Die term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood. So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Sind Sie bereit, Bird in Aktion zu sehen?
We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
Vom Kennenlernen Ihrer Produkte über den Kauf bis hin zum Wiederkommen durchläuft Ihr Kunde verschiedene Lernkurven, Touchpoints und channels.
Wenn Sie dieses Gesamtbild nicht verinnerlichen, laufen Sie Gefahr, in einer Endlosschleife inkrementeller Optimierungen stecken zu bleiben, die durch die Grenzen der einzelnen Kanäle begrenzt sind. Unternehmen, die einen integrierten Ansatz verfolgen, profitieren hingegen von den Vorteilen, die sich im Laufe der Zeit ergeben.
Omnichannel-Marketing ist ein kohärenterer Ansatz für das Marketing. Es ist ein Marketing, das frühere Interaktionen und die Vorlieben der Kunden berücksichtigt und die Erfahrungen nahtlos in channels einfließen lässt.
Omnichannel-Marketing kann, wenn es richtig gemacht wird, über die gesamte Customer Journey hinweg Wunder für Ihr Unternehmen bewirken - von der Generierung von mehr Leads über die Steigerung der Konversionsrate bis hin zur Verbesserung der Kundenbindung.
Die term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist ein Marketingansatz, bei dem Sie Kunden über den für sie geeigneten Kanal ansprechen und konvertieren und gleichzeitig ein entsprechendes Erlebnis gewährleisten:
Einheitlich
Glatt
Personalisierte
…from the first touchpoint till the last.
Das Hauptmerkmal ist, dass die gesamte Reise in Bezug auf den Inhalt, den Ton und die Stimme kohärent ist, zusammen mit allen kontextbezogenen Informationen, die auf früheren Interaktionen mit Ihren Kunden basieren.
Omnichannel-Marketing bietet eine optimierte Erfahrung durch die Integration von Kundendaten aus verschiedenen channels und Tools. Die kombinierten Daten arbeiten zusammen, um eine einheitliche Präsenz für Ihre Marke überall zu schaffen.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde kauft einen Laptop in Ihrem Online Shop. Mit einem Omnichannel-Prozess könnten Sie rechtzeitig Nachrichten versenden, die die Laptop-Versicherung Ihres Shops und damit verbundene Produkte (wie eine Tasche oder einen Ständer) bewerben. Das Ergebnis: ein kontextbezogener Upsell-Pfad, der durch Automatisierung und Echtzeitdaten unterstützt wird. Dieses Uhrwerk ist das Ziel des Omnichannel-Marketings.
Ist Omnichannel-Marketing dasselbe wie Multichannel-Marketing?
Omnichannel- und Multichannel-Marketing sind unterschiedlich, obwohl sie ein wesentliches Merkmal gemeinsam haben. Multichannel-Marketing bedeutet einfach, dass die Kunden über mehr als einen Kanal angesprochen werden. Omnichannel-Marketing geht noch einen Schritt weiter, indem es sicherstellt, dass jeder Kanal miteinander verbunden ist, so dass überall ein einheitliches Erlebnis entsteht. In diesem Sinne ist jeder Omnichannel-Marketingansatz ein Multichannel-Ansatz, aber nicht jeder Multichannel-Ansatz ist ein Omnichannel-Ansatz.
Im Folgenden werden einige wichtige Unterschiede zwischen den beiden Kategorien genannt:
Integration der Kanäle — In multichannel marketing, all channels typically operate in their own silos and have their own strategies to engage the customers. With an omnichannel approach, all channels, along with your entire marketing tech stack, must be integrated. This interconnectivity creates an ecosystem of channels that puts the customer am center, allowing them to move seamlessly through the buyer’s journey.
Konsistenz — The goal of a multichannel approach isn’t to offer a unified experience but to simply cast a wider net. As a result, the experience feels disjointed at times. Omnichannel marketing, however, focuses on delivering a uniform, consistent experience everywhere by leveraging customer data and following the same brand guidelines.
Die Priorität — Multichannel marketing seeks to maximize the number of channels that a business uses to market to its customers. Omnichannel marketing, by contrast, focuses on strategically using the channels that your customers prefer to maximize your return on investment. It makes your marketing efforts customer-centric by engaging them where they are.
3 Statistiken, die zeigen, warum ein Omnichannel-Ansatz besser ist
Taking an omnichannel approach requires a lot of planning and internal alignment of the entire marketing team. But the returns are far greater than what any multichannel approach can offer in terms of user experience and engagement — all of which ultimately result in higher revenue. Here are a few interesting Statistiken zum Omnichannel-Marketing on how effective it is:
Auswirkungen der Werbung verbessert sich um 35% wenn verschiedene Marketingmaßnahmen channels zusammenarbeiten. This is only possible with a true omnichannel approach built around integrations. The smooth journey, delivered end to end across different channels as a result of this interconnectivity, creates better omnichannel experiences, leading to higher conversions.
