En term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood. So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
¿Listo para ver Bird en acción?
We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
Desde que conoce sus productos hasta que los compra y vuelve a por más, su cliente pasa por diferentes curvas de aprendizaje, puntos de contacto y channels.
Si no se interioriza esta visión de conjunto, se corre el riesgo de quedar atrapado en un bucle sin fin de optimizaciones incrementales limitadas por los límites de cada canal. Mientras tanto, las empresas que adoptan un enfoque integrado cosechan los beneficios de los resultados compuestos a lo largo del tiempo.
El marketing omnicanal es un enfoque más coherente del marketing. Es el marketing que tiene en cuenta las interacciones históricas, las preferencias del cliente y teje sin fisuras la experiencia a través de channels.
El marketing omnicanal, cuando se hace bien, hará maravillas para su negocio en todo el recorrido del cliente, desde generar más clientes potenciales hasta aumentar las conversiones y mejorar las tasas de retención.
En term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es un enfoque del marketing en el que se capta y convierte clientes en cualquier canal que convenga al cliente, al tiempo que se garantiza una experiencia que lo sea:
Consistentee
Suave
Personalizado
…from the first touchpoint till the last.
La característica clave es que todo el recorrido resulte coherente en términos de contenido, tono y voz, junto con cualquier información contextual basada en interacciones anteriores con los clientes.
El marketing omnicanal ofrece una experiencia optimizada mediante la integración de los datos de los clientes procedentes de diferentes channels y herramientas. Los datos combinados trabajan juntos para crear una presencia uniforme de su marca en todas partes.
Por ejemplo, supongamos que un cliente compra un portátil en su tienda online. Con un proceso omnicanal en marcha, podría enviar mensajes oportunos promocionando la cobertura de seguro para portátiles de su tienda y productos relacionados (como una bolsa o un soporte). El resultado: una ruta de ventas contextual impulsada por la automatización y los datos en tiempo real. Este mecanismo de relojería es lo que persigue el marketing omnicanal.
¿Es el marketing omnicanal lo mismo que el marketing multicanal?
El marketing omnicanal y el multicanal son diferentes, a pesar de compartir una característica clave. El marketing multicanal se refiere simplemente a la comercialización dirigida a los clientes utilizando más de un canal. El marketing omnicanal lleva el marketing multicanal un paso más allá, asegurándose de que todos los canales estén interconectados, lo que se traduce en una experiencia uniforme en todas partes. En este sentido, todo enfoque de marketing omnicanal es multicanal, pero no todo enfoque multicanal es omnicanal.
He aquí algunas diferencias clave que ayudan a distinguir entre ambos:
Integración de canales — In multichannel marketing, all channels typically operate in their own silos and have their own strategies to engage the customers. With an omnichannel approach, all channels, along with your entire marketing tech stack, must be integrated. This interconnectivity creates an ecosystem of channels that puts the customer en el center, allowing them to move seamlessly through the buyer’s journey.
Coherencia — The goal of a multichannel approach isn’t to offer a unified experience but to simply cast a wider net. As a result, the experience feels disjointed at times. Omnichannel marketing, however, focuses on delivering a uniform, consistent experience everywhere by leveraging customer data and following the same brand guidelines.
La prioridad — Multichannel marketing seeks to maximize the number of channels that a business uses to market to its customers. Omnichannel marketing, by contrast, focuses on strategically using the channels that your customers prefer to maximize your return on investment. It makes your marketing efforts customer-centric by engaging them where they are.
3 estadísticas que demuestran por qué es mejor un enfoque omnicanal
Taking an omnichannel approach requires a lot of planning and internal alignment of the entire marketing team. But the returns are far greater than what any multichannel approach can offer in terms of user experience and engagement — all of which ultimately result in higher revenue. Here are a few interesting estadísticas de marketing omnicanal on how effective it is:
Impacto publicitario mejora un 35%. cuando se combinan diferentes estrategias de marketing channels. This is only possible with a true omnichannel approach built around integrations. The smooth journey, delivered end to end across different channels as a result of this interconnectivity, creates better omnichannel experiences, leading to higher conversions.
Clientes omnicanal gastan 10 veces más que los clientes exclusivamente digitales. A digital-only approach to marketing — even in this modern day and age — won’t necessarily yield the highest ROI. The best approach is to strike the right balance between the traditional and digital avenues at your customers’ disposal.
Las empresas que no ofrecen a sus clientes la flexibilidad de comprar sus productos donde quieran pierden en torno al 10-30% en ventas. You’ll see an immediate positive impact on your business bottom line by expanding the number of channels your customers can use to buy your products.
Las estadísticas anteriores son sólo un atisbo del enorme potencial del marketing omnicanal. Las empresas pueden conseguir mucho más con los procesos y herramientas adecuados.
¿En qué consiste el éxito de una campaña de marketing omnicanal?
El proceso exacto para crear la campaña de marketing omnicanal perfecta variará de una marca a otra. Dicho esto, el siguiente marco general, basado en las mejores prácticas, servirá para cualquier empresa: solo tiene que adaptarlo a sus necesidades:
Fije su objetivo
Ejecutar una campaña sin un objetivo empresarial claro es un uso ineficaz de sus recursos y presupuesto. Para ello, empiece por consolidar el razonamiento en el que se basa su campaña omnicanal. ¿Qué va a conseguir?
