Today’s consumers are less loyal to brands than they used to be. Find out how SMS marketing can improve customer engagement and increase retention.
Siap untuk melihat Bird beraksi?
Loyalitas merek tidak seperti dulu lagi. Namun, ini bukan karena pelanggan tidak ingin membangun hubungan dengan bisnis.
Yang mereka inginkan adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dan bagi sebagian besar konsumen saat ini, pengalaman pelanggan yang lebih baik dimulai dari perangkat seluler mereka.
Among U.S. consumers, smartphones have become the most popular device for shopping online. More than 90 persen of Americans aged 18 to 49 now make purchases on their smartphones. But mobile devices are favored across the customer experience: 60 persen of global shoppers say they prefer to use their phones when engaging with brand loyalty programs.
Brands can’t afford to take customer loyalty for granted. If they do, they run the risk of losing customers, which isn’t hard to do; more than a quarter of all consumers have berhenti membeli from a specific business within the past year. But with a more engaging brand experience on mobile, your business can turn back the tide of declining brand loyalty and give your customer retention rates a much-needed boost.
Through personalized engagement and alignment with your brand’s loyalty program, SMS messaging can foster hubungan pelanggan yang lebih dalam that increase revenue, reduce churn, and convert casual shoppers into loud advocates for your brand.
Loyalitas merek tidak mati. Loyalitas hanya perlu diperoleh.
Dalam enam langkah, panduan ini akan menunjukkan caranya.
1. Buat daftar program loyalitas SMS Anda
Jika Anda mengembangkan strategi SMS marketing yang secara konsisten memberikan nilai kepada pelanggan, sebagian besar pelanggan setia Anda akan bersemangat untuk terus melanjutkan percakapan.
But first, you’ve got to get those customers opted-in to receiving messages.
A. Kumpulkan partisipasi dari pelanggan Anda yang sudah ada
Since you’re building an SMS list among existing customers, you have options regarding how you collect explicit consent for your messaging campaigns.
Email and social media can be used to promote your new SMS-based loyalty program—and incentives such as a discount code or other gift can sweeten the deal. Likewise, your website can mendorong untuk ikut serta through a simple pop-up widget where consumers can add their phone numbers. (Make sure all of your promotional content is mobile-friendly since you’re trying to impress customers by offering a better mobile experience.)
Your business can also take advantage of soft opt-in strategies to add current customers to your SMS list. While soft opt-in rules are more nuanced than single and double opt-ins, this tactic can be used to opt-in customers who have given your business their phone number—such as through a lead gen form or an proses pembayaran e-niaga.
Anda perlu memperbarui informasi hukum pada formulir dan halaman web ini untuk memastikan Anda mengungkapkan kemampuan Anda untuk mengirim pesan SMS, tetapi ini sepadan karena ini adalah cara yang sangat baik untuk mempercepat pertumbuhan daftar.
B. Ingatlah bahwa retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi
Strategi loyalitas pelanggan adalah salah satu cara yang paling hemat biaya untuk menggunakan anggaran pemasaran perusahaan Anda-terutama jika dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
New customer acquisition is enam hingga tujuh kali more expensive than existing customer retention. The probability of a prospective customer purchasing your product or service is significantly lower than that of a repeat customer: only five to 20 percent of prospects, on average, will actually buy, compared to 60 hingga 70 persen of existing customers.
Dengan menggunakan SMS marketing untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda dapat mencapai tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi yang menstabilkan perolehan pendapatan Anda, membantu bisnis Anda untuk membeli strategi pemasaran yang bertujuan untuk mengembangkan basis pelanggan Anda.
2. Meningkatkan nilai keanggotaan loyalitas
Tujuan mendasar dari program loyalitas adalah untuk meningkatkan rata-rata nilai seumur hidup pelanggan (LTV) merek Anda. Retensi adalah bagian penting dari persamaan ini, tetapi pengeluaran seumur hidup dan, bagi banyak bisnis, nilai pesanan rata-rata juga merupakan titik fokus keanggotaan loyalitas.
You want to keep your customers and encourage them to spend more money with your brand. Monetary rewards, such as escalating discounts and rewards points that can be spent like cash, have long been cornerstones of these loyalty programs.
However, today’s consumers are increasingly attracted to loyalty membership tunjangan yang bersifat non-moneter, such as increased personalization and an improved customer experience. To deliver meaningful value, your business must align your loyalty strategies with the customer audience you’re trying to retain.
A. Mengidentifikasi kesenjangan antara pelanggan yang bahagia dan loyalis
Desain strategi loyalitas berbasis SMS Anda harus mengidentifikasi dan mengatasi hambatan yang menghalangi pelanggan yang puas untuk meningkatkan loyalitas mereka dan berkembang menjadi pendukung merek. Bagian pertama dari proses evaluasi ini harus mengidentifikasi apa yang disukai oleh pelanggan setia Anda saat ini tentang merek Anda. Dari sana, Anda dapat menilai pelanggan yang "kurang loyal" untuk memahami bagaimana mereka dapat dilayani dengan lebih baik oleh bisnis Anda.
