"Die Menschen neigen dazu, über channels Hilfe zu suchen, die ihnen vertraut ist. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Optionen anzubieten und den Kunden diejenige wählen zu lassen, mit der sie sich am wohlsten fühlen." - Christopher Kaisoum, Leiter der Abteilung Global Operations, OCUS

Nicht jeder kommuniziert per E-Mail.

Dies war die Hürde, die OCUS, ein KI-Powerhouse, das globale End-to-End-Lösungen für visuelle Performance entwickelt, mit Bird überwinden wollte.

OCUS provides the world’s largest companies with all-in-one imagery solutions including professional photography services delivered by a network of 35,000 photographers, AI automated content moderation, and image enhancement. The company provides high-quality photography services globally and is laser focused on making the process of booking a shoot and visual performance as simple and seamless as possible. 

Nachdem OCUS im April 2021 eine Finanzierung in Höhe von 24 Millionen Euro erhalten hatte, wollte das Unternehmen mit Sitz in Paris seine Reichweite vergrößern und mit Kunden in der EMEA-, APAC- und NORAM-Region in Kontakt treten. In diesen Regionen wird die E-Mail nicht so regelmäßig genutzt wie andere Kommunikationsmittel channels, was eine große Herausforderung für OCUS darstellte - ein Unternehmen, bei dem 90 % der Kommunikation per E-Mail erfolgte.

Um die Qualität und Häufigkeit der Interaktionen mit Fotografen zu verbessern, suchte OCUS nach einer modernen Omnichannel-Lösung. Hier erfahren Sie, wie Bird dem Unternehmen eine zentrale Möglichkeit bot, Kunden auf einer Vielzahl von channels zu erreichen.

Die Suche nach einem zentralisierten Kommunikationskanal

Als zweiseitiger Marktplatz, der mit Partnern und Verkäufern arbeitet, ist die Kommunikation bei OCUS komplex und vielschichtig. Sie erfordert eine Kommunikation channels zwischen Partnern, Händlern und Fotografen, die in verschiedenen Ländern tätig sind und jeweils unterschiedliche Kommunikationspräferenzen haben.

In der Anfangsphase kommunizierte OCUS hauptsächlich per E-Mail, was eine Zeit lang gut funktionierte. Doch mit dem Wachstum des Unternehmens stiegen auch die Anforderungen der Kunden an eine schnelle Lieferung. So wurde anfangs eine Bearbeitungszeit von einer Woche als Norm akzeptiert. Heute wird jedoch erwartet, dass die Lieferung innerhalb eines Tages erfolgt - vor allem in Großstädten. Da die Fristen und Service-Level-Agreements (SLAs) immer strenger werden, war klar, dass sich etwas ändern musste.

Als OCUS seine Dienstleistungen erweitern und seine Arbeitsabläufe beschleunigen wollte, stellte das Unternehmen fest, dass es durch eine fragmentierte Kommunikation - sowohl intern als auch extern mit Fotografen - behindert wurde. Das Unternehmen nutzte fünfzehn verschiedene lokalisierte Lösungen, was zu Informationslücken und einer uneinheitlichen Kommunikation über channels führte.

Das Unternehmen benötigte eine zentralisierte Multichannel-Plattform, die seine Kommunikation von fragmentiert zu nahtlos und skalierbar machen würde - und sie sollte Low-Code oder No-Code sein, damit es nicht bei jeder Änderung auf Ingenieure aus anderen Teams angewiesen war.

"Wir waren auf der Suche nach einer Lösung, die uns die Zeit und Energie gibt, uns auf neue Probleme zu konzentrieren und nicht immer wieder auf alte zurückgreifen zu müssen", sagt Christopher Kaisoum, Director of Global Operations bei OCUS.

Schnellere, mehrkanalige Kommunikation mit Bird

Aufgrund der sich ändernden Beziehungen zu seinen Partnern benötigte OCUS eine datengesteuerte Lösung, die mit Problemen der Transparenz und Redundanz zu kämpfen hatte. Die wichtigsten Merkmale, die sie suchten, waren:

• Eine Low-Code/No-Code-Lösung

• Unterstützung für verschiedene channels

• Eine zentralisierte Plattform für alle Regionen

Nach einer Demo mit Bird und einer Reihe von Folgegesprächen war klar, dass alle oben genannten Kriterien erfüllt waren. Was Bird jedoch von der Konkurrenz abhob, war die Erfahrung des Teams und die Hilfsbereitschaft im Verkaufsprozess. Neben dem Produkt war OCUS auch auf der Suche nach:

• Ein Unternehmen, das sich durch ständige Innovation auszeichnete und auf dem neuesten Stand der Technik war

• Located in the EMEA region 

• Erfahrung in der Arbeit mit Unternehmen, die mit OCUS vergleichbar sind (zweiseitiger Marktplatz, der mit Partnern und Verkäufern zusammenarbeitet)

OCUS führte das Team von OCUS durch Fallstudien, in denen gezeigt wurde, wie Bird für Vertrieb und Marketing eingesetzt wird (auch für ähnliche Marktorganisationen), organisierte eine 30-minütige Best-Practice-Sitzung, die von einem Technical Account Manager (TAM) geleitet wurde, und beantwortete spezifische Fragen zu Integrationen - OCUS entschied sich für Bird als Partner für die Bereitstellung von Omnichannel-Kommunikation für sein Unternehmen.