En primer lugar, determine el objetivo general. Por ejemplo, podría tratarse de aumentar el número de clientes potenciales cualificados, algo que no puede conseguir con la actual channels.
A continuación, cuantifique su objetivo asignándole una cifra. Esto le permitirá evaluar el éxito de su campaña y hacer los ajustes necesarios. Asegúrese de que el objetivo cuantificado es realista en función de los datos internos anteriores y de las referencias del sector.
Determinar el channels
Pregúntese: ¿cuál sería la mejor channels para ejecutar su campaña? Tenga en cuenta que la respuesta a esta pregunta depende de las preferencias de sus clientes porque, al fin y al cabo, un verdadero enfoque omnicanal se centra en el cliente.
Investiga los datos analíticos existentes que favorezcan a determinados sitios channels en detrimento de otros. Por ejemplo, es posible que WhatsApp funcione mucho mejor que el correo electrónico en términos de participación, pero no se observa el mismo número de adopción en todos los países. También deberías recurrir a los datos de estudios de mercado de terceros para identificar los channels que prefieren tus clientes objetivo. Por último, elabore una lista de todos los posibles channels que puede utilizar en su campaña omnicanal basándose en sus conclusiones.
Preparar la pila tecnológica
A continuación, asegúrese de que dispone de todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar eficazmente su campaña de marketing omnicanal. No es realista ejecutar la campaña en diferentes channels a gran escala de forma manual. Para ello, tu pila tecnológica necesita al menos:
Una plataforma de datos de clientes para potenciar su campaña y crear experiencias personalizadas
A marketing platform that helps you create and execute your omnichannel campaign across multiple integrated channels and tools
Una herramienta para crear contenidos interactivos y ricos nativos para cada canal.
Una configuración de análisis omnicanal que le permita realizar un seguimiento del rendimiento de la campaña en todos los canales y vincularlo a las conversiones del embudo descendente.
A herramienta de crecimiento de abonados to capture leads through ads, QR codes, and forms.
Es posible que necesite herramientas adicionales en función de su campaña y de los recursos de que disponga. Pero las herramientas enumeradas anteriormente son imprescindibles para cualquier campaña omnicanal.
Diseñar la campaña
Elabore su campaña de marketing omnicanal basándose en sus objetivos y en la lista channels. Para ello, lo primero es trazar el recorrido del cliente, es decir, dónde y cómo va a llevar la campaña al cliente. Desglóselo en pasos concretos y describa cada punto de contacto con el cliente y su finalidad.
Next, prepare the content that you’re going to use to engage the customers with your omnichannel campaign. Make sure that every content asset adheres to your brand guidelines — irrespective of its type and the channel it’s going to be used on — to create a uniform experience.
Además, recuerde adaptar el contenido de su marca a cada canal. Este paso adicional es crucial, ya que garantizará que channels sea compatible con el formato, el tamaño y las dimensiones de su material de marketing.
¿Cómo ayuda el análisis de marketing omnicanal?
El análisis de marketing omnicanal es el enfoque estratégico para utilizar los datos relacionados con el rendimiento de sus campañas y el comportamiento de los clientes para mejorar sus iniciativas omnicanal. Consiste en extraer datos de diversas fuentes -como la herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el software de punto de venta (TPV) y el CDP- y analizarlos para tomar decisiones fundamentadas sobre su campaigns.
Puede descubrir un sinfín de perspectivas aprovechando sus análisis omnicanal:
La mejor channels para llegar a sus clientes
Los mejores tipos de contenidos para captar la atención de sus clientes
Información vital del cliente para personalizar su experiencia
Puntos de contacto cruciales con el cliente que dan lugar a conversiones
Los productos y servicios que mejor funcionan
Estas ideas, cuando se ponen en práctica, contribuyen en gran medida a aumentar la eficacia de sus iniciativas de marketing. He aquí algunos consejos prácticos para conseguirlo:
Busque patrones y forme sus hipótesis — Is there anything that keeps resurfacing when analyzing your data? For instance, there could be a specific channel that’s often attributed to customer engagement. Or you find that most of your customers typically convert after a certain number of touchpoints. Use these patterns to form your hypotheses for what works best for your customers.
Pon a prueba tus corazonadas — A/B test your campaigns to see if your initial hypothesis is true or not. That’s because the hypothesis formed from the initial analysis could be a result of outliers or special cases. Making any large-scale decisions without first actively testing them out could be detrimental a la performance of your campaign.
Aclarar y repetir — Customer preferences and behaviors keep on changing. To that end, it’s vital to consistently look at your omnichannel marketing data to look for any patterns that you can leverage to make better decisions.
