The term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood. So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Siap untuk melihat Bird beraksi?
We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
Mulai dari mempelajari produk Anda, hingga membeli, dan kembali lagi, pelanggan Anda akan melalui kurva pembelajaran, titik kontak, dan channels.
Jika Anda gagal menginternalisasi gambaran yang lebih besar ini, maka Anda berisiko terjebak dalam lingkaran pengoptimalan tambahan yang tak berujung yang dibatasi oleh batasan masing-masing saluran. Sementara itu, bisnis yang menggunakan pendekatan terintegrasi, akan menuai manfaat dari hasil yang terus meningkat dari waktu ke waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan yang lebih kohesif terhadap pemasaran. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan menjalin pengalaman dengan mulus di seluruh channels.
Pemasaran omnichannel, jika dilakukan dengan benar, akan memberikan keajaiban bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan meningkatkan tingkat retensi.
The term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Apa yang dimaksud dengan pemasaran omnichannel?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan dan mengonversi pelanggan di saluran mana pun yang sesuai dengan pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang sesuai:
Konsisten
Halus
Dipersonalisasi
…from the first touchpoint till the last.
Karakteristik utamanya adalah seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, serta informasi kontekstual apa pun berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda.
Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang efisien dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai channels dan alat. Data gabungan tersebut bekerja sama untuk menciptakan kehadiran yang seragam untuk merek Anda di mana saja.
Misalnya, seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel, Anda dapat mengirimkan pesan tepat waktu yang mempromosikan perlindungan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau penyangga). Hasilnya: jalur penjualan kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data real-time. Perputaran jarum jam inilah yang diupayakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multisaluran?
Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meskipun memiliki karakteristik utama yang sama. Pemasaran multisaluran secara sederhana mengacu pada pemasaran kepada pelanggan dengan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel membawa pemasaran multisaluran selangkah lebih maju dengan memastikan bahwa setiap saluran saling berhubungan, menghasilkan pengalaman yang seragam di mana-mana. Dalam hal ini, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.
Berikut ini beberapa perbedaan utama yang membantu membedakan keduanya:
Integrasi saluran — In multichannel marketing, all channels typically operate in their own silos and have their own strategies to engage the customers. With an omnichannel approach, all channels, along with your entire marketing tech stack, must be integrated. This interconnectivity creates an ecosystem of channels that puts the customer di center, allowing them to move seamlessly through the buyer’s journey.
Konsistensi — The goal of a multichannel approach isn’t to offer a unified experience but to simply cast a wider net. As a result, the experience feels disjointed at times. Omnichannel marketing, however, focuses on delivering a uniform, consistent experience everywhere by leveraging customer data and following the same brand guidelines.
Prioritas — Multichannel marketing seeks to maximize the number of channels that a business uses to market to its customers. Omnichannel marketing, by contrast, focuses on strategically using the channels that your customers prefer to maximize your return on investment. It makes your marketing efforts customer-centric by engaging them where they are.
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Taking an omnichannel approach requires a lot of planning and internal alignment of the entire marketing team. But the returns are far greater than what any multichannel approach can offer in terms of user experience and engagement — all of which ultimately result in higher revenue. Here are a few interesting statistik pemasaran omnichannel on how effective it is:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika pemasaran yang berbeda channels bekerja sama. This is only possible with a true omnichannel approach built around integrations. The smooth journey, delivered end to end across different channels as a result of this interconnectivity, creates better omnichannel experiences, leading to higher conversions.
Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak dibandingkan pelanggan yang hanya menggunakan digital. A digital-only approach to marketing — even in this modern day and age — won’t necessarily yield the highest ROI. The best approach is to strike the right balance between the traditional and digital avenues at your customers’ disposal.
Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana pun mereka inginkan akan kalah sekitar 10-30% dalam penjualan. You’ll see an immediate positive impact on your business bottom line by expanding the number of channels your customers can use to buy your products.
Statistik di atas memberikan gambaran sekilas tentang potensi besar pemasaran omnichannel. Bisnis dapat mencapai lebih banyak hal dengan proses dan alat yang tepat.
Apa saja yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses yang tepat untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari satu merek ke merek lainnya. Meskipun demikian, kerangka kerja luas berikut ini, yang didasarkan pada praktik terbaik, dapat diterapkan untuk bisnis apa pun - Anda hanya perlu membentuknya sesuai dengan kebutuhan Anda:
Tentukan tujuan Anda
Menjalankan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas merupakan penggunaan sumber daya dan anggaran yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang ingin dicapai?
