3 manieren om efficiënte klantenondersteuning te bieden met WhatsApp

3 manieren om efficiënte klantenondersteuning te bieden met WhatsApp

3 manieren om efficiënte klantenondersteuning te bieden met WhatsApp

Mar 10, 2022

Gepubliceerd door

Gepubliceerd door

Bird

Bird

-

Categorie:

Categorie:

WhatsApp

WhatsApp

Ready to see Bird
in action?

Ready to see Bird
in action?

3 Ways to Drive Efficient Customer Klantenservice with WhatsApp

De uitdagingen voor klantenserviceteams bij snelgroeiende bedrijven zijn complex.


De versnelling van de groei leidt tot een opwindende toename van het aantal klanten, maar het betekent ook een onvermijdelijke overbelasting van supportvragen. Klantenserviceteams kunnen echter een evenwicht vinden tussen efficiëntie en het bieden van een klantervaring die voldoet aan de toenemende verwachtingen van klanten - en er tegelijkertijd voor zorgen dat ze hun budget niet opgebruiken of hun supportmedewerkers opbranden.


De sleutel is automatisering van de klantenservice met de juiste hulpmiddelen en processen.


Drie oplossingen om je klantenservice met WhatsApp te verbeteren

We’ve identified three headaches you might be facing — and offer easy-to-implement solutions to each, using WhatsApp along with Bird’s Flow Builder and Inbox.


Met deze oplossingen kan uw bedrijf klantenservice automatiseren op WhatsApp om ticketoplostijden te versnellen, de productiviteit van agenten te verhogen en de ondersteuningskosten op schaal te verlagen.


Uitdaging #1: Groeiende callcenterkosten

Uw bedrijf weet wellicht uit de eerste hand hoe duur callcenterkosten worden wanneer het volume van supportgesprekken toeneemt. Aangezien supportmedewerkers slechts één klantprobleem tegelijk aan de telefoon kunnen behandelen, betekent meer telefoontjes dat er meer medewerkers moeten worden aangenomen - een niet schaalbare oplossing.


Om nog maar te zwijgen van het feit dat hoge gespreksvolumes ertoe kunnen leiden dat klanten lang in de wacht staan.


We zagen dit gebeuren bij een grote fabrikant van consumentenelektronica. Het inkomende callcenter had moeite met het verwerken van een toenemend aantal telefoontjes, wat de klantervaring begon te beïnvloeden. Het aannemen van meer personeel om deze oproepen te beantwoorden was onbetaalbaar.


Oplossing: Verleg dure telefoongesprekken naar WhatsApp-berichten

Met gespreksafleiding kan een klant die in de wacht staat via de telefoon een gesprek voortzetten via messaging-apps, zoals WhatsApp. Gesprekken via messaging-apps zijn kostenefficiënter dan telefoongesprekken en bieden een betere ervaring voor klanten.

Image of a caller being routed to WhatsApp


Research finds that agents can 4-5 klantgesprekken tegelijk afhandelen, and implementing chat can lead to a 6,8% daling in average cost per customer contact.



Toen onze grote elektronicafabrikant call deflection met MessageBird implementeerde, konden ze 25% van hun inkomende telefoontjes voor klantenondersteuning omleiden naar WhatsApp.


Uitdaging #2: Gecompliceerde routing en toewijzing van tickets

Uw supportteam kon misschien vertrouwen op handmatige processen voor het sorteren, prioriteren en toewijzen van tickets aan agents toen de vraagvolumes lager waren.


Maar als uw bedrijf geografisch uitbreidt of productlijnen met gespecialiseerde deskundigen aanbiedt, hebben agenten geautomatiseerde hulp nodig om een steeds groter wordend volume aan tickets goed te beheren en snel te reageren.


Mexican restaurant, Guzman y Gomez, saw their online takeout orders skyrocket during the early days of the pandemic. They needed to figure out how to route a 10x increase in customer messages.