Anda mungkin menemukan, misalnya, bahwa manfaat moneter dari keanggotaan loyalitas telah berhasil memperkuat loyalitas di antara sebagian kecil dari keseluruhan basis pelanggan Anda. Pelanggan Anda yang lain mungkin mencari nilai di tempat lain, seperti komunikasi dan interaksi merek yang lebih sering, rekomendasi dan pesan yang dipersonalisasi, atau pengalaman seluler yang lebih baik.
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang perlu diajukan selama fase ini:
Tren demografis dan/atau perilaku apa yang umum terjadi di antara pelanggan non-loyal kami?
Manfaat keanggotaan loyalitas apa yang saat ini kami tawarkan? Strategi apa yang telah kita abaikan?
Manfaat loyalitas apa yang dapat kami tawarkan yang memberikan nilai tertinggi dengan biaya terendah untuk bisnis kami?
B. Buat pesan SMS untuk menjembatani kesenjangan loyalitas
Setelah Anda mengidentifikasi strategi loyalitas yang memungkinkan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda siap mengembangkan SMS campaigns yang menguji pendekatan baru ini.
Apakah Anda menargetkan pesan ini ke seluruh daftar loyalitas atau segmen pelanggan dalam audiens yang lebih besar, bereksperimenlah dengan berbagai proposisi nilai dan taktik pengiriman pesan-dan pantau performa kampanye dengan cermat untuk menentukan strategi mana yang mendorong keterlibatan terbaik dari pelanggan Anda.
3. Mengoptimalkan pengalaman orientasi
SMS marketing memiliki sedikit kesempatan untuk menunjukkan nilai dari pesannya. Interaksi orientasi atau penyambutan adalah kesempatan sempurna bagi merek Anda untuk mengedukasi pelanggan tentang cara memaksimalkan manfaat keanggotaan loyalitas mereka.
Timely, strategic communications are key. Well-designed messaging, combined with otomatisasi berbasis pemicu, can solidify SMS subscriptions and create more value for your customers, and therefore, your business.
A. Kembangkan rangkaian sambutan SMS yang menarik
Kesan pertama itu penting. Ketika pelanggan baru memilih untuk menerima pesan, mereka harus mengikuti proses penerimaan yang telah dirancang sebelumnya dan dipersonalisasi yang menyambut mereka dan menunjukkan nilai menjadi pelanggan.
Kode diskon perkenalan atau penawaran lainnya adalah hal yang umum. Anda juga dapat menjelaskan di mana mereka dapat melihat status loyalitas dan hadiah secara online, dan mendorong mereka untuk mengikuti merek Anda di media sosial.
Early on, your welcome series should include some sort of a heads up of what they can expect from future text messages: flash sale alerts, personalized offers, early notice of new products, and any other information you’re planning to deliver via SMS. Bird’s Journeys gives customer-focused marketers a way to automate hundreds of messaging series and trigger SMS delivery on an individual schedule for each new sign-up.
B. Gunakan pengingat SMS untuk memperkuat nilai keanggotaan loyalitas
Sangat mudah bagi pelanggan baru dan pelanggan lama untuk melupakan manfaat dan penawaran yang tersedia bagi mereka berdasarkan perilaku pembelian mereka di masa lalu. Manfaatkan pesan otomatis untuk mengirimkan pengingat kepada pelanggan ketika mereka belum menukarkan poin, voucher, atau penawaran dengan waktu terbatas lainnya. Hal ini sangat membantu mereka dan juga bermanfaat bagi bisnis Anda.
Pendekatan berbasis pemicu untuk SMS ini mudah diatur dengan alat seperti Bird, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mempersonalisasi komunikasi dan memperkuat manfaat keanggotaan loyalitas.
4. Menjaga anggota tetap terinformasi dan terlibat dari waktu ke waktu
Proses orientasi yang efisien akan menyiapkan program loyalitas Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Namun, strategi SMS Anda harus terus membuktikan nilainya kepada pelanggan dari waktu ke waktu.
Tanpa penciptaan nilai dan keterlibatan yang konsisten, hubungan pelanggan Anda berisiko mengalami stagnasi, yang mengarah pada melemahnya loyalitas merek dan peralihan pelanggan yang tak terhindarkan. Sekali lagi, pesan berbasis pemicu dapat memfasilitasi titik kontak pelanggan yang tepat waktu, mengingatkan pelanggan akan nilai keanggotaan loyalitas.
A. Memberikan wawasan hadiah secara real-time
Trigger-based SMS messages can remind customers of items left in their cart, refer them back to products they recently viewed, and remind them of an online sale that’s about to expire. Bird Connectors can integrate ecommerce tools like Shopify right into your SMS platform to use customer data in your messaging strategy.
Pembaruan real-time tentang status hadiah membuat pelanggan Anda tetap mendapat informasi; yang harus mereka lakukan adalah memeriksa riwayat pesan mereka untuk melihat posisi mereka dengan merek Anda.