Pertama, tentukan tujuan menyeluruh. Misalnya, bisa jadi untuk meningkatkan prospek pemasaran yang berkualitas, yang tidak dapat Anda capai dengan channels yang ada saat ini.
Selanjutnya, ukur tujuan Anda dengan melampirkan angka. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan membuat penyesuaian jika diperlukan. Pastikan tujuan yang diukur realistis berdasarkan data internal dan tolok ukur industri di masa lalu.
Tentukan channels
Tanyakan pada diri Anda sendiri: apa yang akan menjadi channels terbaik untuk menjalankan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban atas pertanyaan ini tergantung pada preferensi pelanggan Anda, karena bagaimanapun juga, pendekatan omnichannel yang sebenarnya adalah berpusat pada pelanggan.
Gali data analitik yang ada yang mendukung channels tertentu daripada yang lain. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berkinerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi channels yang disukai oleh target pelanggan Anda. Terakhir, buatlah daftar semua channels yang potensial untuk digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Menyiapkan tumpukan teknologi
Selanjutnya, pastikan Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk membuat dan menjalankan kampanye pemasaran omnichannel secara efektif. Tidaklah realistis untuk menjalankan kampanye di berbagai channels dalam skala besar secara manual. Untuk itu, setidaknya Anda perlu memiliki perangkat teknologi:
Platform data pelanggan untuk memberdayakan kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi
A marketing platform that helps you create and execute your omnichannel campaign across multiple integrated channels and tools
Alat untuk membuat konten yang interaktif dan kaya untuk setiap saluran.
Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan memungkinkan Anda untuk menghubungkannya dengan konversi saluran bawah.
A alat pertumbuhan pelanggan to capture leads through ads, QR codes, and forms.
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye dan sumber daya yang ada. Namun, alat yang tercantum di atas mutlak harus dimiliki untuk setiap kampanye omnichannel.
Merancang kampanye
Buatlah kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan Anda dan channels. Untuk melakukan hal ini, pertama-tama, petakan perjalanan pelanggan, yaitu ke mana dan bagaimana kampanye tersebut akan mengarahkan pelanggan. Jabarkan ke dalam langkah-langkah spesifik dan jelaskan setiap titik kontak pelanggan dan tujuannya.
Next, prepare the content that you’re going to use to engage the customers with your omnichannel campaign. Make sure that every content asset adheres to your brand guidelines — irrespective of its type and the channel it’s going to be used on — to create a uniform experience.
Selain itu, ingatlah untuk menyesuaikan konten bermerek Anda untuk setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa channels yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi materi pemasaran Anda.
Bagaimana analisis pemasaran omnichannel membantu?
Omnichannel marketing analytics adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data yang terkait dengan kinerja kampanye dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Pendekatan ini melibatkan pengambilan data dari berbagai sumber - seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak point-of-sales (POS), dan CDP - dan menganalisisnya untuk mengambil keputusan yang tepat tentang campaigns.
Anda dapat menemukan banyak sekali wawasan dengan memanfaatkan analisis omnichannel Anda:
channels terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan yang penting untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik kontak pelanggan penting yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan dengan kinerja terbaik
Wawasan ini, jika diterapkan, akan sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda menjadi lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips yang dapat ditindaklanjuti tentang cara mewujudkannya:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Is there anything that keeps resurfacing when analyzing your data? For instance, there could be a specific channel that’s often attributed to customer engagement. Or you find that most of your customers typically convert after a certain number of touchpoints. Use these patterns to form your hypotheses for what works best for your customers.
Uji firasat Anda — A/B test your campaigns to see if your initial hypothesis is true or not. That’s because the hypothesis formed from the initial analysis could be a result of outliers or special cases. Making any large-scale decisions without first actively testing them out could be detrimental ke performance of your campaign.
Bilas dan ulangi — Customer preferences and behaviors keep on changing. To that end, it’s vital to consistently look at your omnichannel marketing data to look for any patterns that you can leverage to make better decisions.
Contoh pemasaran omnichannel
There are countless contoh pemasaran omnichannel to try to emulate. The following case studies shed light on the endless possibilities of what you can achieve with the right creative approach:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video menggunakan kombinasi konten sosial dan WhatsApp untuk mempromosikan musim ketiga LOL: Last One Laughing. Dengan bantuan MessageBird, perusahaan ini membangun chatbot WhatsApp yang diprogram untuk melibatkan pengguna dengan konten yang berhubungan dengan LOL. Tujuan utamanya? Untuk menciptakan kesadaran akan musim baru dan mengubah pengguna menjadi penonton acara tersebut. Tautan klik-ke-obrolan khusus dan kode QR di akun media sosial acara tersebut membantu mengarahkan pengguna ke chatbot.
