OVO Energy atteint une efficacité des agents multipliée par 2 en automatisant les relevés de compteurs
128%
augmentation des opt-ins marketing
+90%
réduction des dépenses de marketing
2x
nombre de billets traités par agent chaque heure
Business in a box.
Découvrez nos solutions.
Parlez à notre équipe de vente
La fonctionnalité Flow Builder et Inbox que Bird fournit est une expérience vraiment facile et conviviale qui aide nos membres à atteindre OVO Energy rapidement.
OVO est en mission à travers sa stratégie de durabilité Plan Zero pour s'attaquer à l'enjeu le plus important de notre époque : la crise climatique, en emmenant ses clients avec eux sur le chemin vers une vie sans carbone. Pour aider à accroître sa capacité à se connecter numériquement avec ses membres, OVO Energy s'est tourné vers Bird.
Challenge
En 2020, le confinement dû à la pandémie de COVID-19 a créé deux défis :
Les agents ont commencé à travailler de chez eux conformément aux restrictions de Covid-19. Cela a créé le besoin d'une plateforme de communication sécurisée et facile à utiliser partout.
Pour s'aligner avec sa vision d'entreprise, OVO Energy devait élargir sa capacité de communication numérique avec ses membres et leur donner plus de choix sur la manière d'interagir avec OVO. Ils cherchaient également un moyen plus efficace de réaliser des relevés de compteur mensuels en utilisant une communication numérique conviviale.
Solution
OVO Energy a travaillé avec Bird pour créer un canal de communication interactif permettant aux membres de contacter directement OVO via WhatsApp pour soumettre des relevés automatisés de leurs compteurs d'énergie domestique chaque mois, évitant ainsi la nécessité d'une visite du releveur de compteur.
Voici comment fonctionne l'automatisation des relevés de compteur basée sur WhatsApp d'OVO Energy :
Le client engage une conversation automatique via WhatsApp avec OVO Energy.
L'identité du client, le type de carburant et le relevé de compteur précédent sont tous vérifiés automatiquement via la base de données d'OVO.
Le client soumet un nouveau relevé de compteur avec une photo ou une saisie écrite.
La nouvelle saisie est vérifiée et cette information est ajoutée à la base de données pour la facturation.
En plus de construire le système de relevé de compteur, OVO Energy a incorporé un certain nombre de fonctionnalités permettant de gagner du temps et de l'argent, conçues pour rationaliser ses communications numériques :
IVR (interactive voice response) la déflexion envoie les membres du système téléphonique à une conversation automatisée sur WhatsApp.
Codes QR sur les e-mails et autres communications Internet envoient les membres vers WhatsApp, familiarisant davantage les membres avec un moyen plus efficace de communiquer avec leur entreprise d'énergie.
Déflexion de site web et les pages de contact nous envoient les membres vers une URL traçable pour la construction de listes et la collecte de données, offrant à OVO Energy la possibilité de mesurer les résultats de son effort de transition vers WhatsApp pour la communication client.
Comment cela se présente
Pourquoi ils ont choisi Bird
OVO Energy s'est tourné vers WhatsApp et Bird pour relever ces défis. OVO a choisi WhatsApp parce que c'est l'application de messagerie la plus populaire au Royaume-Uni et donc familière à la plupart des membres d'OVO. WhatsApp possède également des fonctionnalités, telles que les images, les vidéos et la localisation, qui offrent une expérience plus robuste et transparente pour les membres.
Pour utiliser l'API Business de WhatsApp, OVO Energy devait collaborer avec un fournisseur officiel de solutions Business WhatsApp. Ils ont choisi MessageBird parce que :
Les produits Inbox et Flow Builder de Bird ont fourni les solutions d'automatisation idéales pour OVO afin de proposer une plateforme simple et conviviale.
La connaissance pratique approfondie de Bird en matière de communication omnicanal, son engagement envers le service client.
Résultats
OVO Energy a constaté que ses membres se sont bien adaptés à la transition vers la communication via WhatsApp. La compagnie d'énergie a également réalisé des améliorations significatives en matière d'efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience client.
Bird et WhatsApp ont permis des améliorations significatives en efficacité pour OVO Energy au cours des trois premiers mois de mise en œuvre :
CSAT a amélioré de 44 % par rapport à son canal téléphonique
Augmentation de +128 % du consentement marketing par rapport à d'autres canaux
2x le nombre de tickets traités par agent chaque heure
NPS est supérieur à +90 % du canal WhatsApp
Toutes les critiques TrustPilot pour la mise en œuvre WhatsApp d'OVO ont reçu des évaluations cinq étoiles de la part des membres.
« La fonctionnalité Flow Builder et Inbox que Bird offre est une expérience vraiment facile et conviviale qui aide nos membres à atteindre OVO Energy rapidement. Nos équipes trouvent également l'outil utile et efficace à utiliser. »
Daniel Baker, Business Development Manager
