuales en el servicio de atención al cliente, con el objetivo de reducirlo en un 50% en los próximos seis meses. Con Bird como plataforma centralizada para la comunicación multicanal, Kaisoum y su equipo confían en que están preparados para la escalabilidad y el éxito.