B. Meningkatkan pengalaman pasca pembelian
A strong post-purchase experience sets the stage for repeat conversions. Automated post-purchase messages can demonstrate your brand’s commitment to a strong customer experience.
Check-in pasca-pembelian, pembaruan status pengiriman, peluang upselling, dan permintaan ulasan produk semuanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan yang lebih kuat. Umpan balik yang Anda kumpulkan melalui titik-titik kontak ini juga dapat digunakan untuk memperkuat program loyalitas dan pengalaman merek Anda.
5. Mendorong pembelian melalui promosi SMS yang sensitif terhadap waktu
Loyalitas berbasis SMS harus menggunakan acara belanja musiman dan penawaran yang terikat waktu sebagai kesempatan untuk menciptakan titik kontak yang berkelanjutan dengan pelanggan. Check-in berkala dan pesan promosi ini sering kali akan menarik kembali pelanggan yang mungkin loyalitasnya menurun dalam beberapa bulan terakhir.
Berikut adalah dua taktik SMS yang akan membuat waktu berpihak pada Anda:
A. Membuat SMS musiman campaigns
Plan for spring break, holiday sales, Black Friday, Small Business Saturday, and other relevant seasonal events in your SMS marketing strategy.
Bird offers templates to quickly design effective SMS and MMS messages. You can even organize and manage these seasonal efforts di samping strategi penyampaian pesan lainnya to make sure you’re not spamming your customers. Along with big ecommerce events on the annual calendar, consider seasonal events and opportunities that might be specific to your business.
B. Mengirimkan penawaran terikat waktu kepada pelanggan SMS
Flash sales, VIP offers, limited product releases, and special members-only events all can build loyalty through exclusivity. Customers feel valued (and loyal) when they feel like they’re part of something special.
Meskipun siapa pun dapat bergabung dengan program loyalitas Anda, penawaran dan pengalaman terbatas waktu ini memberikan penghargaan kepada pelanggan Anda untuk tetap terhubung melalui SMS.
6. Melibatkan kembali pelanggan yang berhenti membayar melalui nilai non-moneter
Jika loyalitas pelanggan berkurang di organisasi Anda, SMS adalah cara untuk menghubungkan kembali dan mengingatkan mereka akan apa yang mereka sukai dari bisnis Anda.
Meskipun strategi loyalitas berbasis SMS di atas berhasil untuk sebagian besar bisnis, jika tidak berhasil untuk bisnis Anda, pertimbangkan untuk mengambil pendekatan berbeda yang mengesampingkan upaya peningkatan pendapatan dan lebih mengedepankan narasi merek serta hubungan personal.
Pertimbangkan pendekatan ini:
Membina hubungan emosional melalui konten edukasi dan penceritaan merek
Instead of flash sales and VIP offers, engage your lapsed customer base through messaging that highlights your brand mission and brand values, as well as stories of your brand making a positive difference in the world.
Mengarahkan pelanggan ke cerita bentuk panjang di situs web yang dioptimalkan untuk seluler dapat memberikan lebih banyak ruang dan waktu bagi merek Anda untuk memberikan dampak pada audiens target Anda. Uji strategi pengiriman pesan lainnya untuk mengetahui apa yang cocok untuk audiens Anda: panduan belanja, tutorial produk, dan konten edukasi yang membahas masalah umum pelanggan. Pemasar SMS terbaik membuat pesan yang mendorong tindakan atau membangun kedekatan dengan merek. Temukan cara untuk menarik pelanggan yang menjauh kembali.
Dengan memprioritaskan interaksi non-promosi dengan pelanggan Anda, Anda dapat fokus membangun dan memperkuat hubungan-dengan pemahaman bahwa hubungan pelanggan yang sehat akan menghasilkan penjualan.
Bangun pengalaman merek yang didambakan pelanggan Anda
Loyalitas pelanggan yang lebih baik dimulai dengan pendekatan yang lebih baik terhadap keterlibatan pelanggan. SMS marketing bukanlah saluran satu sisi untuk mengirimkan teks promosi kepada pelanggan Anda: sebaliknya, saluran ini memungkinkan interaksi dua arah dan pesan responsif yang mendorong hubungan pelanggan yang lebih dalam dalam skala besar.
Your customers have been clear about what they want: mobile-first experiences, personalized interactions, and consistent engagement from the brands they love. BirdSolusi SMS Marketing can offer all of that and more.
Pesan SMS hanyalah salah satu cara Bird untuk mendukung strategi loyalitas Anda. Platform all-in-one kami melengkapi bisnis Anda dengan alat yang ampuh untuk membuat pesan SMS berkualitas tinggi, menentukan dan menargetkan audiens pelanggan Anda, meluncurkan multichannel campaigns, dan mengatur otomatisasi yang tak terhitung jumlahnya untuk mengelola segmen Anda dengan mudah.
Selain itu, kami menawarkan jaringan koneksi operator global serta kontrol keamanan dan kepatuhan bawaan. Bird menangani aspek teknis SMS marketing sehingga bisnis Anda dapat fokus membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa.