Best Practices for WhatsApp API Modèles de messages and Messages de la session

Les modèles de messages WhatsApp vous permettent de communiquer activement et de créer des expériences engageantes avec vos clients. You can send templated support messages, notifications, account updates, alerts, and authentification à deux facteurs codes.

If it’s your first time using the WhatsApp API, then be aware that WhatsApp enforces stronger rules and restrictions than other messaging channels. We’ve put together guidelines and best practices to help assurer l'approbation de vos messages modèles — from getting started to sending out Modèles de messages WhatsApp:

• Modèles de messages et messages de session

• Formats de messages autorisés à être utilisés sur WhatsApp API

• Règles pour commencer à envoyer des modèles de messages WhatsApp

• Meilleures pratiques pour éviter que vos messages ne soient rejetés

• Commencez à envoyer des modèles de messages WhatsApp avec MessageBird

Modèles de messages et messages de session avec WhatsApp API

Le WhatsApp API allows you to interact with your customers in two ways: 

• Messages de la session : These are responses from your business to a customer, when a le client prend l'initiative a conversation with your business on WhatsApp.

• Modèles de messages : These are templated outbound messages you send to customers, that require opt-in du client.

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Fenêtre d'assistance à la clientèle

Le biggest difference between message types is what WhatsApp calls the Fenêtre d'assistance à la clientèle. The Customer Care Window is a 24-hour timeframe that allows you to communicate with your customers and respond to their queries — it starts when your customer sends their first message.

Session Messages

Les messages de session comprennent des pièces jointes (images, vidéos, GIFs, etc.). and help you provide better and faster customer support.

You don’t need to get these messages pre-approved as long as you follow Politique commerciale de WhatsApp and Politique commerciale de WhatsApp.

Le site WhatsApp API de MessageBird autorise les formats suivants pour les messages de session :

• Text messages (supports formatting such as bold, italic, strikethrough & code)

• Text messages with URL (can enable preview URLs & all URLs are clickable)

• Send/receive media messages (audio, document, image, sticker & video)

• Lieu d'envoi/réception

• Boutons (bientôt !)

Messages du modèle

Vous ne pouvez envoyer des messages types qu'aux utilisateurs qui ont accepté de les recevoir de votre part. These templated messages are typically used for transactional notifications like purchase confirmations, delivery alerts, etc.

Étant donné que les messages types sont envoyés aux utilisateurs en dehors de la fenêtre d'assistance à la clientèle, qui est ouverte 24 heures sur 24., they are required to be highly structured and paid for (les tarifs varient selon les pays).

Here is an example of a Modèle de message WhatsApp:

Dans leur documentationWhatsApp explique que vous n'êtes pas autorisé à envoyer du matériel promotionnel par le biais de messages types.. However, WhatsApp has recently started beta testing non-transactional notifications in Indonesia and Mexico. These new notifications templates include promotional and marketing messages. 

Talk to our équipe de vente if you want to be part of the beta program.

Quels sont les formats autorisés pour les modèles de messages ?

The most recent WhatsApp API update allows you to send the following content types: text, message templates, images, documents and audio. 

WhatsApp définit les différentes variations comme suit :

1. Messages texte

2. Messages des médias

3. Modèles de messages

4. Autres types de messages

Regardless of the content type, vous devez faire pré-approuver vos messages avant de les mettre en ligne — and don’t be surprised if your first message(s) get rejected by WhatsApp. Our MessageBird team has developed the following guidelines and best practices to help prevent your WhatsApp Modèles de messages from rejection.

10 règles pour empêcher le rejet de vos modèles de messages WhatsApp

Le respect de ces bonnes pratiques vous aidera à garantir l'approbation rapide de vos modèles par WhatsApp afin que vous puissiez commencer à envoyer des messages.

1. Catégories de modèles de messages WhatsApp

Veillez à ce que vos messages entrent dans l'une des catégories suivantes :

• Mise à jour du compte : Give customers updates about changes to their accounts.

• Mise à jour de l'alerte : Send notifications on order updates or delivery services.

• Mise à jour des nominations : Send appointment reminders and confirmations.

• Auto-Reply : Send automatic messages during your Holidays or outside of work hours.

• Résolution des problèmes : Respond to questions, issues or information customers need from you.

• Mise à jour des paiements : Confirm that payments were successfully processed.

• Le point sur les finances personnelles : Update customers on personal finance queries.

• Mise à jour des réservations : Keep customers up to date with their reservations. 

• Mise à jour de l'expédition : Send shipping updates on new purchases or orders.

• Mise à jour des billets : Confirm and send ticketing update status.

• Mise à jour sur les transports : Update customers on transportation related tickets.
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2. Erreurs grammaticales et sélection de la langue

Misspelling and grammatical errors can automatically flag your messages as spam or untrustworthy. Assurez-vous de vérifier - et de revérifier - l'orthographe de vos messages avant de les soumettre.

Your Modèle de message must also match the language you’ve selected. If you are sending a message in Bahasa, but you’ve selected Anglais as the message language, your message will be automatically rejected. Voici une liste of supported languages by WhatsApp.

3. Règles de formatage

Ce sont les directives de formatage à suivre lors de la rédaction de vos modèles de message :

1. Nommage du modèle: The name of your message template can only contain lowercase alphanumeric and underscores (e.g. account_update_1) Make your message template name clear. 

2. Taille du modèle: The message has a limitation of 1024 characters and can not include new lines, tabs or more than 4 consecutive characters.

3. Doit être basé sur le texte: letters, digits, special characters, emojis, and WhatsApp specific formats.

WhatsApp vous permet également de formater le texte sélectionné dans vos messages en le mettant en gras, en italique, en barré ou en monospace :

4. Variables pour vos modèles de messages

The Message Template uses numbered placeholders '{{x}}' for each variable in the message. Each variable can be replaced with text that contains letters, digits, special characters, or spaces. 

