Aanbieders van financiële technologie lopen voorop bij het vinden van relevante manieren om transactionele en getriggerde e-mail in te zetten. Logisch, want zij zijn voortdurend op zoek naar nieuwe groeimogelijkheden.

De best of their efforts combine a great grasp of what constitutes “customer service” with a keen understanding of customer psychology. Many people get anxious when it comes to dealing with finances, and the zeven voorbeelden die we hieronder delen are each crafted to make the customer experience warmer and more personalized, giving them the sense that they’re the ones in control of the relationship.

En elk speelt een rol bij het leveren van een goed ontworpen klantervaring die continuïteit en duidelijkheid biedt aan de klant. Zoals onze eigen Brent Sleeper onlangs opmerkte, is dat de sleutel tot een tevreden klant - en niet een bron van ergernis.

Waarschuwingen voor het rekeningsaldo

Voor gebruikers van basisbankdiensten - die betaalrekening of creditcard/debetkaart, bijvoorbeeld - is het altijd goed om hun saldo in de gaten te houden. Daarom is het gebruik van e-mailwaarschuwingen, die worden geactiveerd door gebeurtenissen zoals het te dicht naderen van een kredietlimiet of rood staan, een dienst die zij waarderen.

Het onderstaande DISCOVER-voorbeeld van een paar jaar geleden is een klassiek voorbeeld van hoe dit perfect kan. Om te beginnen maakt de onderwerpregel volkomen duidelijk waar het bericht over gaat - en herinnert hij de klant er zelfs aan dat hij de waarschuwing heeft ingesteld.

Op subtiele wijze staat de pitch voor de mobiele app aan het einde van het bericht - niet opdringerig, maar een logische plaats om deze call-to-action naar de klant te plaatsen in een e-mail die hen er net aan heeft herinnerd hoe belangrijk het is om hun financiën onder controle te houden.

Aandelenmarkt/Trading Alerts

Om bovenop de markten te blijven, moet een belegger op de hoogte zijn van elke verschuiving die invloed kan hebben op zijn geld - of zijn kans om er meer van te maken. Daarom kunnen e-mails, hetzij naar hun vaste inbox of naar een app inbox, zo worden ingesteld dat ze worden geactiveerd door specifieke ontwikkelingen: een bepaald aandeel bereikt een drempel, de marktgemiddelden doen hetzelfde, of herinneringen om aandelen op een bepaalde datum om belastingredenen te verkopen.

Handelsapps blinken uit in het gebruik van e-mailwaarschuwingen om klanten op de hoogte te houden van marktbewegingen of belangrijke data. Een andere trigger? Het volgen van surfgedrag via de app om relevante inhoud te leveren; als een klant interesse toont in Apple (hoewel hij het niet op de watchlist heeft gezet), kunnen nieuwsupdates over het bedrijf (of andere tech-aandelen) hun kant op worden gestuurd.

Onboarding & Nurturing

Als een gebruiker zich eenmaal heeft aangemeld voor uw Fintech-platform of -product, is het belangrijk om hem effectief in te werken, zodat hij er gebruik van gaat maken - en hem vervolgens op te leiden naar een steeds hoger gebruiks- en vaardigheidsniveau, zodat hij meer functies (en eventuele upgrades) gaat gebruiken.

Dit is een geweldig voorbeeld van QuickBooks, gebaseerd op het profiel dat ze van de klant hebben opgebouwd aan de hand van hun in-app en surfgedrag. In dit geval is die gebruiker een zelfstandige, dus QuickBooks moedigt hem aan om gebruik te maken van de functies voor het beheer van zakelijke uitgaven - en geeft hem de mogelijkheid om te besparen op zijn of haar belastingen als een wortel.