Oplossing: Automatisch tickets routeren naar de juiste agent op WhatsApp

Geautomatiseerde ticketroutering op basis van belangrijke kenmerken zoals taal, sentiment, geografie en meer kan helpen om tickets sneller bij de juiste agent te krijgen. Met Bird Flow Builder kun je regels opstellen om bepaalde kenmerken te detecteren en te 'taggen' wanneer een bericht of ticket binnenkomt. Vervolgens kun je deze 'tags' gebruiken om het ticket aan de juiste wachtrij toe te wijzen.


Image of a customer message being routed to a specific agent based on language and message topic


Detecteer berichtinhoud, taal en meer om vragen van klanten naar de juiste agent te sturen.


Guzman y Gomez gebruikte een routingstroom voor ondersteuningstickets om inkomende berichten op WhatsApp te triagen.


Met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP), ingebouwd in Flow Builder, kon Guzman y Gomez onderscheid maken tussen noodgevallen en gewone klachten. Berichten met een hoge prioriteit werden geëscaleerd naar de general manager, het hoofd bedrijfsvoering en de manager van die specifieke winkel.


Dankzij automatische routering kon het kleine personeelsbestand van Guzman y Gomez de 10x grotere toename van het aantal chats efficiënt verwerken zonder berichten met een hoge prioriteit te missen.


Uitdaging #3: Te veel repeterende vragen (en antwoorden!)

Live agents zien vaak inkomende chats die op elkaar lijken.


"Waar is mijn bestelling?"

"Wat zijn uw openingstijden?"

"Wat is de dichtstbijzijnde winkel locatie?"

"Kan ik mijn pakje terugsturen?"


Dit zijn slechts enkele voorbeelden, maar het punt is dat uw live agents vaak te veel tijd moeten besteden aan het beantwoorden van veelgestelde vragen.


For Aramex, a leading logistics provider in Australia and New Zealand, the majority of its customer questions were around tracking, scheduling, or rescheduling deliveries. While these were easy for agents to help with, it often involved several back and forth communications, which took up too much of agents’ time.


Het is niet schaalbaar en kostenintensief voor bedrijven om agenten consequent routinetaken te laten uitvoeren - plus, het maakt het werk van de agenten alledaags.


Oplossing: Implementeer een FAQ chatbot op WhatsApp

Bouw eenvoudig een AI-gestuurde chatbot waarmee uw klanten veelvoorkomende vragen zelf kunnen beantwoorden. Dit houdt niet alleen uw klant gelukkiger doordat ze sneller antwoord krijgen op hun vragen, het stelt uw bedrijf ook in staat om de belasting van live supportteams te verlichten.


Phone screen with customer asking about opening hours


Aramex implementeerde een chatbot op WhatsApp om veelvoorkomende ondersteuningsvragen te beantwoorden, waardoor zijn agenten werden bevrijd van routinetickets. Dankzij de chatbot kon Aramex 2,7 chats per telefoongesprek afhandelen, waardoor hun productiviteit met bijna 3x toenam. Door de veelgestelde vragen om te buigen, konden de agenten bovendien effectiever ondersteuning bieden voor complexere tickets en klanten met een hoge prioriteit.

Aramex agent productivity statistic


Begin met het bieden van betere, efficiëntere klantenondersteuning met Bird

BirdMet Flow Builder, Inbox en het geprefereerde partnerschap met WhatsApp kan je bedrijf de klantondersteuning snel schalen en optimaliseren. Deze drie oplossingen zijn slechts het topje van de ijsberg!


Bent u klaar om het moreel van uw supportteam op te krikken, indruk te maken op klanten en kosten te besparen? Neem vandaag nog contact met ons op! We kunnen niet wachten om u op weg te helpen.

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

De right message -> naar de right person -> aan de right time.

Your new standard in Marketing, Pay & Sales. It's Bird

De right message -> naar de right person -> aan de right time.