Dit bericht maakt deel uit van een serie over het optimaliseren van de klantenservice. Hierin bespreken we hoe u uw team kunt vrijmaken door de oplossing van gestandaardiseerde vragen te automatiseren.

Handmatig informatie opzoeken is zeer inefficiënt

Als u op andere bedrijven lijkt, is de kans groot dat u een duidelijk patroon ziet in het soort inkomende supportvragen. Maar soms is het antwoord op die vragen ook repetitief.

Take a random inquiry to a hospital, and chances are high the inquirer is a patient looking to reschedule their appointment. De same goes for logistics. In a recent interview, the CX Director at DPD indicated more than half of their inquiries are related naar de requesting status of a package or rescheduling the delivery. 

In beide voorbeelden moeten vertegenwoordigers een gestandaardiseerd stuk informatie opzoeken, terugsturen naar de vraagsteller en een bepaalde actie uitvoeren om het antwoord af te handelen. Dit soort gestructureerde flows is perfect voor automatisering, waardoor uw vertegenwoordigers weer tijd overhouden voor complexe zaken.

Waarom geeft niet iedereen prioriteit aan zijn inkomende vragen?

Helaas was automatisering van communicatie tot voor kort ontoegankelijk. Voor het bouwen van complexe flows waren dure telecommunicatietools en veel engineeringtijd nodig. Daarom hebben we Flow Builder gebouwd, een platform voor communicatieautomatisering waarmee multifunctionele teams kunnen samenwerken aan communicatiestromen. Hiermee kun je logica uitvoeren, gegevens ophalen uit externe gegevensbronnen en acties uitvoeren in services van derden.

Dit is hoe je het doet

In deze how-to bekijken we een bedrijf dat pakketten moet afleveren. Twee belangrijke kostenfactoren voor dit soort bedrijven zijn koeriers die aankomen op een locatie waar de ontvanger niet beschikbaar is om het pakket in ontvangst te nemen, en ontvangers die bellen met vragen over de status van hun levering of wijzigingen in de levering. Ons doel is het aantal keren dat een koerier aan een gesloten deur komt te verminderen en de belasting van het contactcentrum te verminderen.

Wat we proberen te bereiken:

• Stuur een bericht met de eerste orderupdate.

• Vang het antwoord op de melding op.

• Beslis wat je gaat doen op basis van het antwoord.

• Herschikkingsopties ophalen

• Laat de ontvanger een nieuwe afspraak maken.
  
  

Stuur een bericht met de eerste orderupdate.

Hoewel er verschillende manieren zijn om inkomende vragen te automatiseren, is de beste manier om de belasting van contactcentra te verminderen dat klanten in eerste instantie geen contact opnemen. De meest effectieve manier om dat te realiseren is hen proactief op de hoogte te houden voordat hun problemen zich voordoen. Het bijkomende voordeel is dat we op die manier ook een communicatiekanaal creëren waarmee we hen met minimale menselijke tussenkomst naar de juiste resources kunnen leiden.

We beginnen met het identificeren van een gebeurtenis die we willen gebruiken om de stroom te starten. In het geval van ons leveringsbedrijf willen we de klant bereiken op het moment dat het pakket wordt ingepland voor levering. Deze gebeurtenis kan zich in verschillende systemen voordoen, afhankelijk van uw instelling. De sleutel hier is dat we een webhook uit dat systeem moeten aanroepen op het moment dat dit gebeurt, wat de flow in gang zet.

Rechts ziet u dat we een Webhook als trigger hebben gekozen en verschillende variabelen hebben geconfigureerd die we verwachten te ontvangen als onderdeel van de inkomende webhook.

• telefoon - De phone number of the recipient

• voornaam - The first name of the recipient

• deliverySlot - A JSON object for the suggested delivery slot with an id, copy (this might vary depending on the system you use to manage the scheduling of your appointments).

• orderId - A unique identifier for the order

Next we send out a message on WhatsApp, because we are initiating the conversation we need to use a template message, also known as an HSM. You will need to have an approved template message before you can go on naar de next step, zie hier voor meer informatie over WhatsApp-sjabloonberichten.

Als je een goedgekeurd WhatsApp-sjabloonbericht hebt, verschijnt het in je Flow Builder, klaar voor gebruik. We nemen de voornaam van de inkomende webhook en de timeslotkopie van het afleverslot om het bericht te vullen.

Merk op dat wij in het bericht de ontvanger vragen te antwoorden als hij het tijdslot wil wijzigen.

Vang het antwoord op de melding op.

Nu we de kennisgeving hebben verzonden, willen we luisteren naar inkomende berichten voor het geval de klant zijn levertijd wil verzetten. Dat kan gemakkelijk door de stap "Wachten op antwoord" in te lassen. Wat deze stap doet is de stroom pauzeren tot hij een antwoord ontvangt. U kunt optioneel een vervaldatum instellen, maar die laten we voorlopig op de standaardwaarde staan. We moeten de variabele uitvoer wel een naam geven, in dit geval "order_received_reply".

Beslis wat je gaat doen op basis van het antwoord.

Afhankelijk van het antwoord per ontvanger zullen we een beslissing willen nemen. In ons voorbeeld zoeken we alleen naar klanten die antwoorden met de letter A, maar u kunt zich een scenario voorstellen waarin u meerdere antwoordopties toevoegt.

Met de stap "Vertakken" kunnen we het antwoord lezen en afhankelijk van de inhoud vertakken. In dit geval willen we onze herschikkingsstroom vertakken wanneer we "A" als antwoord ontvangen.

Herschikkingsopties ophalen

After the recipient indicates they are looking to reschedule, we want to provide them with a few alternative options to pick from. We’ll use the “Fetch variables” step to send out a request to the scheduling service (this will vary depending on how you manage your scheduling) to find the best alternative time. In our case we put together a fake endpoint using mockable.io for testing.

We nemen de timeslots die we net hebben opgehaald en gebruiken die om ons bericht in te vullen. Zorg er opnieuw voor dat de gebruiker verschillende opties krijgt om zijn voorkeurstijdlot te bevestigen.

Laat de ontvanger een nieuwe afspraak maken.

Nogmaals, we vertellen de stroom te wachten op een antwoord door de "Wacht op antwoord" stap...

...en vertakken afhankelijk van de input van de ontvanger.

Bijna klaar! Tenslotte willen we het antwoord terugsturen naar de planningsdienst om de levering opnieuw in te plannen.

En om het af te maken, sturen we een bericht ter bevestiging van de nieuwe leveringsdatum.

Voel je vrij om contact op te nemen!

Houd in gedachten dat dit slechts een eenvoudig voorbeeld is van hoe het in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben mensen allerlei gegevensbronnen, services van derden en channels zien combineren. De mogelijkheden zijn eindeloos.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.