Het goede, het slechte en het betere van marketingautomatisering: van eenrichtingsberichten naar tweerichtingsgesprekken

Het goede, het slechte en het betere van marketingautomatisering: van eenrichtingsberichten naar tweerichtingsgesprekken

Het goede, het slechte en het betere van marketingautomatisering: van eenrichtingsberichten naar tweerichtingsgesprekken

Aug 31, 2020

Gepubliceerd door

Gepubliceerd door

MessageBird

MessageBird

-

Categorie:

Categorie:

Marketing

Marketing

Ready to see Bird
in action?

Ready to see Bird
in action?

Het goede, the bad, and the better of marketing automation: from one-way messages to 2-way conversations

De good

Marketingautomatiseringsplatforms (bv. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, enz.) zijn geweldig in het verzenden van eenmalige e-mails of berichten naar individuen, op schaal.

Je kunt echt complexe journeys bouwen die reageren op gebruikersgedrag en berichten sturen op verschillende tijdstippen van de dag, waarbij duizenden, zelfs miljoenen gebruikers tegelijk hetzelfde geautomatiseerde traject doorlopen.


De slechte

Eén ding waar marketingautomatiseringsplatforms echter niet goed in zijn, is het omzetten van deze transactionele berichten in tweerichtingsgesprekken tussen bedrijven en klanten.

Wat als de gebruiker op een bericht wil reageren en met een vertegenwoordiger wil praten?

Historically this issue was solved by sending 1 off messages where the call to action was a link to another system: "Uw bestelling van een Acme Toolbox is onderweg. Om de status ervan te volgen klik of wijzig de leveringsinformatie hier" or “Er zijn nieuwe productdetails beschikbaar. Klik op deze link voor meer informatie., where 2 way interaction was possible.

But, that puts the burden on the customer to take action. Once a business starts communicating with users on messaging apps (like WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.) the user doesn’t want to use a different tool to continue the conversation. The  preference is to smoothly transition from a marketing experience to a purchasing/support experience, within the same chat window, even in the same conversation (see the rise of sales and service oriented chatbots as a testament to this).


Hoe beter

At MessageBird, we’ve spent years understanding customer communication and developing powerful tools for businesses to create amazing customer experiences: namely with conversaties API, Inbox, and FlowBuilder

Wanneer je een sociaal kanaal, bijvoorbeeld WhatsApp, inschakelt met MessageBird, zal de hele conversatie gebeuren via onze conversatie API. Elke applicatie die naar dat gesprek luistert, kan bijdragen door berichten te ontvangen en te verzenden.

Dit betekent dat u het gesprek op het ene (interne) platform kunt beginnen en het op een ander platform kunt voortzetten zonder dat de eindgebruiker ooit iets merkt van de overgang - waardoor die naadloze marketing - naar verkoop - naar ondersteuningservaring ontstaat, allemaal op het voorkeurskanaal van de klant.


Wat is er mogelijk?

We’ve seen our users (and worked on some solutions of our own) that show off how easily businesses can create these new types of 2 way communication experiences. 

For example, you can construct a journey with MessageBirds’s Salesforce Marketing Cloud plugin that sends a WhatsApp notification to a customer that matches a particular audience. 

Een bedrijf kan gebruikers onmiddellijk na inschrijving een bericht sturen met een gemakkelijk kanaal voor ondersteuning, opleiding en zelfs upsell/meer aankopen.



FlowBuilder zou naar dit gesprek luisteren en klaar zijn om het antwoord van de gebruiker af te handelen:


En waar nodig kan het deze conversatie probleemloos doorsturen naar een agent die op Inbox wacht, waarbij het gesprek wordt omgezet in een supportcase (of lead):



Hoe ziet de eindgebruikerservaring eruit

Voor de gebruiker verloopt de conversatie naadloos, allemaal binnen hun WhatApp-account en op geen enkel moment zijn ze zich ervan bewust dat ze tussen de interne tools en platforms van een bedrijf worden overgestapt.



Hoe de ervaring van een agent eruit ziet

Voor de agent geldt dat zodra een klant een gesprek start, hij de volledige gespreksgeschiedenis (over berichten channels) als context heeft voor toekomstige interacties.



Hoe ziet de technische configuratie eruit

This is all possible through a combination of a few of our tools: 

  • A WhatsApp HSM-sjabloon approved to allow us to send users notification messages 

  • A Flow Builder flow that automatically handles messages handles for support and channel questions and forwards to an agent for pricing and purchasing inquiries 




  • Inbox as a UI tool for our agents

Conclusie

We hope this was helpful and enables you to create great, conversational experiences for your users. If you want to know more about our marketing solutions, or our products like FlowBuilder and Inbox - laat het ons weten!

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

De right message -> naar de right person -> aan de right time.

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

The right message -> naar de right person -> aan de right time.