A lo largo de los años, el concepto de lo que los clientes consideran "conveniente" ha evolucionado. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, las empresas ya no pueden permitirse dictar las condiciones de sus interacciones. Para ofrecer experiencias cómodas y competitivas, las empresas tienen que satisfacer a los clientes en sus condiciones, en su terreno. Pero hasta hace poco era más fácil decirlo que hacerlo.

Up until a few decades ago, every purchase we made was in a physical shop — where a business’s success correlated directly a la proximity of su potential customers. Back then, we knew very little about el poder de la experiencia del cliente.

Los datos mostraron gradualmente que un personal mejor formado y más amable, políticas de devolución más flexibles, precios competitivos y similares eran imanes para los clientes, independientemente de su proximidad. Así que las tiendas empezaron a formar a los vendedores, a invertir en atención al cliente, a ofrecer descuentos y políticas de compra flexibles, todo con tal de atraer a los clientes. Fue el comienzo de la experiencia del cliente tal y como la conocemos.

En las últimas tres décadas, hemos visto cómo el auge de Internet, los smartphones y las aplicaciones móviles revolucionaban continuamente lo que significa comprar, interactuar con las marcas y fidelizar a los clientes. Además, hemos visto a gigantes como Amazon, Airbnb, Uber y Spotify liderar sus sectores y alcanzar un uso global sin precedentes, todo ello poniendo a sus clientes en el centro de todo.

Hoy en día vivimos en un mundo en el que todo se hace con un solo clic. La experiencia del cliente nunca ha sido tan avanzada, pero captar clientes nunca ha sido tan competitivo. Para ganárselos, las empresas tienen que diseñar experiencias atractivas que fomenten la fidelidad a la marca y creen conexiones sólidas con los clientes, al tiempo que proporcionan la comodidad que espera nuestro mundo, cada vez más a la carta.

With the rise of cloud communications, the complexities that used to prevent businesses from integrating fast, reliable, global, omnichannel communications into their customer experience have disappeared. Today, businesses can meet their customers on their preferred communications channels, increasing engagement, satisfaction, and retention. We’ve seen customers implement and scale these solutions in a matter of days.

Take DrDoctor, a Bird customer who has revolutionized outpatient appointment rescheduling in the UK. En UK’s National Health Service was losing an estimated £1 billion a year in appointment no-shows. DrDoctor helps hospitals prevent no-shows by enabling patients to view, change and schedule outpatient appointments themselves, either online, in-app or via text. With Bird’s Flows, DrDoctor built and deployed communication flows that programmatically enable quick, easy appointment reminders and rescheduling, all without having to write a single line of code. Through DrDoctor’s communication flows, the NHS has been able to reach hundreds of thousands of patients anytime, anywhere with reminders and alerts por SMS and Voice. As a result, each NHS hospital in partnership with DrDoctor has saved £1–3 million per year and seen a 50% decrease in phone calls, plus a 40% reduction in no-shows — not only improving patient experiences but also slashing costs.

Lack of technology is no longer an excuse for poor customer experience. Whether it’s via SMS, con una llamada, en WhatsApp, through Messenger, WeChat, Telegram, Line or any other global messaging channel, soluciones CPaaS actuales offer endless possibilities for businesses to craft and deliver experiences that meet and exceed our modern concept of convenience.

A medida que el mundo se vuelve más móvil, facilitar las interacciones con los clientes de principio a fin en las plataformas que éstos utilizan y adoran es la clave para ofrecer las experiencias que los clientes de hoy en día esperan.

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