Acara ini memecahkan semua rekor pemirsa sebelumnya - sebuah kesuksesan yang gemilang berkat kampanye chatbot omnichannel. Keberhasilan besar ini bukan hanya karena pemilihan channels , tetapi juga karena fakta bahwa keduanya terintegrasi secara penuh. Hal ini membantu menciptakan pengalaman tanpa batas yang melibatkan lebih dari 70.000 orang yang berinteraksi dengan chatbot.
2. Matahari
Matahari, an Indonesian retail giant, expanded its channel mix by introducing WhatsApp — a platform used by lebih dari 78 juta orang di Indonesia. The brand was initially struggling with low delivery rates on SMS and email and needed a new way to engage with its customers.
Matahari menggunakan WhatsApp API dari MessageBird untuk menjalankan promosi campaigns yang memberikan hasil yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirimkan lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman 98%. Hasilnya, mereka mencatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Pelajaran utamanya: pasarkan ke pelanggan di mana mereka berada, dan sisanya akan berjalan dengan sendirinya!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea leveraged push notifications to create and maintain top-of-mind awareness for its brand. Its customers receive the latest product updates, promotional offers, and cart abandonment reminders through alerts from the Maud mobile app.
Maud combines these notifications with SMS and email to cast a wider net and maximize its ROI. Since the implementation of this strategy in 2016, Maud’s Coffee & Tea has received over 20,000 orders from push notifications alone. This case study is another lesson on why it’s important to meet the customers where they are — instead of luring them elsewhere.
Tren apa yang akan terjadi di masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lanskap omnichannel terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang akan terjadi di masa mendatang:
1. Say goodbye to third-party cookies
For years, businesses have been relying on third-party cookies to track the data of website visitors to improve the user experience and target them with personalized marketing messages. However, that’s about to change soon, as Google siap mematikan cookie pihak ketiga in Chrome.
Bisnis yang selama ini mengandalkan data yang dikumpulkan dari cookie pihak ketiga untuk memberdayakan pemasaran mereka campaigns perlu menyesuaikan kembali strategi mereka. Dan meskipun Google telah menunda rencananya untuk menghentikan layanan ini hingga tahun 2024, para pemasar harus mulai merencanakannya sekarang. Hal ini memerlukan pembuatan proses untuk mengumpulkan data pihak pertama dengan meminta pengguna untuk memberikan informasi itu sendiri.
2. More embedded experiences will be created on third-party apps
Media yang dimiliki sendiri channels memberikan Anda kendali yang lebih besar atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi butuh waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, lebih banyak bisnis diharapkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tertanam pada platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi perpesanan OTT dan media sosial channels.
A number of businesses are already doing this. For example, Guzman y Gomez, a casual restaurant with over 150 locations across four countries, incorporated four different digital channels into its marketing communications strategy — all held together with MessageBird Inbox.
3. Chatbots and AI will get smarter
Chatbots secara tradisional digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban yang telah direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, hal ini akan segera berubah seiring dengan perkembangan AI yang terus berevolusi.
Perusahaan akan segera mulai menggunakan chatbots canggih ini untuk menangani tugas-tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya membutuhkan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritme pembelajaran mesin canggih ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan dalam skala besar.
Memulai dengan pemasaran omnichannel - berinvestasi pada platform yang tepat
Transisi seluruh pemasaran Anda menuju pendekatan omnichannel membutuhkan waktu. Namun sebelum itu semua, Anda membutuhkan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung semuanya. Platform yang dimaksud harus dapat mendukung semua pemasaran Anda channels dan menangani campaigns Anda dalam skala besar. Untuk itu, pastikan platform tersebut menawarkan fitur-fitur berikut ini:
Kemampuan integrasi — The platform must integrate seamlessly with all of your channels and other marketing tools to create smooth campaigns.
Otomatisasi alur kerja — There should be a way to automate the execution of your campaigns end to end. Ideally, you should be able to build custom automations based on your unique requirements and use case without any outside help.
Pembuatan konten — You should have an environment where you can create/design marketing content and use it across different channels with ease.
In addition, you’ll need a trusty partner who will help you create, implement, and optimize your entire omnichannel marketing strategy. At MessageBird, we live and breathe all things omnichannel. We’ve helped many brands like yours harness the potential of omnichannel marketing with our cutting-edge solutions and expertise.
Ready to take the next step? Hubungi kami with our team today!