Today’s consumers are less loyal to brands than they used to be. Find out how SMS marketing can improve customer engagement and increase retention.
¿Listo para ver Bird en acción?
La fidelidad a una marca ya no es lo que era. Pero no es porque los clientes no quieran establecer relaciones con las empresas.
Lo que quieren es una mejor experiencia del cliente. Y para la mayoría de los consumidores actuales, una mejor experiencia de cliente empieza en sus dispositivos móviles.
Among U.S. consumers, smartphones have become the most popular device for shopping online. More than 90 por ciento of Americans aged 18 to 49 now make purchases on their smartphones. But mobile devices are favored across the customer experience: 60 por ciento of global shoppers say they prefer to use their phones when engaging with brand loyalty programs.
Brands can’t afford to take customer loyalty for granted. If they do, they run the risk of losing customers, which isn’t hard to do; more than a quarter of all consumers have dejar de comprar from a specific business within the past year. But with a more engaging brand experience on mobile, your business can turn back the tide of declining brand loyalty and give your customer retention rates a much-needed boost.
Through personalized engagement and alignment with your brand’s loyalty program, SMS messaging can foster relaciones más estrechas con los clientes that increase revenue, reduce churn, and convert casual shoppers into loud advocates for your brand.
La lealtad a la marca no ha muerto. Sólo hay que ganársela.
Esta guía le mostrará cómo hacerlo en seis pasos.
1. Elabore su lista de programas de fidelización por SMS
Si desarrolla una estrategia de SMS marketing que aporte valor a los suscriptores de forma constante, la mayoría de sus clientes fieles estarán deseando mantener la conversación.
But first, you’ve got to get those customers opted-in to receiving messages.
A. Recopile los opt-ins de sus clientes actuales
Since you’re building an SMS list among existing customers, you have options regarding how you collect explicit consent for your messaging campaigns.
Email and social media can be used to promote your new SMS-based loyalty program—and incentives such as a discount code or other gift can sweeten the deal. Likewise, your website can push para opt-ins through a simple pop-up widget where consumers can add their phone numbers. (Make sure all of your promotional content is mobile-friendly since you’re trying to impress customers by offering a better mobile experience.)
Your business can also take advantage of soft opt-in strategies to add current customers to your SMS list. While soft opt-in rules are more nuanced than single and double opt-ins, this tactic can be used to opt-in customers who have given your business their phone number—such as through a lead gen form or an proceso de pago en el comercio electrónico.
Tendrás que actualizar la información legal de estos formularios y páginas web para asegurarte de que estás revelando tu capacidad para enviar mensajes SMS, pero merece la pena porque es una forma excelente de acelerar el crecimiento de las listas.
B. Recuerde que retener a los clientes es más barato que captarlos
Las estrategias de fidelización de clientes son una de las formas más rentables de utilizar el presupuesto de marketing de su empresa, sobre todo si se compara con el coste de captar nuevos clientes.
New customer acquisition is de seis a siete veces more expensive than existing customer retention. En probability of a prospective customer purchasing your product or service is significantly lower than that of a repeat customer: only five to 20 percent of prospects, on average, will actually buy, compared to 60 a 70 por ciento of existing customers.
Mediante el uso de SMS marketing para mejorar la fidelidad de los clientes, puede lograr mayores tasas de retención de clientes que estabilicen su generación de ingresos, ayudando a su empresa a permitirse estrategias de marketing dirigidas a aumentar su base de clientes.
2. Aumentar el valor de la fidelización
El objetivo fundamental de un programa de fidelización es aumentar el valor medio del ciclo de vida del cliente (LTV) de su marca. La retención es una parte importante de esta ecuación, pero el gasto a lo largo de la vida y, para muchas empresas, el valor medio de los pedidos también son puntos centrales de la fidelización.
You want to keep your customers and encourage them to spend more money with your brand. Monetary rewards, such as escalating discounts and rewards points that can be spent like cash, have long been cornerstones of these loyalty programs.
However, today’s consumers are increasingly attracted to loyalty membership ventajas no monetarias, such as increased personalization and an improved customer experience. To deliver meaningful value, your business must align your loyalty strategies with the customer audience you’re trying to retain.
A. Identificar la brecha entre clientes satisfechos y fidelizados
El diseño de su estrategia de fidelización basada en SMS debe identificar y abordar los obstáculos que impiden que los clientes satisfechos aumenten su fidelidad y se conviertan en defensores de la marca. La primera parte de este proceso de evaluación debe identificar qué es lo que les gusta de su marca a sus actuales clientes fieles. A partir de ahí, puede evaluar a sus clientes "menos fieles" para entender cómo su empresa podría prestarles un mejor servicio.