Omnichannel-Kunden 10x mehr ausgeben als reine Digitalkunden. A digital-only approach to marketing — even in this modern day and age — won’t necessarily yield the highest ROI. The best approach is to strike the right balance between the traditional and digital avenues at your customers’ disposal.
Unternehmen, die ihren Kunden nicht die Flexibilität bieten, ihre Produkte dort zu kaufen, wo sie es wünschen, verlieren etwa 10-30% des Umsatzes. You’ll see an immediate positive impact on your business bottom line by expanding the number of channels your customers can use to buy your products.
Die obigen Statistiken geben nur einen kleinen Einblick in das enorme Potenzial des Omnichannel-Marketings. Mit den richtigen Prozessen und Tools können Unternehmen viel mehr erreichen.
Was gehört zu einer erfolgreichen Omnichannel-Marketingkampagne?
Der genaue Prozess zur Erstellung der perfekten Omnichannel-Marketingkampagne ist von Marke zu Marke unterschiedlich. Der folgende allgemeine Rahmen, der auf bewährten Verfahren basiert, ist jedoch für jedes Unternehmen geeignet - Sie müssen ihn nur an Ihre Anforderungen anpassen:
Legen Sie Ihr Ziel fest
Die Durchführung einer Kampagne ohne ein klares Geschäftsziel ist eine ineffiziente Nutzung Ihrer Ressourcen und Ihres Budgets. Beginnen Sie daher damit, die Gründe für Ihre Omnichannel-Kampagne zu klären. Was soll damit erreicht werden?
Bestimmen Sie zunächst das übergreifende Ziel. Es könnte zum Beispiel sein, die Anzahl der für das Marketing qualifizierten Leads zu erhöhen, was Sie mit dem bestehenden channels nicht erreichen können.
Als nächstes sollten Sie Ihr Ziel quantifizieren, indem Sie ihm eine Zahl zuweisen. So können Sie den Erfolg Ihrer Kampagne messen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen. Vergewissern Sie sich, dass das quantifizierte Ziel auf der Grundlage früherer interner Daten und Branchen-Benchmarks realistisch ist.
Bestimmen Sie die channels
Fragen Sie sich: Auf welcher Website channels können Sie Ihre Kampagne am besten durchführen? Denken Sie daran, dass die Antwort auf diese Frage von den Vorlieben Ihrer Kunden abhängt, denn ein echter Omnichannel-Ansatz ist kundenorientiert.
Untersuchen Sie alle vorhandenen Analysedaten, die bestimmte channels gegenüber anderen bevorzugen. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass WhatsApp in Bezug auf das Engagement weitaus besser abschneidet als E-Mail - aber nicht in jedem Land wird die gleiche Anzahl an Nutzern verzeichnet. Sie sollten auch alle Marktforschungsdaten Dritter heranziehen, um herauszufinden, welche channels Ihre Zielkunden bevorzugen. Erstellen Sie schließlich eine Liste aller potenziellen channels , die in Ihrer Omnichannel-Kampagne auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse verwendet werden können.
Bereiten Sie den Tech-Stack vor
Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie über alle erforderlichen Tools verfügen, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne effektiv zu erstellen und durchzuführen. Es ist nicht realistisch, die Kampagne in großem Umfang manuell über verschiedene channels laufen zu lassen. Zu diesem Zweck muss Ihr technisches Paket mindestens:
Eine Plattform für Kundendaten zur Unterstützung Ihrer Kampagne und zur Schaffung personalisierter Erlebnisse
A marketing platform that helps you create and execute your omnichannel campaign across multiple integrated channels and tools
Ein Tool zur Erstellung interaktiver und reichhaltiger Inhalte für jeden Kanal.
Ein Omnichannel-Analyse-Setup, mit dem Sie die Kampagnenleistung kanalübergreifend verfolgen und mit den Konversionen im Down Funnel verknüpfen können.
A Werkzeug für Abonnentenwachstum to capture leads through ads, QR codes, and forms.
Je nach Ihrer Kampagne und den vorhandenen Ressourcen benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Tools. Die oben aufgeführten Tools sind jedoch absolute Must-haves für jede Omnichannel-Kampagne.
