MessageBird Email Enterprise Services

Technisch Account Manager

(i) A technical account manager will be assigned to Customer’s Account and made available via phone and email naar de Customer as the primary technical point of contact and support escalation point during Kantooruren for SparkPost Enterprise (the “Technisch Account Manager”).


(a) “Business Hours” means either (1) 9:00am through 5:00pm Eastern Time; (2) 9:00am through 5:00pm Pacific Time; or (3) 08:30 through 16:30 UK Time, depending on the applicable Service Time Zone stated in Customer’s Order Form, during Monday throughFriday, excluding bank holidays generally recognized in the Service Time Zone, or as such hours may reasonably be expanded or contracted from time to time by MessageBird.


(ii) De Technisch Account Manager, with assistance from the Customer Success Team where applicable, will provide the following services in connection with MessageBird Email Enterprise: (a) Assistance in onboarding, excluding Customer template creation or translation or management of internal Customer projects; (b) Guidance on migration planning for the transition of email traffic to MessageBird Email Enterprise over time that considers the development of IP reputation (IP warming); (c) Oversight of support interactions and serves as an escalation path; (d) Assistance with ongoing planning for new business needs, capacity growth, and feature planning management; and (e) Information and education on industry trends and on recommended industry best practices as they relate to Customer’s business.

Algemene leveringsondersteuning

De Customer Success Team, led by the Technical Account Manager, will provide the following MessageBird Email Enterprise general deliverability support:


(i) Begeleiding en onderwijs inzake beste praktijken op het gebied van leverbaarheid - Gedetailleerde instructies over hoe een goede reputatie bij brievenbusaanbieders kan worden opgebouwd en behouden door een IP-warmteplan te volgen en de beste praktijken in de sector na te leven.

(ii) Monitoring van de blokkadelijsten - Monitoring van de status van berichtenstromen en domeinen op belangrijke industriële blokkadelijsten voor de belangrijkste aanbieders van mailboxen; en


(iii) ISP Block Remediation - Tier 1 (standaardformulier) bemiddeling met mailbox providers namens de klant om problemen op te lossen als er deliverabilityproblemen ontstaan na het opvolgen van alle best practice aanbevelingen van MessageBird.


Algemene leveringsondersteuning does not include deliverability strategy services or Tier 2 (bespoke assistance) mediation with mailbox providers. Customer acknowledges that inbox placement rates cannot be guaranteed by MessageBird given the great number of conditions, practices, and reputational issues outside MessageBird’s control. MessageBird is not responsible for inbox placement rates.

Oplossing van de kwestie

De klant zal de volgende procedures gebruiken voor het oplossen van problemen:


Niet-kritieke kwestie:
(i) A “Niet-kritieke kwestie” means: (1) a software bug causing issues but not persistent Onbeschikbaarheid; (2) SparkPost Enterprise configuration requests; and (3) information requests with respect to SparkPost Enterprise.

(a) “Niet beschikbaar” or “Unavailability” means when, in a given second, Customer attempts to make: (a) API calls to SparkPost Enterprise and all such API calls fail due to either aSparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error; and/or (b) SMTP injections into SparkPost Enterprise and all such SMTP injections fail due to either a SparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error.


For Non-Kritieke kwestie resolution, Customer will submit a support ticket to MessageBird (a “Steungeval”). A Customer Success Team representative will respond naar de Klantenservice Case via email, during Business Hours, and begin working towards a resolution of the Non-Critical Issue. Customer will continue to provide all necessary information required to address the Non-Critical Issue. The Customer Success Team representative assigned to the Klantenservice Case will have primary responsibility for contact with Customer and will provide updates on MessageBird’s progress in addressing the Non-Critical Issue. Customer and MessageBird will mutually agree that a Non-Critical Issue has been resolved.


Kritieke kwestie:
(i) A “Critical Issue” means a software bug causing persistent Unavailability.


(ii) Voor het oplossen van kritieke problemen zal de klant MessageBird bellen op de daarvoor bestemde Urgentie 1 Lijn. De Urgentie 1 Lijn is 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar bereikbaar. Een vertegenwoordiger van het Klanten succesteam zal de essentiële informatie van de klant opnemen, waaronder de naam van het bedrijf, de naam van de contactpersoon, het telefoonnummer van de contactpersoon, het e-mailadres van de contactpersoon en een beschrijving van het kritieke probleem. Een vertegenwoordiger van het Klanten succesteam zal binnen vijftien (15) minuten terugbellen om verdere informatie van de klant te verzamelen en aan een oplossing te werken. Het kritieke probleem krijgt voortdurende aandacht van MessageBird totdat het kritieke probleem is opgelost of een oplossing is gevonden. De klant zal op een redelijke en wederzijds overeengekomen periodieke basis updates ontvangen over de aard van het kritieke probleem en de verwachte oplostijd. De klant en MessageBird zullen onderling overeenkomen dat een kritiek probleem is opgelost.

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

The right message -> to the right person -> aan de right time.

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

The right message -> to the right person -> aan de right time.