Puede descubrir, por ejemplo, que los beneficios monetarios de la afiliación de fidelización han conseguido reforzar la lealtad entre un pequeño segmento de su base general de clientes. Es probable que el resto de sus clientes busque valor en otra parte, como una comunicación e interacción con la marca más frecuentes, recomendaciones y mensajes personalizados o una mejor experiencia móvil.
He aquí algunas preguntas que vale la pena plantearse durante esta fase:
¿Qué tendencias demográficas y/o de comportamiento son comunes entre nuestros clientes no fieles?
¿Qué ventajas de fidelización ofrecemos actualmente? ¿Qué estrategias hemos pasado por alto?
¿Qué ventajas de fidelización podemos ofrecer que aporten el máximo valor al menor coste para nuestra empresa?
B. Crear mensajes SMS para reducir la brecha de fidelidad
Una vez identificadas las posibles estrategias de fidelización para mejorar el compromiso de los clientes, estará listo para desarrollar un SMS campaigns que ponga a prueba estos nuevos enfoques.
Tanto si dirige estos mensajes a toda su lista de clientes fidelizados como a segmentos de clientes dentro de una audiencia más amplia, experimente con diferentes propuestas de valor y tácticas de mensajería, y supervise de cerca el rendimiento de la campaña para determinar qué estrategias generan un mayor compromiso por parte de sus clientes.
3. Optimizar la experiencia de incorporación
SMS marketing tiene una pequeña ventana de oportunidad para demostrar el valor de sus mensajes. Las interacciones de incorporación o bienvenida son la oportunidad perfecta de su marca para educar a los suscriptores sobre cómo maximizar los beneficios de su afiliación de fidelización.
Timely, strategic communications are key. Well-designed messaging, combined with automatización basada en disparadores, can solidify SMS subscriptions and create more value for your customers, and therefore, your business.
A. Desarrolle una atractiva serie de SMS de bienvenida
La primera impresión es importante. Cuando los nuevos clientes optan por recibir mensajes, deben entrar en un proceso de incorporación prediseñado y personalizado que les dé la bienvenida y les demuestre el valor de ser suscriptores.
Un código de descuento introductorio u otra oferta es habitual. También puede explicarles dónde pueden consultar el estado de fidelidad y las recompensas en línea, y animarles a seguir su marca en las redes sociales.
Early on, your welcome series should include some sort of a heads up of what they can expect from future text messages: flash sale alerts, personalized offers, early notice of new products, and any other information you’re planning to deliver via SMS. Bird’s Journeys gives customer-focused marketers a way to automate hundreds of messaging series and trigger SMS delivery on an individual schedule for each new sign-up.
B. Utilizar recordatorios por SMS para reforzar el valor de la fidelización
Es fácil que tanto los suscriptores nuevos como los existentes pierdan la pista de las ventajas y ofertas que tienen a su disposición en función de su comportamiento de compra en el pasado. Apóyese en la mensajería automatizada para enviar recordatorios a los suscriptores cuando no hayan canjeado puntos, vales u otras ofertas por tiempo limitado. Es útil para ellos y beneficioso para su empresa.
Este enfoque de los SMS basado en disparadores es fácil de configurar con una herramienta como Bird, y mejora la experiencia del cliente personalizando la comunicación y reforzando las ventajas de la fidelización.
4. Mantener a los miembros informados y comprometidos a lo largo del tiempo
Una incorporación ágil hará que su programa de fidelización tenga éxito a largo plazo. Pero su estrategia de SMS debe seguir demostrando su valor a los suscriptores a lo largo del tiempo.
Sin una creación de valor y un compromiso constantes, las relaciones con los clientes corren el riesgo de estancarse, lo que debilita la fidelidad a la marca y provoca la inevitable pérdida de clientes. Una vez más, los mensajes basados en disparadores pueden facilitar el contacto oportuno con el cliente, recordando a los suscriptores el valor de la fidelización.
A. Ofrecer información sobre recompensas en tiempo real
Trigger-based SMS messages can remind customers of items left in their cart, refer them back to products they recently viewed, and remind them of an online sale that’s about to expire. Bird Connectors can integrate ecommerce tools like Shopify right into your SMS platform to use customer data in your messaging strategy.
Las actualizaciones en tiempo real sobre el estado de las recompensas mantienen informados a sus clientes; todo lo que tienen que hacer es consultar su historial de mensajes para ver en qué punto se encuentran con su marca.
