This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we cover how to prioritize your most important customers. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading de volledige gids hier.

Niet alle klanten zijn gelijk

Following the Paretoprincipe, we can state that around 80% van je inkomsten can be attributed to about 20% of your customer base. So, it only makes sense to treat your most valuable and loyal customers with extra care - right? It’s already a common practice in many industries, just think about the lines you get to skip aan de airport after raising through the levels of the frequent flyer program or the extra discounts you get when returning to your favourite sporting goods brand. 

We zien echter steeds weer dat bedrijven hun klanten over de hele linie dezelfde ondersteuning bieden. Zou het niet logischer zijn om uw meest waardevolle klanten de lijn over te laten slaan en zo snel mogelijk met uw best presterende vertegenwoordigers te spreken?

Waarom geeft niet iedereen prioriteit aan zijn inkomende vragen?

Unfortunately building complex communication flows has been limited to those with access to expensive telecommunications tooling and willing to invest significant engineering time. This is why we built Flow Builder, a communication automation platforms which empowers cross-functional teams to collaborate on communication flow. It allows you to run logic, pull in data from external data sources and perform actions in third party services.

Dit is hoe je het doet

In deze how-to bekijken we hoe u in minder dan 5 minuten gegevens uit een extern systeem kunt halen waarmee u verschillende klanten kunt prioriteren. We zullen een eenvoudig voorbeeld behandelen, maar u kunt zoveel gegevensbronnen en logische stappen invoeren als u wilt.

Wat we proberen te bereiken:

• Neem een inkomend gesprek aan, haal gegevens uit onze interne systemen...

• Routeer klanten op basis van belangrijkheid

• Elke klant aan de juiste wachtrij toewijzen

Vang de inkomende oproep op

De eenvoudigste manier om een inkomend gesprek op te vangen is een beltrigger te gebruiken. Zorg ervoor dat je een nummer hebt gekocht - zodra je dat hebt gedaan verschijnt het in de nummerkiezer aan de rechterkant. Zodra u een nummer kiest en op publiceren drukt, bent u klaar om oproepen te ontvangen. Als u iets soortgelijks wilt doen voor een kanaal met berichtgeving, schakelt u gewoon de trigger uit naar een van de triggers voor berichtgeving.

Prioriteit ophalen uit uw interne systeem

Wanneer de oproep binnenkomt, willen we weten wie de klant is en wat zijn loyaliteitsstatus is (ervan uitgaande dat dit beschikbaar is via uw API). Natuurlijk kunt u elk gegevenspunt kiezen dat uit uw API beschikbaar is, bijvoorbeeld dat u wilt routeren op basis van het aantal bestellingen of iemand rechtstreeks wilt verbinden met zijn accountmanager. Voor al deze dingen moet u alleen de stap "fetch variables" aanpassen om ervoor te zorgen dat u de juiste gegevens krijgt. Als u niet weet wat een API is, kunt u misschien hulp vragen aan een ontwikkelaar om deze stap te configureren.

Het benoemen van de variabele maakt deze beschikbaar voor alle volgende stappen in de flow, we kunnen er nu naar verwijzen en hem doorgeven als invoer.

Routeer de stroom op basis van de prioriteit van de klant

We kennen nu de loyaliteitsstatus van onze klant en willen de inkomende oproepen splitsen op basis van de prioriteit die we eraan willen geven. We voegen een vertakkingsstap toe waarmee we op een voorwaarde kunnen controleren. Zoals u ziet vertakken we als de loyaliteitsstatus goud of platina is. De rest van de inkomende oproepen gaan naar het laatste pad.

Elk gesprek overbrengen naar een wachtrij

Tenslotte gaan we over op een wachtrij. We hebben drie wachtrijen ingesteld die worden beheerd met regels die specifiek zijn voor het soort klanten. U kunt bijvoorbeeld een hogere gemiddelde rep-to-beller ratio toewijzen voor uw prioritaire wachtrijen.

We gebruiken de SIP trunking functionaliteit van de Forward Call step om de oproep door te verbinden naar onze vooraf geconfigureerde wachtrijen. U kunt dit doen door een SIP URI in te voeren in het veld nummer.

Voel je vrij om contact op te nemen!

Bedenk wel dat dit slechts één voorbeeld is van hoe dit in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben mensen allerlei gegevensbronnen, diensten van derden en channels zien combineren. De mogelijkheden zijn eindeloos!

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help make your ideas a reality.