Entwerfen Sie die Kampagne
Entwickeln Sie Ihre Omnichannel-Marketing-Kampagne auf der Grundlage Ihrer Ziele und der Auswahlliste channels. Stellen Sie dazu zunächst die Customer Journey dar, d. h. wohin und wie die Kampagne den Kunden führen soll. Gliedern Sie sie in einzelne Schritte auf und beschreiben Sie jeden Kundenkontaktpunkt und seinen Zweck.
Next, prepare the content that you’re going to use to engage the customers with your omnichannel campaign. Make sure that every content asset adheres to your brand guidelines — irrespective of its type and the channel it’s going to be used on — to create a uniform experience.
Denken Sie auch daran, Ihre Markeninhalte auf die einzelnen Kanäle zuzuschneiden. Dieser zusätzliche Schritt ist äußerst wichtig, da er sicherstellt, dass die von Ihnen verwendeten channels das Format, die Größe und die Abmessungen Ihrer Marketingmaterialien unterstützen.
Wie hilft die Omnichannel-Marketing-Analyse?
Omnichannel-Marketing-Analyse ist der strategische Ansatz zur Nutzung von Daten über die Leistung Ihrer Kampagne und das Kundenverhalten, um Ihre Omnichannel-Initiativen zu verbessern. Dabei werden Daten aus verschiedenen Quellen - z. B. aus Ihrem Customer Relationship Management (CRM)-Tool, Ihrer Point-of-Sales (POS)-Software und Ihrem CDP - herangezogen und analysiert, um fundierte Entscheidungen über Ihre campaigns zu treffen.
Durch die Nutzung Ihrer Omnichannel-Analysen können Sie eine Vielzahl von Erkenntnissen gewinnen:
Die beste channels um Ihre Kunden zu erreichen
Die besten Inhaltstypen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten
Wichtige Kundeninformationen zur Personalisierung der Kundenerfahrungen
Entscheidende Kundenkontaktpunkte, die zu Konversionen führen
Die Produkte und Dienstleistungen, die am besten funktionieren
Wenn diese Erkenntnisse in die Tat umgesetzt werden, tragen sie wesentlich dazu bei, Ihre Marketinginitiativen effektiver zu gestalten. Im Folgenden finden Sie einige praktische Tipps, wie Sie dies erreichen können:
Suchen Sie nach Mustern und bilden Sie Ihre Hypothesen — Is there anything that keeps resurfacing when analyzing your data? For instance, there could be a specific channel that’s often attributed to customer engagement. Or you find that most of your customers typically convert after a certain number of touchpoints. Use these patterns to form your hypotheses for what works best for your customers.
Testen Sie Ihre Ahnungen — A/B test your campaigns to see if your initial hypothesis is true or not. That’s because the hypothesis formed from the initial analysis could be a result of outliers or special cases. Making any large-scale decisions without first actively testing them out could be detrimental zum performance of your campaign.
Ausspülen und wiederholen — Customer preferences and behaviors keep on changing. To that end, it’s vital to consistently look at your omnichannel marketing data to look for any patterns that you can leverage to make better decisions.
Beispiele für Omnichannel-Marketing
There are countless Beispiele für Omnichannel-Marketing to try to emulate. The following case studies shed light on the endless possibilities of what you can achieve with the right creative approach:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video nutzte eine Kombination aus sozialen Inhalten und WhatsApp, um die dritte Staffel von LOL: Last One Laughing. Mit Hilfe von MessageBird entwickelte das Unternehmen einen WhatsApp-Chatbot, der darauf programmiert war, Nutzer mit Inhalten rund um LOL zu unterhalten. Sein ultimatives Ziel? Die Aufmerksamkeit auf die neue Staffel zu lenken und Nutzer zu Zuschauern der Serie zu machen. Benutzerdefinierte Click-to-Chat-Links und QR-Codes auf den Social-Media-Konten der Serie halfen dabei, die Nutzer zum Chatbot zu führen.
Die Show brach alle bisherigen Zuschauerrekorde - ein durchschlagender Erfolg dank der Omnichannel-Chatbot-Kampagne. Der große Erfolg war nicht nur auf die Auswahl von channels zurückzuführen, sondern auch auf die Tatsache, dass sie vollständig integriert waren. Dies trug dazu bei, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, das über 70.000 Menschen ansprach, die mit dem Chatbot interagierten.
2. Matahari
Matahari, an Indonesian retail giant, expanded its channel mix by introducing WhatsApp — a platform used by über 78 Millionen Menschen in Indonesien. The brand was initially struggling with low delivery rates on SMS and email and needed a new way to engage with its customers.