For our example, {{1}} is the name or the customer, {{2}} is how frequently the company is sending à la customer, {{3}} is the training ID of that specific client.

Here is how it would need to submitted for approval in our Bac à sable:

"Bonjour {{1}} ! Merci de commencer votre plan d'entraînement personnel. Nous allons vous envoyer une mise à jour {{2}} avec votre nouveau programme. Vous pouvez vous connecter en ligne en utilisant votre ID d'entraînement {{3}}. Restez en forme !"

Voici à quoi ressemblerait un message d'enregistrement de compte :

"Salut Anna ! Merci d'avoir commencé votre plan d'entraînement personnel. Nous allons vous envoyer une mise à jour hebdomadaire avec votre nouveau programme. Vous pouvez vous connecter en ligne en utilisant votre ID d'entraînement 1234. Restez en forme !"

For additional help writing your WhatsApp messages, check out ce guide.

5. Utiliser des URL pour vos messages

WhatsApp recommends sending links or URLs from your business domain. For example, if you are sharing a product link, you should share the full URL: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing

We don’t recommend using Liens courts or third party URL shortener such as Bitly: https://bit.ly/3t8RDEj

6. Règle des 24 heures

Understand how the Fenêtre d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24 works and follow the rules of engagement. You can chat with a person for up to 24 hours after a customer first initiates a chat with you. Outside of the Customer Care Window, you should n'envoyez que des messages via des modèles de messages approuvés. Sending other types of messages can lead to your account being flagged or blocked.

7. La règle de l'opt-in

You must receive opt-in explicite from the end user before you can start sending WhatsApp Template messages. L'acceptation ne peut être présumée et doit être approuvée par l'utilisateur final. The opt-in must 

• Indiquez clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre part via WhatsApp.

• indiquer clairement le nom de l'entreprise

Soyez précis dans votre message et utilisez un langage clair. Exemple :

"Pour recevoir (des factures électroniques et des notifications de livraison) au (+31 XXX XXX) de la part de MessageBird, veuillez répondre oui".

Violating this rule can lead to your account/number being blocked. If you are still unsure, read nos directives WhatsApp for customer opt-in.

8. Ne recueillez pas de données sur les clients et n'essayez pas de faire des promotions.

WhatsApp is slowly rolling out new promotion and marketing message templates starting in Indonesia and Mexico; however, if you are sending messages outside of those regions we recommend avoiding upselling, coupon codes, cold-call messages or sending links with polls to collect customer data otherwise your account could be flagged or blocked. 

9. Automatisation du chat avec voies d'escalade

Vous pouvez utiliser chatbots et l'automatisation du chat pour répondre dans la fenêtre d'assistance à la clientèle, mais vous êtes tenu de mettre en place des voies d'escalade claires et directes vers des agents humains.

Ces voies d'escalade comprennent :

• Transfert de l'agent humain dans le chat

• Numéro de téléphone

• Courriel :

• Soutien web (sur le site web de l'entreprise)

• Visites en magasin (ex : visite d'un magasin de détail, d'une agence bancaire)

• Formulaire de soutien

10. Améliorer la qualité de vos messages de faible à moyenne dans un délai de 7 jours

WhatsApp tracks the qualité of your messages as faible (rouge), moyen (moyen) ou élevé (vert). 

If you are not able to improve the quality rating of your messages from low to medium within a 7-day period, WhatsApp will disable your templates and prevent you from sending new messages or even reject other ones. 

Exemples de messages rejetés

There are a nombre de raisons as to why les messages peuvent être rejetés. We wanted to share some examples of messages that were rejected so that you don’t make the same mistake:

• Coupon promotionnel : Bonjour {{1}}. Merci d'avoir acheté vos chaussures. Obtenez 5% sur votre prochain achat avec ce code promo {{2}}. Voici votre carte d'embarquement, avec l'attribution des sièges et les informations sur la porte d'embarquement. Si vous souhaitez économiser 5 % sur votre dîner à bord, commandez votre repas via notre application.‍

• Mauvais formats : Hi {{1}} | Order Information: {{2}}‍

• Mix of languages: Salut {{1}} ! C'est Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.‍

• Informations sensibles : Bonjour, veuillez nous communiquer votre numéro de compte bancaire complet afin de traiter vos demandes.

• ‍Enquêtes : Bonjour, nous aimerions savoir ce que vous pensez de certains groupes d'aliments. Pourriez-vous participer à une enquête ?‍

• Des appels à froid : Ce n'est pas le bon moment pour parler ? Merci de votre intérêt. Pouvons-nous parler maintenant ?

For additional examples, please refer to our guide "Pourquoi le modèle de message a-t-il été rejeté ?".

Prêt à commencer à utiliser WhatsApp ?

L'API WhatsApp Business de MessageBird connects you to your customers on the world’s most popular messaging app via our powerful API, tools like Flow Builder and Inbox,, or native integrations like Zendesk. Nos clients utilisent WhatsApp pour le support client, l'envoi d'alertes et de notifications, et même authentification à deux facteurs.

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L'API WhatsApp Business de MessageBird offers:

• Intégration facile : Send and receive WhatsApp messages without having to host, manage or take care of software updates.

• Cryptage de bout en bout de WhatsApp : All your information is secure.

• Messagerie riche : CTA and quick-reply buttons, share and receive images, locations, files, audio, and inbound videos.

• Assistance 24/7 : Our offices around the world provide unparalleled support in every time zone, 24 hours a day, 7 days a week.

Rejoignez-nous aujourd'hui and start sending WhatsApp Message Templates for your business!