Een andere tactiek om de betrokkenheid tijdens dit deel van de gebruikerslevenscyclus te verdiepen? Stuur ze een enquête of vragenlijst over hoe ze het product gebruiken, welke functies ze het leukst vinden, wat ze graag toegevoegd zouden zien, enzovoort. Dit werkt ook in latere stadia, als een manier om te laten zien dat een leverancier geïnteresseerd is in zijn gebruikersgemeenschap. Om nog maar te zwijgen van de waardevolle personalisatiegegevens die dit oplevert.

Winback/Re-engagement Berichten

Oké, misschien waren zelfs de allerbeste onboarding- en retentie-inspanningen niet in staat om een klant ervan te weerhouden een app of dienst te gebruiken. In dat geval kunnen fiserviceproviders behoorlijk bedreven zijn in het versturen van win-backmails om gebruikers die in gebreke blijven terug te brengen.

Die kunnen vele vormen aannemen, maar een van de meest effectieve is om de ex-gebruiker te laten zien "wat je mist!" in termen van nieuwe functies, en er wat getuigenissen bij te gooien. Mint, van Intuit, doet precies dat, want het maakt zich zorgen over het feit dat de ontvanger "alle buzz" over die verbeteringen mist.

Enquêtes

Een andere tactiek om de betrokkenheid te verdiepen tijdens vrijwel elk deel van de levenscyclus van de gebruiker? Stuur ze een enquête of vragenlijst.

Zolang het relevant en goed geformuleerd is, kunt u hen vragen hoe zij het product gebruiken, welke functies zij het leukst vinden, wat zij graag toegevoegd zouden zien, enzovoort. Dit werkt vrijwel altijd als een manier om te laten zien dat een aanbieder geïnteresseerd is in zijn gebruikersgemeenschap. En dan hebben we het nog niet eens over hoe het onschatbare personalisatiegegevens oplevert.

Het is echter belangrijk om de regels te volgen, want de markten voor financiële diensten behoren tot de strengst gereguleerde markten ter wereld. En nieuwe wetten zoals de GDPR en CCPA maken naleving van de privacyregels van vitaal belang.

Here’s an offbeat example of how one fiserv platform uses a survey. Kabbage provides small business funding, and in this case, gives users a chance to offer feedback naar de Federal Reserve. Not only does it make Kabbage look like a bigger player, but also they’re helping give their users a voice with banking system bigwigs.

Orderbevestigingen

Een klant een snelle en nauwkeurige orderbevestiging sturen met enkele nuttige functies erbij is een e-mailinstrument van veel fiserviceproviders, en het schept niet alleen vertrouwen bij die gebruikers, maar zelfs een verwachting van juist dat soort betrouwbaar contact.

If you haven’t heard of AliPay, you will; it’s the third-biggest online payment solution in China and has seen staggering growth. One of its key strengths is its ability to let users make cross-border payments in any of 16 different currencies. As you can see from the example below, which is a demo for store owners on how AliPay order confirmations work, it’s also an expert in leveraging email.

Het bericht is kort en direct en biedt de mogelijkheid om de status van de bestelling en het volgen van het pakket op te vragen. Dit zijn misschien maar elementaire blokkeringen, maar het zijn het soort aanrakingen die de klantenbinding in stand houden. En, in het geval van AliPay, helpt het zichzelf te verkopen aan retailers.

Waarschuwingen voor verdachte activiteiten

Gezien de hoeveelheid financiële zwartmakerij die voortdurend plaatsvindt, is het voor de klant geruststellend te weten dat zijn provider er bovenop zit. Zoals bijvoorbeeld het sturen van waarschuwingen bij verdachte activiteiten op een creditcard.

De beste voorbeelden hiervan (zoals de onderstaande van Bank of America) zijn helder, duidelijk en duidelijk: De ontvanger ziet snel een lijst met verdachte transacties met voldoende details om zich te herinneren of hij de kaart op die locatie heeft gebruikt, en kan met grote JA- of NEE-knoppen de kaartaanbieder laten weten of de kosten legitiem zijn of niet.

One extra feature some have suggested?  De power to put a “temporary hold” on a card if the customer isn’t sure about the charges, and needs to check that office or kitchen drawer full of receipts.