Matahari nutzte MessageBirds WhatsApp API , um Werbebotschaften an campaigns zu senden, die beeindruckende Ergebnisse erzielten. Die Marke verschickte erfolgreich über 15 Millionen Nachrichten und erreichte eine Zustellrate von 98 %. Das Ergebnis war eine beeindruckende Konversionsrate von 6,5 % (2,5 Mal höher als der Branchen-Benchmark). Die wichtigste Erkenntnis: Man muss die Kunden dort ansprechen, wo sie sind, und der Rest ergibt sich von selbst!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea leveraged push notifications to create and maintain top-of-mind awareness for its brand. Its customers receive the latest product updates, promotional offers, and cart abandonment reminders through alerts from the Maud mobile app.
Maud combines these notifications with SMS and email to cast a wider net and maximize its ROI. Since the implementation of this strategy in 2016, Maud’s Coffee & Tea has received over 20,000 orders from push notifications alone. This case study is another lesson on why it’s important to meet the customers where they are — instead of luring them elsewhere.
Welche Trends hält die Zukunft für das Omnichannel-Marketing bereit?
Die Omnichannel-Landschaft verändert sich ständig, da sich die Technologie, das Kundenverhalten und die geschäftlichen Prioritäten weiterentwickeln. Hier sind einige der größten Omnichannel-Marketing-Trends, die in den kommenden Tagen zu erwarten sind:
1. Say goodbye to third-party cookies
For years, businesses have been relying on third-party cookies to track the data of website visitors to improve the user experience and target them with personalized marketing messages. However, that’s about to change soon, as Google ist bereit, das Drittanbieter-Cookie abzuschaffen in Chrome.
Unternehmen, die sich auf Daten verlassen haben, die von Cookies von Drittanbietern gesammelt wurden, um ihr Marketing campaigns zu stärken, müssen ihre Strategien neu anpassen. Und obwohl Google seinen Plan, den Stecker zu ziehen, bis 2024 aufgeschoben hat, müssen die Vermarkter jetzt mit der Planung beginnen. Dies bedeutet, dass Prozesse für die Sammlung von Daten von Erstanbietern geschaffen werden müssen, indem die Nutzer aufgefordert werden, die Informationen selbst bereitzustellen.
2. More embedded experiences will be created on third-party apps
Eigene Medien channels geben Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen, aber es kostet Zeit und Ressourcen, sie zu entwickeln. Aus diesem Grund wird erwartet, dass mehr Unternehmen eingebettete Kundenerlebnisse auf etablierten Plattformen von Drittanbietern schaffen, hauptsächlich OTT-Messaging-Apps und soziale Medien channels.
A number of businesses are already doing this. For example, Guzman und Gomez, a casual restaurant with over 150 locations across four countries, incorporated four different digital channels into its marketing communications strategy — all held together with MessageBird Inbox.
3. Chatbots and AI will get smarter
Chatbots wurden bisher für einfache Aufgaben und regelbasierte Konversationen verwendet, die durch voraufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen geführt wurden. Das wird sich jedoch bald ändern, da sich die KI weiter entwickelt.
Unternehmen werden bald damit beginnen, diese fortschrittlichen chatbots einzusetzen, um komplexe Aufgaben und tiefgreifende Konversationen zu bewältigen, die normalerweise die Hilfe eines Live-Agenten erfordern. Vermarkter, die diese fortschrittlichen Algorithmen des maschinellen Lernens nutzen, werden einen Wettbewerbsvorteil genießen, indem sie mehr Kunden in großem Umfang ansprechen.
Starten Sie mit Omnichannel-Marketing - investieren Sie in die richtige Plattform
Die Umstellung Ihres gesamten Marketings auf einen Omnichannel-Ansatz braucht Zeit. Vor allem aber brauchen Sie eine starke Omnichannel-Marketingplattform, die alles unterstützt. Die betreffende Plattform sollte in der Lage sein, alle Ihre Marketingaktivitäten zu unterstützen channels und Ihre campaigns in großem Umfang zu verwalten. Stellen Sie daher sicher, dass sie die folgenden Funktionen bietet:
Integrationsfähigkeit — The platform must integrate seamlessly with all of your channels and other marketing tools to create smooth campaigns.
Automatisierung von Arbeitsabläufen — There should be a way to automate the execution of your campaigns end to end. Ideally, you should be able to build custom automations based on your unique requirements and use case without any outside help.
Erstellung von Inhalten — You should have an environment where you can create/design marketing content and use it across different channels with ease.
In addition, you’ll need a trusty partner who will help you create, implement, and optimize your entire omnichannel marketing strategy. At MessageBird, we live and breathe all things omnichannel. We’ve helped many brands like yours harness the potential of omnichannel marketing with our cutting-edge solutions and expertise.
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