Selama bertahun-tahun, konsep tentang apa yang dianggap "nyaman" oleh pelanggan telah berkembang. Seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, bisnis tidak bisa lagi mendikte persyaratan interaksi pelanggan. Untuk memberikan pengalaman yang nyaman dan kompetitif, bisnis harus bertemu dengan pelanggan sesuai dengan persyaratan mereka, di wilayah mereka. Namun hingga saat ini, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Up until a few decades ago, every purchase we made was in a physical shop — where a business’s success correlated directly ke proximity of mereka potential customers. Back then, we knew very little about kekuatan pengalaman pelanggan.

Data secara bertahap menunjukkan bahwa staf yang lebih terlatih, lebih ramah, kebijakan pengembalian barang yang lebih fleksibel, harga yang kompetitif, dan sejenisnya merupakan magnet bagi pelanggan, terlepas dari jarak mereka. Jadi, toko-toko mulai melatih staf penjualan, berinvestasi dalam layanan pelanggan, menawarkan diskon dan kebijakan pembelian yang fleksibel - semuanya demi menarik pelanggan. Ini adalah awal dari pengalaman pelanggan yang kita kenal.

Selama tiga dekade terakhir, kita telah melihat munculnya internet, ponsel pintar, dan aplikasi seluler yang terus merevolusi cara melakukan pembelian, berinteraksi dengan merek, dan menjadi pelanggan setia. Selain itu, kita telah melihat perusahaan-perusahaan raksasa seperti Amazon, Airbnb, Uber, dan Spotify memimpin industri mereka dan menjangkau penggunaan global yang belum pernah terjadi sebelumnya, semuanya dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari segalanya.

Saat ini, kita hidup di dunia yang serba ada dan serba bisa. Pengalaman pelanggan tidak pernah semaju ini, tetapi memenangkan pelanggan juga tidak pernah sekompetitif ini. Untuk memenangkannya, bisnis harus merancang pengalaman menarik yang membangun loyalitas merek dan menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan, serta memberikan kenyamanan yang diharapkan oleh dunia yang semakin banyak permintaan.

With the rise of cloud communications, the complexities that used to prevent businesses from integrating fast, reliable, global, omnichannel communications into their customer experience have disappeared. Today, businesses can meet their customers on their preferred communications channels, increasing engagement, satisfaction, and retention. We’ve seen customers implement and scale these solutions in a matter of days.

Take DrDoctor, a Bird customer who has revolutionized outpatient appointment rescheduling in the UK. The UK’s National Health Service was losing an estimated £1 billion a year in appointment no-shows. DrDoctor helps hospitals prevent no-shows by enabling patients to view, change and schedule outpatient appointments themselves, either online, in-app or via text. With Bird’s Flows, DrDoctor built and deployed communication flows that programmatically enable quick, easy appointment reminders and rescheduling, all without having to write a single line of code. Through DrDoctor’s communication flows, the NHS has been able to reach hundreds of thousands of patients anytime, anywhere with reminders and alerts melalui SMS and Voice. As a result, each NHS hospital in partnership with DrDoctor has saved £1–3 million per year and seen a 50% decrease in phone calls, plus a 40% reduction in no-shows — not only improving patient experiences but also slashing costs.

Lack of technology is no longer an excuse for poor customer experience. Whether it’s via SMS, dengan panggilan, di WhatsApp, through Messenger, WeChat, Telegram, Line or any other global messaging channel, solusi CPaaS saat ini offer endless possibilities for businesses to craft and deliver experiences that meet and exceed our modern concept of convenience.

Seiring dengan semakin mobile-nya dunia, memungkinkan interaksi pelanggan secara menyeluruh pada platform yang digunakan dan disukai pelanggan adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang diharapkan oleh pelanggan saat ini.

‍