Uitdaging

De gepersonaliseerde, één-op-één interactie tussen winkels en klanten vertaalde zich niet zo goed als verwacht naar digitale communicatie. De koopervaring voelde gefragmenteerd en niet op het niveau van wat lokale winkeliers leverden.

Expert begreep dat klanten vragen hadden en hulp nodig hadden bij het zoeken naar producten in hun eCommerce winkel, maar niet in staat waren om lokale winkelexperts te bereiken voor advies. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld online surft met de bedoeling een duur artikel zoals een luidspreker te kopen, kunnen er vragen rijzen die rechtstreeks door een expert moeten worden beantwoord. Dat is het soort persoonlijke service dat de klanten van Expert zijn gaan verwachten.

Naarmate de klanten van Expert zich meer gingen richten op hun online winkel voor aankopen en chat voor communicatie, besloot Expert dat het een manier nodig had om de warme, uitnodigende ervaring in de winkel over te brengen naar zijn berichtenkanalen - vooral in WhatsApp.

Expert had misschien een leger ontwikkelaars moeten inhuren om de oplossing te vinden. In plaats daarvan wendden ze zich tot MessageBird voor een snelle, eenvoudig te implementeren, gemakkelijk te beheren, "no-code" manier om WhatsApp te integreren in hun online koopervaring en gebruik te maken van de meer dan 225 agenten om een persoonlijke band met hun klanten op te bouwen.

Oplossing

‍To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button to the Product Display Pages throughout their online store. 

Met de hulp en begeleiding van MessageBird bouwde Expert een nieuwe conciërgedienst, zodat elke klant realtime persoonlijk en deskundig advies kan krijgen van een van de ruim 225 agenten van Expert. Wanneer klanten op de WhatsApp-knop klikken, krijgen ze hetzelfde advies als in een winkel.

"Het toevoegen van een WhatsApp-knop op onze webshop - met de snelle engagement naar de winkels - helpt Expert echt om zijn klanten te behouden, zich te onderscheiden en zijn merkimago op te frissen" aldus Expert business process analist Micha van den Akker.

De tools van MessageBird waren de sleutel tot het overbruggen van de kloof tussen online winkelen en WhatsApp.

‍

Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. The added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through MessageBird’sInbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Boodschapper, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Chat Widget was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Hoe het eruit ziet

"Wanneer onze klant op de knop klikt, opent deze WhatsApp voor hen met een vooraf gedefinieerd bericht, en wanneer ze dit bericht versturen, wordt het gerouteerd naar de juiste winkel", aldus van den Akker.

En omdat deze gesprekken op WhatsApp plaatsvinden, kon Expert de klantervaring in de winkel omzetten in de vertrouwde en persoonlijke context van een chat. Een individuele winkel kan de klant nu gemakkelijk opnieuw benaderen op het kanaal van zijn voorkeur om het persoonlijke advies te geven dat Expert onderscheidt van de concurrentie.

Resultaten

Expert werkte samen met MessageBird aan de uitdaging om zijn winkelervaring aan te passen aan online en messagingkanalen en vond een snelle, eenvoudige manier om zijn ruim 225 agenten de tools te geven die ze nodig hadden om met hun lokale klanten te blijven communiceren op een manier die persoonlijk aanvoelde via WhatsApp.

Het resultaat was een conversiepercentage van 80% naar verkoop op inkomende leads van productpagina's. Daarnaast beheert het team van Expert maandelijks ongeveer 50.000 geïnitieerde WhatsApp-berichten van klanten.

Naarmate de communicatievoorkeuren van consumenten veranderen, zal Expert blijven zoeken naar manieren om het veelzijdige platform van MessageBird te benutten.

"Het toevoegen van een WhatsApp-knop op onze webshop - met de snelle betrokkenheid bij de winkels - helpt Expert echt om zijn klanten te behouden, zich te onderscheiden en zijn merkimago op te frissen."

Micha van den Akker, Business Process Analyst