Au fil des ans, le concept de ce que les clients considèrent comme "pratique" a évolué. Les attentes des clients augmentant, les entreprises ne peuvent plus se permettre de dicter les conditions de leurs interactions. Pour offrir des expériences pratiques et compétitives, les entreprises doivent rencontrer les clients selon leurs conditions, sur leur terrain. Mais jusqu'à récemment, cela était plus facile à dire qu'à faire.

Up until a few decades ago, every purchase we made was in a physical shop — where a business’s success correlated directly à la proximity of leur potential customers. Back then, we knew very little about le pouvoir de l'expérience client.

Les données ont progressivement montré qu'un personnel mieux formé et plus amical, des politiques de retour plus souples, des prix compétitifs et autres éléments similaires constituaient des aimants pour les clients, quelle que soit leur proximité. Les magasins ont donc commencé à former des vendeurs, à investir dans le service à la clientèle, à proposer des remises et des politiques d'achat flexibles, tout cela dans le but de faire entrer les clients. C'était l'aube de l'expérience client telle que nous la connaissons.

Au cours des trois dernières décennies, nous avons vu l'essor d'Internet, des smartphones et des applications mobiles révolutionner continuellement ce que signifie faire des achats, interagir avec les marques et devenir des clients fidèles. De plus, nous avons vu des géants comme Amazon, Airbnb, Uber et Spotify diriger leurs industries et atteindre une utilisation mondiale sans précédent, tout cela en mettant leurs clients au centre de tout.

Aujourd'hui, nous vivons dans un monde où tout se fait en un seul clic. L'expérience client n'a jamais été aussi avancée, mais gagner des clients n'a jamais été aussi compétitif. Pour les gagner, les entreprises doivent concevoir des expériences engageantes qui renforcent la fidélité à la marque et créent des liens solides avec les clients, tout en offrant la commodité que notre monde de plus en plus à la demande attend.

With the rise of cloud communications, the complexities that used to prevent businesses from integrating fast, reliable, global, omnichannel communications into their customer experience have disappeared. Today, businesses can meet their customers on their preferred communications channels, increasing engagement, satisfaction, and retention. We’ve seen customers implement and scale these solutions in a matter of days.

Take DrDoctor, a Bird customer who has revolutionized outpatient appointment rescheduling in the UK. Le UK’s National Health Service was losing an estimated £1 billion a year in appointment no-shows. DrDoctor helps hospitals prevent no-shows by enabling patients to view, change and schedule outpatient appointments themselves, either online, in-app or via text. With Bird’s Flows, DrDoctor built and deployed communication flows that programmatically enable quick, easy appointment reminders and rescheduling, all without having to write a single line of code. Through DrDoctor’s communication flows, the NHS has been able to reach hundreds of thousands of patients anytime, anywhere with reminders and alerts via SMS and Voice. As a result, each NHS hospital in partnership with DrDoctor has saved £1–3 million per year and seen a 50% decrease in phone calls, plus a 40% reduction in no-shows — not only improving patient experiences but also slashing costs.

Lack of technology is no longer an excuse for poor customer experience. Whether it’s via SMS, avec un appel, sur WhatsApp, through Messenger, WeChat, Telegram, Line or any other global messaging channel, les solutions CPaaS d'aujourd'hui offer endless possibilities for businesses to craft and deliver experiences that meet and exceed our modern concept of convenience.

À l'heure où le monde devient de plus en plus mobile, la mise en place d'interactions de bout en bout avec les clients sur les plateformes qu'ils utilisent et aiment est la clé pour offrir les expériences que les clients d'aujourd'hui attendent.

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