Ejemplos de marketing omnicanal
There are countless ejemplos de marketing omnicanal to try to emulate. The following case studies shed light on the endless possibilities of what you can achieve with the right creative approach:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video utilizó una combinación de contenido social y WhatsApp para promocionar la tercera temporada de LOL: Last One Laughing. Con la ayuda de MessageBird, la empresa creó un chatbot de WhatsApp programado para atraer a los usuarios con contenidos relacionados con LOL. ¿Su objetivo final? Dar a conocer la nueva temporada y convertir a los usuarios en espectadores de la serie. Los enlaces personalizados y los códigos QR de las cuentas de redes sociales del programa ayudaron a dirigir a los usuarios al chatbot.
El programa batió todos los récords de audiencia anteriores, un éxito rotundo gracias a la campaña omnicanal de chatbot. El éxito masivo no se debió solo a la selección de channels , sino también a que estaban totalmente integrados. Esto ayudó a crear una experiencia fluida que enganchó a más de 70.000 personas que interactuaron con el chatbot.
2. Matahari
Matahari, an Indonesian retail giant, expanded its channel mix by introducing WhatsApp — a platform used by más de 78 millones de personas en Indonesia. The brand was initially struggling with low delivery rates on SMS and email and needed a new way to engage with its customers.
Matahari utilizó la plataforma WhatsApp API de MessageBird para enviar mensajes promocionales a campaigns que obtuvieron unos resultados impresionantes. La marca envió más de 15 millones de mensajes y logró una tasa de entrega del 98%. Como resultado, registró una tasa de conversión del 6,5% (2,5 veces superior a la referencia del sector). La lección clave: dirígete a los clientes allí donde estén, ¡y el resto encajará!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea leveraged push notifications to create and maintain top-of-mind awareness for its brand. Its customers receive the latest product updates, promotional offers, and cart abandonment reminders through alerts from the Maud mobile app.
Maud combines these notifications with SMS and email to cast a wider net and maximize its ROI. Since the implementation of this strategy in 2016, Maud’s Coffee & Tea has received over 20,000 orders from push notifications alone. This case study is another lesson on why it’s important to meet the customers where they are — instead of luring them elsewhere.
¿Qué tendencias depara el futuro al marketing omnicanal?
El panorama omnicanal sigue cambiando a medida que evolucionan la tecnología, el comportamiento de los clientes y las prioridades empresariales. Estas son algunas de las principales tendencias de marketing omnicanal que cabe esperar en los próximos días:
1. Say goodbye to third-party cookies
For years, businesses have been relying on third-party cookies to track the data of website visitors to improve the user experience and target them with personalized marketing messages. However, that’s about to change soon, as Google está a punto de acabar con las cookies de terceros in Chrome.
Las empresas que han estado confiando en los datos recogidos de las cookies de terceros para potenciar su marketing campaigns necesitan reajustar sus estrategias. Y aunque Google ha retrasado su plan de retirada hasta 2024, los profesionales del marketing deben empezar a planificar ya. Esto implica crear procesos para recopilar datos de origen solicitando a los usuarios que proporcionen la información ellos mismos.
2. More embedded experiences will be created on third-party apps
Los medios propios channels ofrecen un mayor control sobre las iniciativas de marketing, pero su desarrollo requiere tiempo y recursos. Por ese motivo, se espera que más empresas creen experiencias de cliente integradas en plataformas de terceros ya establecidas, principalmente aplicaciones de mensajería OTT y redes sociales channels.
A number of businesses are already doing this. For example, Guzmán y Gómez, a casual restaurant with over 150 locations across four countries, incorporated four different digital channels into its marketing communications strategy — all held together with MessageBird Inbox.
3. Chatbots and AI will get smarter
Chatbots se han utilizado tradicionalmente para gestionar tareas sencillas y conversaciones basadas en reglas mediante respuestas pregrabadas a preguntas frecuentes. Sin embargo, eso cambiará pronto a medida que la IA siga evolucionando.
Las empresas pronto empezarán a emplear estos avanzados chatbots para gestionar tareas complejas y conversaciones profundas que normalmente requieren la ayuda de un agente en directo. Los profesionales del marketing que empiecen a aprovechar estos algoritmos avanzados de aprendizaje automático disfrutarán de una ventaja competitiva al captar más clientes a escala.
Empiece con el marketing omnicanal: invierta en la plataforma adecuada
La transición de todo su marketing hacia un enfoque omnicanal lleva tiempo. Pero antes de nada, necesita una sólida plataforma de marketing omnicanal que lo soporte todo. La plataforma en cuestión debe ser capaz de soportar todo su marketing channels y gestionar su campaigns a escala. Para ello, asegúrese de que ofrece las siguientes funciones:
Capacidad de integración — The platform must integrate seamlessly with all of your channels and other marketing tools to create smooth campaigns.
Automatización del flujo de trabajo — There should be a way to automate the execution of your campaigns end to end. Ideally, you should be able to build custom automations based on your unique requirements and use case without any outside help.
Creación de contenidos — You should have an environment where you can create/design marketing content and use it across different channels with ease.
In addition, you’ll need a trusty partner who will help you create, implement, and optimize your entire omnichannel marketing strategy. At MessageBird, we live and breathe all things omnichannel. We’ve helped many brands like yours harness the potential of omnichannel marketing with our cutting-edge solutions and expertise.
Ready to take the next step? Póngase en contacto with our team today!