Bedrijf

Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.

Uitdaging

Dameskleding is een concurrerende markt, en het was vooral belangrijk voor Urbanic om zich te onderscheiden met een superieure klantenservice - ze groeiden snel en wilden een eersteklas ervaring bieden. Ze verkochten echter uitsluitend via een mobiele app en hadden moeite om hun eigen systeem te verbinden met kanalen van derden. Urbanic ondervond verschillende belangrijke wegversperringen met hun communicatie.

• De klantervaring was onsamenhangend. Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.

• Klanten kregen niet tijdig updates. They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.

• Andere leveranciers bleken te complex en te technisch. Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.

Dit alles maakte het moeilijk voor Urbanic om de naadloze online winkelervaring te bieden die zij nastreefden - dus gingen Krishna Gautam, hoofd Klantervaring, en Ashutosh Sharma, algemeen directeur, op zoek naar een omnichannel oplossing om de communicatie met de klant te optimaliseren. Ze hadden behoefte aan een gebruiksvriendelijke oplossing die niet veel technische bandbreedte vergde, en ze wilden meer zeggenschap over hun verschillende kanalen.

Oplossing

Urbanic’s ultimate goal was to integrate multiple channels under one umbrella. After evaluating several solutions, they chose MessageBird due to the user-friendly interface and the ability to see every channel in een enkele console. Krishna and Ashutosh decided to implement a phased approach and start with the most popular channel: WhatsApp.Bestellingsmeldingen versturen via WhatsApp
Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With WhatsApp API van MessageBird, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.

"Met MessageBird kunnen we nu WhatsApp-communicatie Flows opzetten in uren in plaats van dagen."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic

‍NPS-enquêtes implementeren voor gestroomlijnde klantenfeedback
The Urbanic team also wanted to collect more customer feedback, but their technical team never had the bandwidth to build NPS surveys within their own software. Using WhatsApp, they were able to easily conduct an NPS survey as part of the conversation triggered after a new purchase. This has saved them thousands on internal resources and system costs.

‍De betrokkenheid en reacties van klanten vergroten

De gemiddelde respons van klanten van Urbanic schommelde rond de 40% voordat de ervaring werd geoptimaliseerd. Door deze nieuwe WhatsApp-flows te implementeren, konden ze echte tweeweggesprekken met klanten voeren. Belangrijker nog, ze konden ook zorgen voor hoge afleveringspercentages zodat hun meldingen daadwerkelijk worden ontvangen.

Resultaten

Urbanic ziet nu een leveringspercentage van 98-99% voor al hun realtime ordermeldingen - en met een betere levering komt een betere betrokkenheid. Dankzij WhatsApp zien ze nu een respons van 70% van de klanten, wat neerkomt op een toename van 30% in positieve klantbetrokkenheid. Door deze aanzienlijke verbeteringen in de communicatie met de klant zijn de inkomende vragen van klanten bij Urbanic met 30% gedaald, vooral met betrekking tot verzendingsvragen.

‍Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within a single console. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.

"Wat ons het meest bevalt aan MessageBird is hoe eenvoudig het is om een conversatie Flow te bouwen. We hadden grote problemen met andere spelers wanneer we een specifieke flow moesten creëren - zelfs een eenvoudige - die geïntegreerd moest worden met onze systemen."

Ashutosh Sharma, General Manager at Urbanic

"Dankzij ons vermogen om proactief belangrijke informatie over bestellingen en leveringen aan klanten door te geven, hebben we het aantal tickets voor klantenondersteuning met 30% kunnen verminderen. Onze klanten zijn nu tevredener en onze supportmedewerkers hebben meer capaciteit. Dit was niet mogelijk geweest zonder MessageBird."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic