Guzman y Gomez (GyG) is een casual dining restaurantketen met meer dan 150 vestigingen in Australië, Singapore, Japan en de VS. GyG is er trots op de aloude smaken van Mexico te serveren met verse ingrediënten en authentieke technieken - en ze willen het snel doen!

As many in the Food & Beverage industry experienced in the face of COVID-19, GyG saw an unprecedented shift away from in-person traffic, and a rise in online and delivery orders. “Even with our stores now opening back up, delivery and online orders are still higher than pre-COVID,” said Josh Bell, Principal & GM at GyG. “De way customers want to order has changed — and digital is the new norm.” 

Inefficiëntie voor GyG en haar klanten

"Onze communicatie was traag, onhandig en sporadisch", legt Bell uit, wat grotendeels te wijten was aan het feit dat GyG verschillende platforms gebruikte voor feedback, klachten, live chats, telefoongesprekken en het aanmelden van nieuwe medewerkers. Naarmate de digitale bestellingen de pan uit rezen, besefte het GyG-team dat de versnipperde communicatieplatforms konden worden geoptimaliseerd voor zijn medewerkers en klanten. "We waren afhankelijk van handmatige reacties van een zeer beperkt personeelsbestand en dat was niet duurzaam", aldus Bell.

Om zich aan te passen aan de vraag naar online bestelvolumes - en de snelle in-store klantervaring online te brengen - had GyG een digitale communicatietransformatie nodig. En ze hadden een communicatiepartner nodig die hen in staat zou stellen dit te doen en tegelijkertijd operationeel slank te blijven.

"We zijn al twee jaar op zoek naar een partner om al onze communicatie channels te sorteren. Het feit dat MessageBird ze allemaal kan automatiseren, allemaal op hetzelfde platform, is geweldig."
Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell

De winkelervaring digitaal bedienen

In just a matter of days, Bird helped GyG rapidly pivot online and stay connected with its customer base; they consolidated communications into one platform, implemented automation and integrated into existing software. 

“We’ve added four new channels and reduced manual replying with automated flows,” said Bell. “Zakelijke berichten van Google across our stores helps us to bring our fast and efficient customer experience online. De new WhatsApp QR codes on our packaging easily allow for customer feedback and questions; this has turned what was a clunky experience into a seamless one.”

The consolidation of GyG’s communications — including increased channels — is powered by the omnichannel capabilities and global connectivity of Inbox. Bird’s Flow Builder is what enables GyG to automate responses for its FAQs and worker onboarding across Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger and Instagram. 

AI in zijn communicatie is een merkdifferentiator

Bell added, “One of the worst things for an F&B outlet is when a customer experiences something like a foreign object in food or serious order mistakes that require urgent attention, and it isn’t resolved.” 

Bird sprong in om voor GyG een intentieherkenningsmodel te creëren waarmee noodgevallen en klachten, die mensen vaak op dezelfde manier uiten, effectief kunnen worden voorspeld en onderscheiden. Door samen te werken en snel verbeteringen aan te brengen in het model en de datasets, kan GyG nu automatisch onderscheid maken tussen klachten en noodgevallen om noodzakelijke kwesties te escaleren, waarbij sms-waarschuwingen worden verstuurd naar de General Manager, het hoofd Operations en de specifieke Store Manager van GyG.

BirdDankzij het AI-platform van GyG kan GyG onmiddellijk reageren op de juiste interacties met klanten en risico's beperken. "Nu zijn onze klanten altijd positief geschokt over hoe snel we op hun zorgen reageren", aldus Bell.

Betere communicatie betekent gelukkigere klanten

“Working with Bird has dramatically improved conversion rates with our customers,” explained Bell. “They have the information they need immediately, therefore significantly increasing our revenue and, in turn, our profitability.” Now with a more fast and effective digital offering, GyG can shift its focus back to bringing people together through a shared passion for Mexican food. 

“Customers demand information immediately and this cannot be achieved for a SME without a solution like Bird. The impact is significant across our entire business as our customers are more engaged every day.”
‍Principal & GM at GyG Singapore, Josh Bell