In de loop der jaren is het concept van wat klanten als "handig" beschouwen geëvolueerd. Naarmate de verwachtingen van de klant stijgen, kunnen bedrijven het zich niet langer veroorloven de voorwaarden voor klantinteracties te dicteren. Om handige, concurrerende ervaringen te kunnen bieden, moeten bedrijven hun klanten tegemoetkomen op hun voorwaarden, op hun terrein. Maar tot voor kort was dat gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Up until a few decades ago, every purchase we made was in a physical shop — where a business’s success correlated directly naar de proximity of hun potential customers. Back then, we knew very little about de kracht van klantervaring.

Uit gegevens bleek geleidelijk dat beter opgeleid, vriendelijker personeel, een soepeler retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke magneten waren voor klanten, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers op te leiden, te investeren in klantenservice, kortingen en een flexibel aankoopbeleid aan te bieden - allemaal om klanten binnen te krijgen. Dit was het begin van de klantervaring zoals wij die kennen.

In de afgelopen drie decennia hebben we de opkomst van het internet, smartphones en mobiele apps een voortdurende revolutie zien veroorzaken in wat het betekent om aankopen te doen, met merken te communiceren en loyale klanten te worden. Bovendien hebben we giganten als Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun sector zien leiden en een ongekend wereldwijd gebruik zien bereiken, allemaal door hun klanten centraal te stellen.

Tegenwoordig leven we in een one-click, one-stop-shop wereld. Klantervaring is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar klanten winnen is ook nog nooit zo concurrerend geweest. Om ze voor zich te winnen, moeten bedrijven aantrekkelijke ervaringen ontwikkelen die merkloyaliteit opbouwen en een sterke band met klanten creëren, terwijl ze ook het gemak moeten bieden dat onze steeds meer on-demand wereld verwacht.

With the rise of cloud communications, the complexities that used to prevent businesses from integrating fast, reliable, global, omnichannel communications into their customer experience have disappeared. Today, businesses can meet their customers on their preferred communications channels, increasing engagement, satisfaction, and retention. We’ve seen customers implement and scale these solutions in a matter of days.

Take DrDoctor, a MessageBird customer who has revolutionized outpatient appointment rescheduling in the UK. De UK’s National Health Service was losing an estimated £1 billion a year in appointment no-shows. DrDoctor helps hospitals prevent no-shows by enabling patients to view, change and schedule outpatient appointments themselves, either online, in-app or via text. With MessageBird’s Flow Builder, DrDoctor built and deployed communication flows that programmatically enable quick, easy appointment reminders and rescheduling, all without having to write a single line of code. Through DrDoctor’s communication flows, the NHS has been able to reach hundreds of thousands of patients anytime, anywhere with reminders and alerts via SMS and Voice. As a result, each NHS hospital in partnership with DrDoctor has saved £1–3 million per year and seen a 50% decrease in phone calls, plus a 40% reduction in no-shows — not only improving patient experiences but also slashing costs.

Lack of technology is no longer an excuse for poor customer experience. Whether it’s via SMS, met een oproep, op WhatsApp, through Messenger, WeChat, Telegram, Line or any other global messaging channel, de huidige CPaaS-oplossingen offer endless possibilities for businesses to craft and deliver experiences that meet and exceed our modern concept of convenience.

Nu de wereld steeds mobieler wordt, is het mogelijk maken van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en waar ze van houden de sleutel tot het leveren van de ervaringen die de klanten van vandaag zijn gaan verwachten.

‍