Wenn es darum geht, die Kommunikation zu straffen und schneller zu skalieren, plant OCUS, Bird künftig zu nutzen:

1) Schnelleres Onboarding für neue Fotografen

Durch die Einführung einer Chatbot-Anwendung will OCUS den Onboarding-Prozess für neue Fotografen rationalisieren, indem das Screening von Geräten und Hintergrundprüfungen automatisiert wird. Dadurch soll der zweiwöchige manuelle Prozess auf nur einen Tag reduziert werden.

2) Nummernmaskierung in WhatsApp

Vor der Nummernmaskierung konnten Fotografen und Unternehmen die Telefonnummern der jeweils anderen sehen, sobald ein Gespräch begonnen hatte. Das bedeutete, dass Transaktionen von der Plattform genommen und privat abgewickelt werden konnten, wodurch OCUS Sichtbarkeit oder Einnahmen verloren gingen.

Mit der Maskierung von WhatsApp-Nummern können Fotografen und Unternehmen sicher und ohne Preisgabe persönlicher Daten miteinander kommunizieren. Dies bietet beiden Parteien Privatsphäre und Sicherheit und legt die Kontrolle zurück in die Hände des OCUS-Teams.

3) Conversational customer support 

Besides a low code/no-code solution, OCUS was looking for omnichannel support to meet their partners where they are and achieve faster response times. The company is in the process of upgrading its email and voice solution to pair with WhatsApp, Telegram, SMS, and Line. 

"Die Menschen neigen dazu, über channels Hilfe zu suchen, die ihnen vertraut ist", sagte Kaisoum. "Einige ziehen es vor, ein Help Center anzurufen und mit einem Menschen zu sprechen, während andere vielleicht alternative Kommunikationsformen bevorzugen. Es ist wichtig, eine Vielzahl von Möglichkeiten anzubieten und den Kunden diejenige wählen zu lassen, mit der sie sich am wohlsten fühlen."

4) Automatisierter Auftrag für Fotoshootings

Auch die Zuordnung von Fotografen zu Kunden und die Zuweisung von Fotoshootings war vor der Einführung von Bird ein manueller Prozess, der 2.025 manuelle Stunden pro Jahr erforderte. Jetzt werden die meisten Fotoshootings automatisch zugewiesen, ohne dass ein manuelles Eingreifen erforderlich ist. Allerdings können Fotografen, die es vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen, die Fotoshootings immer noch direkt auf Inbox zuweisen.

"Als Freiberufler wickle ich mein Geschäft über mein Mobiltelefon ab, insbesondere über WhatsApp. Dass mir Arbeitsangebote direkt in mein WhatsApp inbox geschickt werden, ist äußerst praktisch für mich und ermöglicht es mir, in wenigen Sekunden die Aufträge auszuwählen, die am besten zu mir passen." - OCUS-Fotograf.

5) Scheduling, rescheduling and confirmations 

To improve communication and scheduling between photographers and their customers, OCUS implemented a solution for transactional messaging, sending reminders, notifications and alerts for upcoming shoots. This integrates with their current tech stack of Hubspot and Zendesk. Plus, the solution includes a Quality Assurance setup to quickly address potential breaches of SLA, letting the team focus on problem-solving rather than spending time on phone calls. 

Sending such a high volume of notifications manually would have taken eight dedicated FTEs to achieve, with zero holiday time. 

Moving forward with Bird 

Einer der größten Vorteile einer Low-Code/No-Code-Lösung besteht darin, dass den Betriebsleitern die Möglichkeit gegeben wird, Lösungen zu erstellen. Mit Bird sind sie in der Lage, schnell ihre eigenen Tools zu erstellen und zu implementieren, ohne auf Softwareingenieure angewiesen zu sein, um sie zu programmieren - so können sie Lösungen erstellen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind, die Effizienz steigern und dem Unternehmen Zeit und Geld sparen.

"Wenn die Menschen, die jeden Tag mit dem Problem zu tun haben, aktiv an der Lösung arbeiten, werden sie von Natur aus eine bessere Lösung finden", sagte Kaisoum.

Die Beobachtung von Kunden wie OCUS, die ihre einzigartigen Lösungen mit den Tools von Birdentwickeln und die Vorher-Nachher-Bilanz der Umstellung von 15 verschiedenen Kommunikationsplattformen channels auf eine zentralisierte Plattform sehen, ist genau der Grund, warum Bird ins Leben gerufen wurde.

"Wir hoffen, dass jeder Kunde von Bird in der Lage sein wird, mit unseren Low-Code/No-Code-Funktionen sein eigenes einzigartiges Toolset zu erstellen", so Asha Thurthi, Chief Product Officer bei Bird. "Zu sehen, wie OCUS seine Kommunikation rationalisiert und eine solide Grundlage für die Skalierung und Erweiterung seiner Reichweite schafft, ist eine wunderbare Erfolgsgeschichte, an der wir mit Stolz teilhaben können."

In Zukunft möchte OCUS den Einsatz von Konversationsintelligenz erforschen, um Einblicke in Kundenfragen und -anliegen zu erhalten und seine Angebote und Kundenerfahrungen zu verbessern.

In der Zwischenzeit will das Unternehmen die manuellen Eingriffe in den Kundenservice reduzieren, mit dem Ziel, diese in den nächsten sechs Monaten um 50 Prozent zu verringern. Mit Bird als zentraler Plattform für die Multichannel-Kommunikation sind Kaisoum und das Team zuversichtlich, dass sie für Skalierbarkeit und Erfolg gerüstet sind.