Desafío

El aumento de las compras en línea y de la demanda de servicios de reparto durante la pandemia hizo que el equipo de asistencia de Aramex se viera rápidamente inundado por un volumen cada vez mayor de llamadas de clientes. La mayoría de estas llamadas eran de clientes que querían hacer un seguimiento, programar o cambiar sus entregas. Se trataba de peticiones sencillas que quitaban mucho tiempo y recursos a los agentes.

Los bajos índices de entrega de las actualizaciones de seguimiento por SMS y correo electrónico empeoraron el problema. Los clientes no podían responder a las actualizaciones por SMS, y las respuestas por correo electrónico eran lentas, lo que provocaba aún más llamadas, ya que los clientes recurrían a la voz channels en busca de ayuda.

En respuesta, Aramex se fijó el objetivo de reducir las llamadas hasta en un 80%. Necesitaban un socio que pudiera ayudarles a gestionar con eficacia el mayor volumen de consultas de los clientes.

Solución

Aramex eligió Bird's Flow Builder y Inbox porque les permite comunicarse con los clientes en su channels preferido, a la vez que crean automatizaciones de autoservicio para desviar eficazmente las llamadas de su equipo de asistencia.

Las consultas recurrentes de los clientes se automatizan a través de un chatbot

Flow Builder ayuda a Aramex a resolver las consultas recurrentes de los clientes mediante la automatización y chatbots. Los clientes pueden rastrear, programar o reprogramar sus entregas inmediatamente a través del chat, reduciendo la necesidad de llamar a soporte para obtener ayuda.

Las notificaciones de entrega y las actualizaciones se envían a través de WhatsApp

Aramex aumentó la capacidad de entrega de actualizaciones a los clientes al pasar de los SMS y el correo electrónico a WhatsApp. Esto garantiza que los clientes estén siempre al día del estado de sus paquetes y puedan resolver fácilmente sus problemas por sí mismos con uno de los automatismos de autoservicio o chatbots. En la actualidad, Aramex gestiona más de 500 000 conversaciones en WhatsApp cada mes.

Asistencia omnicanal para interactuar más rápidamente con los clientes‍

Inbox permite a los agentes comunicarse con los clientes a través de múltiples channels. Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes de WhatsApp, Messenger, SMS o Google Business Messaging a través de un solo Inbox. No se pierde tiempo cambiando entre diferentes pestañas o aplicaciones para acceder a las distintas plataformas de mensajería.

Resultados

Con Bird, el equipo de asistencia de Aramex puede responder a todos los mensajes entrantes con mayor eficacia. Primero se indica a los clientes que resuelvan los problemas por su cuenta antes de hablar con un agente.

El equipo de atención al cliente puede atender simultáneamente varios chats, resolviendo los problemas con mayor rapidez. "Tanto a nuestros clientes como a nuestro equipo les encanta porque es más rápido y fácil responder a los mensajes de WhatsApp que atender llamadas o escribir respuestas por correo electrónico", explica Ruby. Por cada llamada que podían atender antes, pueden gestionar 2,7 chats al mismo tiempo, casi el triple de productividad".

"Los agentes del centro de llamadas tienen ahora tiempos de respuesta realmente rápidos, lo que también nos ha ayudado a retener a nuestros clientes durante este difícil periodo", según Ruby.

Aramex empezó a implantar las soluciones de Birden Australia y Nueva Zelanda. Con la ambición de acercarse aún más a su objetivo final de reducir el volumen de llamadas en un 80%, Aramex está ampliando Bird a otros tres países y considera que MessageBird es una solución que puede escalar con ellos.

"Tanto a nuestros clientes como a nuestro equipo les encanta porque es más rápido y fácil responder a los mensajes de WhatsApp que atender llamadas o escribir respuestas por correo electrónico."

Ruby Wolff, ANZ COO