B. Mejorar la experiencia posterior a la compra
A strong post-purchase experience sets the stage for repeat conversions. Automated post-purchase messages can demonstrate your brand’s commitment to a strong customer experience.
Las comprobaciones posteriores a la compra, las actualizaciones del estado de la entrega, las oportunidades de venta adicional y las solicitudes de revisión de productos contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. Los comentarios que recopile a través de estos puntos de contacto también pueden utilizarse para reforzar su programa de fidelización y su experiencia de marca.
5. Impulse las compras mediante promociones por SMS sensibles al tiempo
La fidelización a través de SMS debe aprovechar los eventos de compras estacionales y las ofertas de duración limitada para crear puntos de contacto continuos con los abonados. Estos contactos periódicos y los mensajes promocionales a menudo recuperan a clientes tranquilos cuya fidelidad puede haber disminuido en los últimos meses.
He aquí dos tácticas SMS que pondrán el tiempo de tu parte:
A. Crear SMS estacionales campaigns
Plan for spring break, holiday sales, Black Friday, Small Business Saturday, and other relevant seasonal events in your SMS marketing strategy.
Bird offers templates to quickly design effective SMS and MMS messages. You can even organize and manage these seasonal efforts junto con otras estrategias de mensajería to make sure you’re not spamming your customers. Along with big ecommerce events on the annual calendar, consider seasonal events and opportunities that might be specific to your business.
B. Entregar ofertas con límite de tiempo a los suscriptores de SMS
Flash sales, VIP offers, limited product releases, and special members-only events all can build loyalty through exclusivity. Customers feel valued (and loyal) when they feel like they’re part of something special.
Aunque cualquiera puede unirse a su programa de fidelización, estas ofertas y experiencias limitadas en el tiempo recompensan a sus clientes por permanecer conectados a través de SMS.
6. Volver a captar a los clientes antiguos mediante un valor no monetario.
Si la fidelidad de los clientes está disminuyendo en su organización, el SMS es una vía para volver a conectar con ellos y recordarles lo que les gustaba de su empresa.
Aunque las estrategias de fidelización basadas en SMS mencionadas anteriormente funcionan para la mayoría de las empresas, si no lo hacen para la suya, considere la posibilidad de adoptar un enfoque diferente que deje de lado los esfuerzos de generación de ingresos en favor de enfatizar las narrativas de marca y la conexión personal.
Considere este enfoque:
Fomentar la conexión emocional a través de contenidos educativos y la narración de historias de marca.
Instead of flash sales and VIP offers, engage your lapsed customer base through messaging that highlights your brand mission and brand values, as well as stories of your brand making a positive difference in the world.
Redirigir a los clientes a una narrativa de formato largo en su sitio web optimizado para móviles puede dar a su marca más espacio y tiempo para causar un impacto en su público objetivo. Prueba otras estrategias de mensajería para averiguar qué funciona para tu público: guías de compra, tutoriales sobre productos y contenidos educativos que aborden los puntos débiles más comunes de los clientes. Los mejores vendedores de SMS elaboran mensajes que incitan a la acción o crean afinidad con la marca. Encuentra formas de atraer de nuevo a los clientes.
Al dar prioridad a las interacciones no promocionales con sus clientes, puede centrarse en construir y fortalecer las relaciones, sabiendo que las relaciones sanas con los clientes probablemente conduzcan a las ventas.
Cree la experiencia de marca que ansían sus clientes
La mejora de la fidelización de los clientes comienza con un mejor enfoque de la relación con ellos. SMS marketing no es un canal unilateral para enviar mensajes promocionales a sus clientes, sino que permite una interacción bidireccional y una mensajería con capacidad de respuesta que fomenta conexiones más profundas con los clientes a gran escala.
Your customers have been clear about what they want: mobile-first experiences, personalized interactions, and consistent engagement from the brands they love. Bird SMS Marketing solución can offer all of that and more.
La mensajería SMS es sólo una de las formas en que Bird puede apoyar su estrategia de fidelización. Nuestra plataforma todo en uno equipa a su empresa con potentes herramientas para crear mensajes SMS de alta calidad, definir y segmentar su audiencia de clientes, lanzar multicanales campaigns, y configurar innumerables automatizaciones para gestionar sus segmentos con facilidad.
Además, ofrecemos una red global de conexiones de operadores y controles de seguridad y cumplimiento de normativas integrados. Bird se encarga de los aspectos técnicos de SMS marketing para que su empresa pueda centrarse en ofrecer una experiencia de cliente excelente.